請問下現(xiàn)在電銷機(jī)器人好用么效果如何？

從Alpha GO掀翻世界圍棋冠軍的那一刻起，人類就已經(jīng)意識到，有些行業(yè)要變天了。

電銷可能是首當(dāng)其沖的一個(gè)。

于是從2015年開始，大量的電銷機(jī)器人雨后春筍般的來到市面上。他們加載著AI的光環(huán)，帶著機(jī)器學(xué)習(xí)的風(fēng)頭，虎視眈眈的張望著這個(gè)千瘡百孔的電銷領(lǐng)地，此刻灰燼里卻突然燃起了希望。

如果你在百度的搜索框輸入電銷機(jī)器人，你可以看到非常多的同類產(chǎn)品。他們聲稱能夠完美的替代人工，像真人一樣進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和轉(zhuǎn)化，縮減成本的同時(shí)，還能極大的增加電銷的效率和產(chǎn)出。

抱著好奇和學(xué)習(xí)的態(tài)度，我們選取了12家百度投放比較“兇猛”的供應(yīng)商，并一一注冊試用，以下是我們的測評和分析結(jié)果。

在真正的測評開始之前，我們預(yù)先假設(shè)影響電銷機(jī)器人效果的核心標(biāo)準(zhǔn)是：

• 機(jī)器人聽起來是真的嗎？

聲音的逼真程度

• 機(jī)器人足夠機(jī)靈嗎？

語音的識別和反應(yīng)時(shí)間

• 機(jī)器人懂業(yè)務(wù)嗎？

業(yè)務(wù)的理解和轉(zhuǎn)化能力

• 機(jī)器人會感到累嗎？

機(jī)器人的通話輸出能力

在實(shí)際測試的過程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有機(jī)器人的發(fā)聲都和真人無異，根本無法區(qū)分。這或許是電銷機(jī)器人給我們的第一個(gè)驚喜。但考慮到這是預(yù)先錄制好的音頻話術(shù)，因此不足為奇。

接下來就是對話環(huán)節(jié)。電銷機(jī)器人在通話的過程當(dāng)中，會持續(xù)不斷的把我們的聲音信號轉(zhuǎn)化成數(shù)字信號，和話術(shù)匹配之后做出回應(yīng)，如果這個(gè)過程等待時(shí)間過長，那么受眾的通話體驗(yàn)則得不到保證，業(yè)務(wù)效果也就無從談起。因此這個(gè)環(huán)節(jié)十分考驗(yàn)各家電銷機(jī)器人的語音識別技術(shù)，在我們實(shí)際測試的過程當(dāng)中，10家電銷機(jī)器人可以做到幾乎無延遲的自然交流，而另外兩家則需要等待多達(dá)一到二秒，非常影響通話體驗(yàn)。

這個(gè)環(huán)節(jié)真正讓我們感受到電銷機(jī)器人技術(shù)的成熟，要知道，即便我們和Google Assistant或者Siri等消費(fèi)者級別的語音助理進(jìn)行互動，也無法做到如此通暢無延遲的交流對話。

但真正考驗(yàn)機(jī)器人水準(zhǔn)的，還是業(yè)務(wù)能力。這是它們真正的商業(yè)價(jià)值所在。

各家電銷機(jī)器人瞄準(zhǔn)的行業(yè)非常的集中，普遍在信貸、游戲、房地產(chǎn)等外呼剛需的產(chǎn)業(yè)。在我們實(shí)際測試的過程當(dāng)中，電銷機(jī)器人的確可以非常嫻熟的介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)。替代客服問題不大，但替代銷售呢？能行嗎？

如果受眾對于此項(xiàng)業(yè)務(wù)感興趣，那么問題倒也不大。那如果受眾在接到電話的第一時(shí)間就表示不需要直接掛掉呢？那么再聰明的機(jī)器人也無從發(fā)揮。所以電銷機(jī)器人的核心價(jià)值還是在于篩選意向客戶，而非轉(zhuǎn)化無意向客戶。

