▲點擊 "TCC翻譯情報局" 關注，回復 "社群" 加入我們

本文共 3392 字，預計閱讀 9 分鐘
TCC 情報局的第 108 篇干貨分享
2022 年的第 6 篇

TCC 推薦：大家好，這里是 TCC 翻譯情報局，我是張聿彤。對服務設計有了解的同學都知道，服務設計是通過對服務過程中的觸點體驗進行系統(tǒng)、有組織地挖掘優(yōu)化，讓各個利益相關者都能有效協(xié)作，最終取得完美用戶體驗。這種方法往往被我們用來解決某一具體的服務相關的項目，但本文作者卻創(chuàng)新性地在 UX 設計團隊中用服務設計的方法優(yōu)化設計流程，并取得不錯的效果，或許對你也有幫助～

六月是慶祝服務設計日的月份，你一定會在你的 LinkedIn 或設計博客上找到更多與這門學科相關的帖子和文章。幾乎每次我都會參加論壇、研討會或由團體（如SDN Chapter Monterrey）組織的活動，但這次我慶祝這一天的方式是做一個分享，關于我的服務設計師思維如何幫助我在一個非服務設計體系的項目中發(fā)現機會。

從幾年前開始，我們就經常聽到越來越多關于服務設計的內容，并且有很多關于這門學科的定義。然而，當人們想到服務設計時，首先想到的并不是流程優(yōu)化。

服務設計往往與創(chuàng)新和創(chuàng)造新機會聯(lián)系在一起，但使現有服務更加以用戶為中心，并最終走向成功，也是服務設計的一個重要應用角度。有些挑戰(zhàn)無法用管理思維來解決，需要用不同的方法來做得更好。

一年以來，我一直是數字化轉型項目中 UX 團隊的一員，這個項目對大多數團隊來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。作為顧問，我們經常面臨客戶和公司之間存在的工作文化的不相容性，正如你可以想象的，這不是例外。我們發(fā)現溝通問題、團隊間的信息管理孤立，限制了我們在內部項目中的可見性。我們必須重新學習一些過時的技術以適應客戶的工作流程，這些都使我們的執(zhí)行和交付方式變得復雜。

這些微觀跡象包括，沒有最新的設計存儲庫、沒有文件的版本控制以及客戶與團隊之間缺乏持續(xù)的溝通及反饋等等。這證明，在客戶的設計過程中，有許多機會領域必須加以解決，以提高績效和團隊在項目中的舒適度。

我的同事比我早幾個月來到這個項目組，在他的經驗中，發(fā)現機會領域的信息就在那里。我們需要找到正確的方法來收集、分析并分級排列它們，以創(chuàng)建一個行動計劃。該計劃將涵蓋我們需要更改的地方，同時考慮客戶和團隊的需要。

作為一名服務設計師，我不斷地嘗試理解流程，以及流程對用戶和業(yè)務的影響，從而提出改進建議。對我而言，從外部（宏觀視野）很容易看到全局，也很容易理解，你必須把它分成幾個部分，從一個點開始，然后逐漸擴大。作為一個團隊，如果我們理解這一點，在我們的流程中進行一些小的調整，我們就可以對其他團隊產生積極的影響，并且能夠打破孤島，交流信息。

1. 將信息匯聚起來

1. Bringing the information together

我們在 UX 團隊中組織了一些共創(chuàng)會議，我們使用了一個基于 AJ&Smart‘s Lightning Decision Jam 的工具。雖然我們不專注于某個特定的用戶，但我們作為“服務提供商”也在其中進行操作，因此，此練習產生的解決方案將影響我們的工作，以獲得更好的交付。

1) 我們是這樣做練習的

1. 我們將設計過程分為幾個階段，并添加了一些重要主題，如“項目入門”，“文件搜索和版本控制”等等，在每一個內容中，我們定義了是什么推動我們實現了良好的績效？是什么阻礙 / 減緩了我們實現良好績效？我們最終討論出了 8 個主題。

2. 之后我們 尋找模式并將收集到的信息分組。我們決定把重點放在那些阻礙我們前進的事情上。

3. 從這里開始，我們開始確定每組信息是如何影響團隊績效的，我們該如何應對，以及哪些利益相關者是解決問題的關鍵。

在這一過程中，我們意識到我們并沒有確定所有的利益相關者，所以現在是時候后退幾步，找出對這項工作很重要的所有利益相關者。

瞧！我們有 20 多組信息和解決方案。我們可以測試或實施這些解決方案，以幫助實現變革。但是我們首先要解決什么問題呢？我們必須在兩個軸內評估解決方案：

控制哪種解決方案在我們的控制之下，我的意思是，我們可以在UX團隊內部開始工作，而不涉及客戶
時間實施每個解決方案所需的時間。

但我們如何才能評估這些變化呢？如果實施了任何解決方案，我們將如何對這些解決方案的結果負責？我們需要定義一些概念，使我們能夠有一個衡量成功的基準，該基準與對領導團隊和客戶同樣重要的數據相關聯(lián)。因此，坐標軸中的評估演變成了一個矩陣，我們在其中添加了：方案實施的復雜性以及每個解決方案將為設計過程節(jié)約的時間 (之后這將成為財富）

