易觀數(shù)科銷售副總裁倪步云出席“2021環(huán)球旅訊峰會”，談酒店私域數(shù)字化運(yùn)營

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11月11日，易觀數(shù)科銷售副總裁倪步云應(yīng)邀出席在上海國際會議中心舉行的“2021環(huán)球旅訊峰會”，并參與以“私域流量這波紅利，中小酒店集團(tuán)把握了嗎？”為主題的圓桌座談，與住友酒店集團(tuán)高級副總裁章建春、雅斯特酒店集團(tuán)副總裁兼商務(wù)執(zhí)行官郭丁語、壹隅生活CEO兼希諾酒店聯(lián)合創(chuàng)始人殷乾元，共話中小酒店集團(tuán)的私域運(yùn)營。

“環(huán)球旅訊峰會”自2008年至今，已成功舉辦十三屆，并成為全球旅游業(yè)最具影響力的盛會。本屆峰會以“回歸·新生”為主題，遍邀中外旅游業(yè)領(lǐng)軍人物發(fā)聲，探討回歸經(jīng)營本質(zhì)的路徑，全景解析旅游產(chǎn)品變革方向及邏輯，以全球視野和產(chǎn)業(yè)視角驅(qū)動增長新模式。

私域是近年來各行各業(yè)都在熱議的話題，酒店行業(yè)也不例外。對于中小酒店集團(tuán)來說，應(yīng)拓寬私域流量池，在微信生態(tài)、支付寶、抖音等多渠道同時(shí)布局，并根據(jù)不同平臺的使用場景及用戶屬性，制定相應(yīng)的到店轉(zhuǎn)化及二消策略和產(chǎn)品，提升二消轉(zhuǎn)化。

本次圓桌座談，倪步云談到，企業(yè)布局私域流量的主要原因來自于市場倒逼，但私域流量不是為了收割，是讓用戶和品牌產(chǎn)生親密關(guān)系。

攜程系、飛豬系、美團(tuán)系這三大OTA（Online Travel Agency，在線旅行社）平臺是目前絕大多數(shù)酒店獲客的主要來源，但如果這些客戶不能被有效地沉淀和二次轉(zhuǎn)化，也無法被認(rèn)定為私域流量。

倪步云認(rèn)為，私域流量轉(zhuǎn)化的實(shí)際上是信息數(shù)字化，但目前企業(yè)并不能通過大眾平臺的賬號中獲取相應(yīng)的后臺數(shù)據(jù)，這就無法實(shí)現(xiàn)信息數(shù)字化的轉(zhuǎn)化。

私域流量需要強(qiáng)維護(hù)才能保持用戶與品牌之間的粘度，酒店的非客房收入就是其中一環(huán)。從技術(shù)層面來考慮，倪步云認(rèn)為未來商業(yè)模式可能是前端交互在私域流量池中完成，成交則在OTA平臺中完成。

私域流量池中應(yīng)該是有溫度的，無論酒店的觸達(dá)體系是企業(yè)微信還是小程序，首先要搞清楚用戶屬性，才可以找到對應(yīng)的維護(hù)方式，而不是用標(biāo)簽界定用戶之后割韭菜。

倪步云建議，酒店可以把OTA平臺、線下展會、直客團(tuán)隊(duì)、CRM系統(tǒng)等等的數(shù)據(jù)打通，并建立起自己的數(shù)據(jù)體系，然后再創(chuàng)建自己的私域生態(tài)平臺，并把用戶進(jìn)行性別、屬性的分層，才可以有的放矢地展開用戶交互。

數(shù)據(jù)體系最終是為了更好地進(jìn)行用戶細(xì)分，觸達(dá)體系最終是為了更好地進(jìn)行用戶轉(zhuǎn)化，兩者缺一不可，是酒店私域運(yùn)營數(shù)字化運(yùn)營的兩大基建。

與此同時(shí)，連接兩個(gè)體系的關(guān)鍵是統(tǒng)一的用戶ID，酒店需要基于用戶的營銷數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等構(gòu)建統(tǒng)一的用戶ID。在此基礎(chǔ)之上，再去完善數(shù)據(jù)的采集、處理、實(shí)時(shí)計(jì)算與分析能力，以及在不同場景下與用戶互動、構(gòu)建親密關(guān)系的觸達(dá)能力、自動化能力與AI能力。

如今，私域流量已經(jīng)不是一個(gè)新鮮的詞匯，但能夠撬動私域流量，提高用戶忠誠度的關(guān)鍵并不在于平臺屬性，而是取決于品牌對待私域用戶的態(tài)度。