客服系統(tǒng)怎樣工作？客服機(jī)器人的原理介紹！

客服系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)，對(duì)提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，降低客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)成本具有重要意義。

????客服機(jī)器人既能完成大量簡(jiǎn)單、重復(fù)性的任務(wù)，又能減輕人工客服的工作壓力，降低企業(yè)的人力成本，也能讓客戶服務(wù)人員集中精力，提高工作熱情。

??一、客服系統(tǒng)如何工作，客服機(jī)器人的工作原理

客服機(jī)器人 www.51ima.com的實(shí)現(xiàn)原則是事先收集大量客戶關(guān)系信息，建立知識(shí)庫(kù)。接收到用戶的問(wèn)題后，就能通過(guò)特定的技術(shù)和算法來(lái)理解句子的內(nèi)容，找到最適合的問(wèn)題答案，然后做出回答。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)深入學(xué)習(xí)問(wèn)答過(guò)程，自動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)，提高答案的準(zhǔn)確性。該系統(tǒng)主要由信息獲取、語(yǔ)義理解、回答回復(fù)和機(jī)器學(xué)習(xí)四部分組成。

????1、資料搜集

????客服機(jī)器人的基礎(chǔ)是說(shuō)一句采集和知識(shí)庫(kù)。知識(shí)基礎(chǔ)上存儲(chǔ)的信息越多，所涉及的知識(shí)越廣，機(jī)器人會(huì)回答更多的問(wèn)題，解決的幾率也越高。

????2、語(yǔ)義學(xué)理解法

常規(guī)的關(guān)鍵字匹配法，機(jī)器人不能理解句子的意思。智能搜索關(guān)鍵字答案通常會(huì)導(dǎo)致不同的答案，導(dǎo)致較低的正確率。在線客服機(jī)器人使用自然語(yǔ)言理解技術(shù)的電腦來(lái)處理和分析訪問(wèn)者問(wèn)題，涉及語(yǔ)言學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域。該機(jī)器人采用結(jié)合規(guī)則與統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的方法提取記錄、恢復(fù)部分語(yǔ)音、分詞、部分語(yǔ)音標(biāo)記、命名實(shí)體識(shí)別、部分語(yǔ)音消歧、句法分析、文本分析等操作，把語(yǔ)言作為擬人化虛擬智能的計(jì)算任務(wù)。

????3、回答。

????在理解訪問(wèn)者問(wèn)題之后，下一步就是從知識(shí)庫(kù)中選擇最匹配的問(wèn)題。常規(guī)link語(yǔ)言查詢精度低，不適用于自然語(yǔ)言查詢。全文本搜索引擎掃描問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)中的每條記錄，并對(duì)每個(gè)詞進(jìn)行分類建立索引。指數(shù)記下每條問(wèn)答記錄中單詞出現(xiàn)的位置和次數(shù)。在接受訪客提問(wèn)時(shí)，將問(wèn)題分類、比較問(wèn)題、答案記錄、問(wèn)題記錄等，分別計(jì)算出問(wèn)題與答案記錄的相似度，選取相似度最高的回答。

????4、在深入學(xué)習(xí)中。

采用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)通過(guò)與用戶交互和因特網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘，能夠自動(dòng)學(xué)習(xí)自己的知識(shí)數(shù)據(jù)，而且隨著時(shí)間的推移，它會(huì)變得更加強(qiáng)大、智能化。

????客服機(jī)器人的工作原理有信息收集、語(yǔ)義理解、回答回復(fù)、深度學(xué)習(xí)四個(gè)環(huán)節(jié)。云客服機(jī)器人主要將自然語(yǔ)言理解、深度學(xué)習(xí)、人工智能等技術(shù)整合在一起，優(yōu)化問(wèn)答功能，極大地提高了答疑的準(zhǔn)確性。但是，在客戶交易多、轉(zhuǎn)換需求大的情況下，客服機(jī)器人就達(dá)不到預(yù)期的結(jié)果。目前客服系統(tǒng)的工作主要是人機(jī)協(xié)作共同完成。

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