聊聊客服這份工作

最近我看到好多人對客服這門工作大加贊揚，那么我就以自己在這個崗位上近三年的工作經(jīng)驗來聊聊一點客服的工作。

首先聊聊客服的溝通工作

很多人過于放大了客服的溝通屬性，講客服怎么理解別人的痛處，替別人著想，同理心較好之類的。

這種情況我不能說沒有，在淡季的時候，客服還是可以做到的，但通常這個時候也是老板最不喜歡的時候。

在旺季，你指望客服對你做到同理心？

別做夢了。

這個時候，都是已經(jīng)提前準(zhǔn)備好的快捷短語在等你，你上來一咨詢就是快捷短語問候，然后就是一通硬核描述，可能還會加幾個表情包，你以為是機器人，開始大罵說要找人工，其實對面就已經(jīng)是人工，只是人家沒那么多功夫理你罷了。

很多咨詢者多數(shù)都是抱著滿腔怨氣來的，客服能應(yīng)付的話還能做到像哄小孩子似的安撫你，應(yīng)付不了，那就只是敷衍了，可怕的是一些客戶在抱怨家長里短的時候，客服沒話說，發(fā)表情安慰的時候，還會被客戶認(rèn)為是在嘲笑他，然后二話不說截圖上傳直接差評，一個大差評就這么來了。

當(dāng)然不是說客服冷漠，而是真的忙不過來，當(dāng)同時有三五十個人同時過來找一個客服咨詢時，你還讓客服怎么做到同理心，一對一還好，但很多時候可是一對N，這個N在新手方面可以往大于十想，老手那就至少三十到五十了。

試問一個同時面對三五十個人咨詢的客服，你指望人家怎么一個個跟你好好溝通，而且這種情況還是多數(shù)時候，因為即便淡季時候上架也會搞活動促銷，所以真正的淡季是被壓縮了的。

客服也能走出自己的一片藍天嗎？

很多公司在一些客服入職的時候，會經(jīng)常給客服畫大餅，說什么表現(xiàn)好了可以轉(zhuǎn)運營或者其他崗位，還要看你具體表現(xiàn)之類，也就是我們俗稱的考核，這個考核時間至少在六個月。

一般堅持完六個月的人，其實并不是說他們韌性有多好，而是他們做著做著就發(fā)現(xiàn)自己好像除了干客服，其他的也就不會了，是外界的困難把他們逼了回來，所以只好老老實實地待在客服崗位了，當(dāng)然也有一些人是因為家庭原因和債務(wù)原因而留了下來，真正有想法的人早就溜了。

有些人肯定會說他就是喜歡干客服這一行，我想說的是客服這一行干久了，如果你總是在同一個崗位那就會越干越糟心，畢竟沒有人會天天說自己愛工作，因為總會有變態(tài)客戶來顛覆你的三觀，還有雜七雜八的事讓你煩不勝煩。你所說的喜歡只是因為在這個崗位上的熟練，你不過是喜歡這種熟練的優(yōu)越感，補充一句，這種優(yōu)越感常常是不怎么動腦就可以上手的，要是換了崗位這種熟練的優(yōu)越感就消失了，所以能不喜歡嗎？

有些人堅持完六個月了，人事看著那些來來去去的人，最終將目光鎖定在了這些長期堅守崗位上的人，不時過來關(guān)心他們，問他們的生活狀況以及心理健康問題，美其名曰送溫暖，其實是想看看你還能干多久，他們當(dāng)然是希望你越干越久了，這就像包工地的老板肯定喜歡那些力氣大一個人能干兩個人活的那種，因為能幫他賺錢還省錢嘛，誰不喜歡，換我是老板我也喜歡。

隨著時間的推移，有些人干客服已經(jīng)疲憊了，除了應(yīng)對數(shù)不盡的客戶外，還有殘酷的KPI考核，碰上差評基本這月的績效就涼了一半，這個時候想轉(zhuǎn)崗了，結(jié)果人事和上層都表示其他崗位暫時不缺人，但要是有心的話你會發(fā)現(xiàn)很快就有新入職的人去了其他崗位，而你卻還在苦熬。

領(lǐng)導(dǎo)有時為了活躍公司氣氛，會搞一些親民的活動，什么提升的課程，益智類輕松的游戲啊，但作為客服的你，其實還真抽不開身，領(lǐng)導(dǎo)會說找人幫你頂一下，好了，你去了后，回來發(fā)現(xiàn)一個問題也沒解決，問題越積越多，還不如原先待在崗位好好接客。

