12月10日，由中國金融認(rèn)證中心（CFCA）、中國電子銀行網(wǎng)主辦的「2020銀行數(shù)字生態(tài)與普惠金融峰會(huì)」暨第十六屆中國電子銀行年度盛典在京成功舉辦，包括主管部門領(lǐng)導(dǎo)，銀行高管在內(nèi)的300多位業(yè)內(nèi)精英齊聚本次峰會(huì)。易觀創(chuàng)始人、易觀數(shù)科聯(lián)合創(chuàng)始人楊彬受邀參加峰會(huì)，并做了題為《數(shù)字化運(yùn)營重構(gòu)金融業(yè)務(wù)增長》的主題演講。
易觀創(chuàng)始人、易觀數(shù)科聯(lián)合創(chuàng)始人 ?楊彬?
楊彬結(jié)合易觀數(shù)科長期服務(wù)客戶的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，私域“留量”的持續(xù)運(yùn)營，將幫助金融企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字用戶資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量增長的目標(biāo)。同時(shí)楊彬也表示，重視建設(shè)數(shù)據(jù)分析能力，進(jìn)而形成總行數(shù)據(jù)、分行數(shù)據(jù)、場景數(shù)據(jù)的貫通，是銀行最終完成數(shù)據(jù)體系構(gòu)建的理想狀態(tài)。?? ? ??
以下內(nèi)容根據(jù)其現(xiàn)場演講整理：
從“流量”到“留量”的進(jìn)化
回顧互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷程，在2006-2012年，中國互聯(lián)網(wǎng)人口數(shù)量每年增加5000-8000萬，2013-2018年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)人口增量基本每年是5000-8000萬，這樣的量級(jí)相當(dāng)于一個(gè)歐洲大國的人口數(shù)量，也就是說在那個(gè)時(shí)代只要抓住了高科技觸點(diǎn)，流量就會(huì)蜂擁而至，洶涌澎湃。而如今，身處百年未有之大變局，行業(yè)重構(gòu)將是大勢(shì)所趨。楊彬認(rèn)為，無論是銀行，還是企業(yè)，都將體驗(yàn)到這樣的嬗變：從流量到留量的進(jìn)化。基于當(dāng)前國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展情況，風(fēng)口式流量的增加將變得愈發(fā)困難，大家能做到的是在留量中育新機(jī)。在流量時(shí)代，獲客是重點(diǎn)；而如今到了留量時(shí)代，如何精益運(yùn)營將成關(guān)鍵。?? ? ?
從產(chǎn)品為中心到用戶為中心的三大重構(gòu)
易觀數(shù)科認(rèn)為，當(dāng)下的流量重構(gòu)背后其實(shí)是3大關(guān)系的變化：
一是用戶關(guān)系的變化。在流量時(shí)代，產(chǎn)品售出即意味著業(yè)務(wù)關(guān)系的結(jié)束。留量時(shí)代，數(shù)字化創(chuàng)新了產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，需要我們構(gòu)建和用戶更為親密的關(guān)系。二是業(yè)務(wù)模式的變化。在流量時(shí)代，依靠產(chǎn)品+營銷的方式即可完成業(yè)務(wù)閉環(huán)。留量時(shí)代，在與用戶建立親密關(guān)系的過程中，業(yè)務(wù)模式上會(huì)創(chuàng)造更多想象空間的變化，可以發(fā)現(xiàn)新的需求，創(chuàng)造新的需求，產(chǎn)生更多聚變。三是生態(tài)合作的變化。流量時(shí)代的業(yè)務(wù)模式以分銷為主，強(qiáng)調(diào)以銷售價(jià)值鏈為核心的生態(tài)合作。留量時(shí)代，則是基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，以客戶畫像為核心，強(qiáng)調(diào)滿足細(xì)分群體的新型生態(tài)合作模式。?? ? ?
