傳統(tǒng)客服部門六大工作問題及改善措施

客服部門作為企業(yè)和客戶之間的溝通橋梁，有著關(guān)鍵性的作用。雖然優(yōu)秀的客服人員不僅能有效的解決問題，還能為企業(yè)帶來更多附加的收益；然而整個(gè)客服部門中多數(shù)都是普通的客服人員，并存在較多的工作問題。

下面，我們就來詳細(xì)的了解一下客服部門工作中存在的問題和如何改善。

1、工作混亂

客服人員分工不明確，工作安排不合理。其原因在于：客服部組織結(jié)構(gòu)圖不合理，崗位說明書編制不規(guī)范或缺失，某些客服人員不清楚自己的職責(zé)及分工。

改善措施：重新設(shè)置合理的組織結(jié)構(gòu)圖，明確相關(guān)事項(xiàng)負(fù)責(zé)人，編寫規(guī)范的崗位說明書，使得客服部工作人員分工明確。

2、管理制度不完善，未全面落實(shí)

管理混亂，客服工作無據(jù)可依，某些問題不能被及時(shí)解決。其原因在于：制度體系不適應(yīng)現(xiàn)階段的管理需求，管理流程及規(guī)范不合理，隨意性較大，相關(guān)制度未按照要求一一落實(shí)。

改善措施：完善客服管理相關(guān)制度及規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；針對(duì)制度及規(guī)范進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使客服人員及時(shí)掌握相關(guān)要求及流程

3、服務(wù)水平低

服務(wù)時(shí)缺乏耐心，語氣不誠懇，多敷衍語氣。其原因在于：新人或在崗客服人員培訓(xùn)制度未全面落實(shí)，培訓(xùn)工作未達(dá)到實(shí)際所需效果。

改善措施：制訂定期培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行客戶服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)，完善并嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)有關(guān)獎(jiǎng)懲制度。

4、利益規(guī)范不到位

相關(guān)禮儀規(guī)范不到位，影響自身及企業(yè)形象。其原因在于：客服人員培訓(xùn)制度未全面落實(shí)，培訓(xùn)工作未達(dá)到實(shí)際所需效果，有關(guān)獎(jiǎng)懲制度未出臺(tái)。

改善措施：制訂定期培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行客服禮儀規(guī)范方面的培訓(xùn)，完善并嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)有關(guān)獎(jiǎng)懲制度。

5、技術(shù)水平低

在回復(fù)客戶咨詢時(shí)，對(duì)有關(guān)技術(shù)問題解釋不清、問題解決不及時(shí)。其原因在于：客服人員對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)技術(shù)缺乏了解，沒有定期參加產(chǎn)品技術(shù)方面的培訓(xùn)。

改善措施：協(xié)同部門技術(shù)支持人員制訂定期培訓(xùn)計(jì)劃，組織客服人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使其熟悉本企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)技術(shù)。

6、管理水平不高，效率低

不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中問題，獎(jiǎng)勵(lì)工作不嚴(yán)明。其原因在于：管理關(guān)于人性化，缺少威信，在某些方面執(zhí)行力缺乏韌性，不能與其他同事達(dá)成管理共鳴效果，且自身某些思想不成熟。

改善措施：嚴(yán)格落實(shí)客服人員管理規(guī)范制度，做到賞罰分明，針對(duì)管理過程中的問題同其他管理人員進(jìn)行磋商，集思廣益。

隨著人工智能時(shí)代的到來，客服也已經(jīng)進(jìn)入到了智能化時(shí)代，不少企業(yè)的客服部門已經(jīng)率先引入智能客服機(jī)器人。

目前，智能客服機(jī)器人能夠幫助人工客服處理大部分重復(fù)勞動(dòng)的工作，解決近80%的問題。

未來，我們相信將會(huì)有更多的企業(yè)選擇智能客服機(jī)器人，機(jī)器人也會(huì)逐漸智能化，逐步取代人工客服，完成客戶服務(wù)工作。