每天上完班的你，基本不會想在公司久呆，只想離開，那些提升的課程就更不用說了，回家后腦子基本都很難轉(zhuǎn)動起來，每天的幾百個客戶還會有很多負(fù)面情緒被你帶到家中來，你想做一些其他的學(xué)習(xí)提升來改變自己的境遇，說句不好聽的，那真是在做夢。

首先腦子在工作時候已經(jīng)超負(fù)荷了，回來再動腦，你覺得還能學(xué)習(xí)下去嗎？

再加上白晚班常常顛倒，生物鐘都亂了，還學(xué)習(xí)？能好好活著已經(jīng)不錯了。

再隨著時間的推移，你會覺得自己像一個接待的工具，沒有靈魂的工具。

公司的其他崗位又招人了，還是沒你們這些客服的份，首先領(lǐng)導(dǎo)會說你近期的表現(xiàn)難以勝任其他崗位，再就是你現(xiàn)在的崗位沒有人愿意接手，那些新來的也很少有堅持下來的，后者往往占主要原因，因為你要是轉(zhuǎn)崗了，誰來干你的活？領(lǐng)導(dǎo)？怎么可能！

說到這里，也不是說客服一點希望沒有，其中還是有極少部分轉(zhuǎn)到了運營助理的崗位上了，但請注意是助理，不是運營，差別還是很大的，但好歹還是有了改善的空間。

一般把握好了這一段時間，離職時修修簡歷，那基本到了下一家公司就能當(dāng)運營了，而你眼下的這一家基本概率連一成都不到，還得看運氣，這個運氣要看你平時的綜合表現(xiàn)、領(lǐng)導(dǎo)的青睞，人事又暫時沒招到人，這個崗位又急缺人，你才有可能，而且還有那么多人和你競爭。

所以從客服的崗位跳到其他崗位，不能說沒有機會，而是說概率真的很低，有的時候運氣真的很重要。

在我認(rèn)識的一些做電商的朋友中，他們都是后來去了別的公司才當(dāng)上了運營，人生慢慢進入正軌的，其中有一小撮人在一群爛人與懶人中慢慢凸顯了優(yōu)秀的潛質(zhì)，在原公司又是一個爛攤子的情況下，慢慢被捧到了領(lǐng)導(dǎo)管理層，后來跳槽換工作都是領(lǐng)導(dǎo)層起步，所以這個真的很看運氣，看你怎么把握了。

客服能一直做下去嗎？

不得不說有些人的確很適合干這行，在這一行中他們能充分發(fā)揮他們的才能，對于那些一干就是十幾年的人，我表示佩服，但同時我也是鄙視的。

首先佩服的是堅持，任何一行能堅持十年以上的人都值得佩服，但同一個崗位你干十幾年還沒什么變動，那就真的說明你很有問題了。

我曾經(jīng)聽面試官說過這樣一句話，說他們公司有一個人干客服干了有十幾年了，不僅僅是因為賺的錢多，還因為這個人很喜歡干這一行，后來公司想提升他的職位（只升職不加薪的那種），他也不干，說他就喜歡客服的工作。

這個人事當(dāng)時是想激勵面試者進入這個行當(dāng)，可能另外還有一種活躍氣氛的感覺，但在我當(dāng)時聽來一點也不勵志。

很多人去面試客服固然是想賺錢，但沒人想一直在這個崗位上長待的，說句不好聽的，這個職位就是會給外人低人一等的感覺，你還別不信，盡管倡導(dǎo)職業(yè)不分貴賤，但社會真的就是這樣，不然也不會有外賣員遭受歧視了，你拿的錢再多那也是血汗錢，改變不了你的身份地位。

很多人都說他們尊重那些底層行當(dāng)?shù)娜耍绻屗麄內(nèi)ジ赡切┬袠I(yè)，時間久了，不說別人怎么看你，你自己都覺得別人看你的眼光不一樣了，這心理落差太大了。