智能用戶運(yùn)營體系3大戰(zhàn)役：
一建二轉(zhuǎn)三運(yùn)營
楊彬表示，以4P為基礎(chǔ)的管理理念和管理手段正在失靈，智能用戶運(yùn)營體系三大戰(zhàn)役將以數(shù)字用戶資產(chǎn)積淀支持健康MAU&AUM增長，主要體現(xiàn)在三個(gè)關(guān)鍵詞：建、轉(zhuǎn)、運(yùn)營。建數(shù)字觸點(diǎn)，在運(yùn)營主戰(zhàn)場，場景運(yùn)營是重中之重，活動(dòng)運(yùn)營是抓手。目前，分行的優(yōu)勢(shì)尚未得到充分挖掘，場景價(jià)值勢(shì)必會(huì)成為高潛地帶。建數(shù)據(jù)體系與分析能力，通過建立數(shù)據(jù)能力與分析能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營閉環(huán)。比如總行數(shù)據(jù)，總行全量數(shù)據(jù)可以為用戶在場景需求上提供分析基礎(chǔ)，同時(shí)還能豐富用戶標(biāo)簽，持續(xù)為運(yùn)營提供可用數(shù)據(jù)；場景數(shù)據(jù)有助于建立運(yùn)營標(biāo)簽體系，用于評(píng)價(jià)場景效果，針對(duì)運(yùn)營策略驗(yàn)證，方便為用戶打標(biāo)簽；分行自運(yùn)營的場景數(shù)據(jù)采集，可以為運(yùn)營決策做支撐，也能為總行補(bǔ)充用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)。銀行通過場景建設(shè)與活動(dòng)運(yùn)營，是將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)上數(shù)字觸點(diǎn)的重要抓手，但需要明確：用戶是誰？用戶需要什么？如何與用戶互動(dòng)？用戶運(yùn)營轉(zhuǎn)化的效果和成績?nèi)绾危?/span>銀行可以通過建立全景用戶畫像體系，為精準(zhǔn)營銷和業(yè)務(wù)運(yùn)營奠定基礎(chǔ)，建立結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的用戶分類管理，以及選擇科學(xué)合理的分層指標(biāo)；除了用戶的AUM相關(guān)指標(biāo)，還需要將用戶實(shí)時(shí)行為軌跡及行為偏好納入分類標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中；建立一套自動(dòng)化的用戶分層信息管理系統(tǒng)，通過輸入和不斷更新用戶相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并進(jìn)一步根據(jù)用戶分類進(jìn)行策略跟進(jìn)。?? ? ?
? ? ? ?易觀數(shù)科在長期服務(wù)客戶的過程中，始終圍繞客戶至上的理念，堅(jiān)持踐行“讓數(shù)據(jù)能力平民化”的使命。具體在金融領(lǐng)域，就是要做到保證客戶服務(wù)安全可控，保證客戶業(yè)績KPI實(shí)現(xiàn)，保證技術(shù)上手易用，同時(shí)還要做到用戶成功的服務(wù)用心，和客戶共同實(shí)現(xiàn)數(shù)字化重構(gòu)下的金融業(yè)務(wù)增長目標(biāo)。
今天，銀行面臨同業(yè)和異業(yè)的競爭，各大銀行開始充分認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)、智能對(duì)銀行機(jī)構(gòu)整體運(yùn)營能力提升的價(jià)值，數(shù)字化轉(zhuǎn)型及數(shù)據(jù)化運(yùn)營已成為行業(yè)共識(shí)。銀行要如何將外部數(shù)據(jù)、內(nèi)部數(shù)據(jù)、工具和咨詢服務(wù)結(jié)合在一起，認(rèn)真貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，構(gòu)建“以客戶為中心”的服務(wù)體系，從而更好地應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場？
基于對(duì)銀行業(yè)的多年行業(yè)洞察及大數(shù)據(jù)解決方案的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，易觀數(shù)科推出銀行數(shù)據(jù)運(yùn)營 Demo，從分群、分析到運(yùn)營，預(yù)置7大數(shù)據(jù)板塊，從用戶畫像到運(yùn)營指標(biāo)全涵蓋，方便銀行從業(yè)者快速了解如何通過數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長。
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