控制：我們對該解決方案的實施有多大的控制權。

時間：實施該解決方案的速度有多快。

復雜性：實現解決方案的容易程度。

節(jié)約：此解決方案將節(jié)約多少成本。

我們使用這個矩陣來對所有解決方案進行評估和分級，并與領導團隊一起定義價值權重（x4、x3、x1、x2）。

對于每個類別的分數，我們只使用了 3 檔：1 分（低）、3 分（中）和 5 分（高）。

復雜性示例：1 分表示不太容易，3 分表示比較容易，5 分表示非常容易。

最后，數據處理自然地為我們提供了 5 個最佳解決方案。

2. 成果和收獲

2. Outcomes and Takeaways

這項工作花了我們幾個月的時間，我們目前正在實施一些解決方案，同時，我們正在內部溝通以實施其他一些解決方案。盡管這一過程仍在繼續(xù)，但我想告訴大家一些初步結果：

掌握有利于支持變革的關鍵信息，這有助于扭轉起初似乎無法改變的局面。對于領導團隊來說，這項練習是一個非常有價值的工具，讓他們能夠深入了解團隊的狀態(tài)和我們的需求。
識別并修復結構缺陷。我們能夠理解我們的流程、參與者、角色、責任和需要改進的領域。
確定其他團隊中的機會領域。我們可以在項目中的其他團隊中復制該練習，以確定其流程中的機會領域，并打破筒倉。
抓住機會提高設計團隊的效率，提高交付成果的質量。在用戶體驗團隊中，我們還可以找到其他好項目的突破口。例如，為協(xié)調和優(yōu)化人員及流程而實施的設計運營（ DesignOps ），有助于擴大設計的價值和規(guī)模影響。

我知道這不是一個完整的雙鉆過程，但這次演習是一個機會，可以證實，總是有更好的方法使我們的工作更好、更有效率。對我來說，這個練習帶來了一些收獲：

作為設計師，理解客戶的語言至關重要。在這種情況下，利益相關者和領導者是設計環(huán)境之外的人，因此談論可能與他們無關的技術內容是毫無意義的。相反，我將解決方案與之將帶來的影響聯(lián)系在一起，這些影響基于對客戶及其領導來說非常重要的指標。始終牢記了解成功對客戶意味著什么，以及了解定義成功的指標的重要性 (運營 KPI、運營目標、業(yè)務 KPL 等）。了解這一點并使用這一語言，將有助于打動盟友和贊助者來推廣您的解決方案。
當你分享和共同創(chuàng)造時，事情會變得更好。如果沒有我的團隊和領導的合作，這項工作及其成果是不可能實現的。

這幾個月的工作對我和我的團隊來說都是一場偉大的勝利?，F在，除了繼續(xù)致力于解決方案的實施，我的承諾是繼續(xù)成為埃森哲內部訓練的倡導者。展示服務設計能做什么，而非服務設計是什么。使無形的東西變得有形，使服務設計成為人們可以看到、觸摸和量化的東西，且具有可操作性、實用性和戰(zhàn)術性。服務設計遠不止是數字接觸點，它并不局限于屏幕。服務設計是一種戰(zhàn)略性的方式，可以將發(fā)現轉化為新業(yè)務機會。

謝謝你一直讀到這篇文章的結尾。我希望得到你的反饋或意見。

原文：Redefining processes through Service Design | by Dani Fernandez | XD Studio Monterrey

作者：Dani Fernandez

譯者：邵俊森

審校：劉倩茹、李澤慧、張聿彤

編輯：孫淑雅

往期精選文章：

添加小助手微信，備注「社群」，即可加入讀者群。

利用服務設計思維重新定義流程

本文共 3392 字，預計閱讀 9 分鐘
TCC 情報局的第 108 篇干貨分享
2022 年的第 6 篇

1. 將信息匯聚起來

1. Bringing the information together

1) 我們是這樣做練習的

2. 成果和收獲

2. Outcomes and Takeaways

十個技巧幫助你設計一款在線學習 APP

這些 色彩心理學知識教你如何傳遞信息

案例研究｜康奈爾大學副業(yè)社區(qū)網站設計

網頁設計師能從日式美學中學到什么？

案例研究｜一款為你帶來難忘體驗的美食 APP

如何制作打動面試官的作品集，這里有一份完整的指導手冊

如何做好用戶體驗項目？從一個好計劃開始

如何建立設計系統(tǒng)

如何把握不同層級用戶的需求：回歸本質，打磨信息架構

TCC 視野｜2021 年用戶體驗設計趨勢分析

利用服務設計思維重新定義流程

本文共 3392 字，預計閱讀 9 分鐘TCC 情報局的 第 108 篇 干貨分享2022 年的 第 6 篇

1. 將信息匯聚起來

1. Bringing the information together

1) 我們是這樣做練習的

2. 成果和收獲

2. Outcomes and Takeaways

本文共 3392 字，預計閱讀 9 分鐘
TCC 情報局的第 108 篇干貨分享
2022 年的第 6 篇