我們同情底層行業(yè)，卻極其不愿進入底層行業(yè)。

所以多數(shù)客服從業(yè)人員不長久，最后多數(shù)無一例外不是升職轉(zhuǎn)崗就是跳槽，只有絕少數(shù)人還待在里面。

這些還留在客服行當(dāng)里的人實際上多數(shù)只是已經(jīng)適應(yīng)了里面的壓力而不愿在接受來自外部的壓力。

我前面所說的那個案例，領(lǐng)導(dǎo)給那個人升職，這個人首先考慮到的是新的壓力與責(zé)任，他對這種壓力的想象超過了在客服崗位所能承受的壓力，所以自然而然地退縮了。

有的人退宿可能只是幾年，而有的人一退就是十幾年，不鄙視這樣的人鄙視誰。

但這一行以后還是能長久，因為人際溝通是需要的，有些溝通也無法由機器勝任，因為人是有感情的，客戶的咨詢其實也想獲得客服的情感慰問，而不是冷冰冰的機器回復(fù)。

客服雖辛苦但收獲也不少

前一陣子有個好友想買游戲機，但又想極便宜的價格買入最好的，我告訴他等店家搞活動吧，先看看人家頁面有沒有打廣告說明活動日期，然后又讓他去不同的店家咨詢，等到活動日期臨近后，再去咨詢客服，貨比三家，拿價格低的去咨詢價格高的店鋪，再以高價的咨詢低價的店鋪，你能獲得很多信息，最后確定了哪家店鋪了，也不要急著買，而是等活動日期再近一點的時候，再和客服談，有些客服為了業(yè)績急于成交，會暴露很多商家信息，如果把握的好，甚至在活動期沒來之前，你就能以活動價買到，看你怎么溝通。

當(dāng)然這有可能還不是頁面的最低價，最低價其實是活動日的凌晨一小時，那個時候商家為了沖銷量還會來一波降價，到了凌晨一點也就結(jié)束了。

所以前期買了的人，只要時間沒超過一個月，活動日凌晨的時候還可以去逛逛店鋪，看看有沒有再降價，有降價就截圖保留證據(jù)，然后去找客服對峙，這個時候保留聊天截圖，基本上過幾天差價就能要回來。

當(dāng)然這其中還有很多細(xì)節(jié)能抓到商家的把柄，我就不細(xì)說了。

還有一點，就是客服當(dāng)久的人，時間越長，對于自己的產(chǎn)品其實是不認(rèn)同的，因為了解太多缺陷了，作為消費者的時候可能多數(shù)會選擇別家產(chǎn)品，因為自家產(chǎn)品這些槽點都清楚了，再買那不就是糟心嘛。

客服的趣事

很多人常常會誤以為客服都是漂亮可愛，聲音甜美的萌妹子，語氣重了，還能把客服說哭的那種，但實際上很多客服都是糙漢子，就是你在街上見到的那種一身腱子肉的那種，尤其是深夜，這種糙漢子客服特多，因為美女客服對于熬夜很多事堅持不下來的。

有趣的是有些客戶深夜寂寞了，找不到人聊天了，竟然異想天開地來撩客服，各種騷話層出不窮。

而這些糙漢子客服對于這方面同理心可就很強了，深諳其心，就扮成萌妹子，打出一些很軟糯的語言，把對面的客戶撩的心癢難耐，提出要打電話時，有時會拒絕，有時會找妹子接，有時不行干脆就捏著嗓子假扮，女聲是勢惟妙惟肖，難以想象是從一個糙老爺們口里發(fā)出的。

以前我就看過這樣的對話，肉麻的不行，神奇的是竟然成交了，忽悠功力可見一斑，能把客服逼到這一步也算是可以了，但實際上真實的妹子是不會這樣說話的，不過很多深夜寂寞的男人就愛吃這一套，真是懂男人的終究還是男人，不忍直視。

那些深夜寂寞的男人找客服撩騷可得注意了。

當(dāng)然也有癡情的案例。

我曾經(jīng)就遇到一哥們來糾纏不清，一開始以為是來找茬的，后來才發(fā)現(xiàn)這哥們是來找曾經(jīng)一個在公司任職的妹子的，找愛情找到客服這里也算是可以了。

起先還扭扭捏捏的像個小姑娘，后來就變成一個純情小公牛大吐相思情了，劇情簡直可以寫一部言情小說了。

總之，客服這一行真的不容易，能長期干下來的人都是了不起的人，還能長期干下去的人基本就鎖死在這個行當(dāng)里跳不出來了。