而讓我們比較意外的是，盡管這四大指標(biāo)決定電銷機(jī)器人的實(shí)際業(yè)務(wù)表現(xiàn)，但12家對比下來，他們真正在各個(gè)方面有很大的差異嗎？并不見得。

以下是我們測試結(jié)果的表單匯總：

針對以上四大性能指標(biāo)，我們發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的機(jī)器人都能做到上述幾點(diǎn)：聽起來逼真，支持打斷，足夠懂業(yè)務(wù)，還能轉(zhuǎn)二次人工......點(diǎn)開百度任意一家電銷機(jī)器人供應(yīng)商的官網(wǎng)，所列出的特性，大家?guī)缀醵脊餐钟?.....所以這本質(zhì)上還是一個(gè)同質(zhì)化產(chǎn)品嚴(yán)重的領(lǐng)域，為什么會出現(xiàn)這樣的結(jié)果呢？

實(shí)際上這是因?yàn)閹缀跛械碾婁N機(jī)器人供應(yīng)商都包裝了同樣的底層語音識別技術(shù)，這個(gè)領(lǐng)域真正牛掰的玩家無非就是那么幾家：訊飛、阿里、百度。

訊飛和阿里、百度真正牛逼的地方在于他們輸出的是能力，是真正的語音識別和自然語義處理的技術(shù)，而其他的所謂機(jī)器人廠商，輸出的不過是一套“皮膚”而已。他們比拼的不是AI核心技術(shù)，而實(shí)際上是變現(xiàn)方式和渠道代理的推進(jìn)速度。

那么真正差異化的地方在哪里呢？

首先是效果。

很多機(jī)器人商家都喜歡強(qiáng)調(diào)自己的機(jī)器人能打多少電話，一天1000通？2000通？5000通？這種宣傳說辭真的是一點(diǎn)兒不負(fù)責(zé)任。1000通是怎么來的呢？ 按照一個(gè)機(jī)器人一條線路1分鐘接通一通電話來算，一小時(shí)就是60通，按正常上班時(shí)間9點(diǎn)到晚上8點(diǎn)計(jì)算，就是11個(gè)小時(shí)，11個(gè)小時(shí)x60也就是660通而已，但考慮到有很多號碼可能是空號、關(guān)機(jī)或者5秒內(nèi)直接掛掉，一天下來，800到1000通是一個(gè)比較合理的數(shù)字，5000通那種，要么按照24小時(shí)打滿來算，要么就是所謂的一線多打，同時(shí)打3個(gè)，篩掉其中的空號、關(guān)機(jī)等等，但這種做法依然無法突破只能接聽一條線路1分鐘智能接聽一通電話的限制，萬一這3個(gè)都撥通了呢？讓客戶空等看起來是無比愚蠢的一個(gè)策略。

因此，我們理論上可以認(rèn)為所有的電銷機(jī)器人每天的有效撥打量在于600到1000通之間。超出這個(gè)數(shù)字是沒有任何意義的。

因?yàn)檎嬲龥Q定業(yè)務(wù)輸出效果的，并非電話撥打數(shù)量，而是業(yè)務(wù)場景的話術(shù)匹配和完善程度。

一套優(yōu)質(zhì)的場景話術(shù)可以極大的提升轉(zhuǎn)化效率。如果話術(shù)非常糟糕，打再多的電話，也是對于客戶資源的浪費(fèi)。

綜上所述，盡管這屆AI已經(jīng)可以替代初級外呼人員，像真人一樣進(jìn)行生動自然的業(yè)務(wù)溝通和轉(zhuǎn)化，但整體來看，電銷機(jī)器人的門檻還是很低的。在測評的過程當(dāng)中，我們多次了出現(xiàn)一些非常奇妙的幻覺，如果你拋開市面上這些機(jī)器人供應(yīng)商的名字不看，你甚至?xí)詾樗麄兪峭粋€(gè)產(chǎn)品注冊了很多的公司馬甲。

其次是交付模式。

絕大多數(shù)的廠商并沒有真正的技術(shù)，但是卻在變現(xiàn)的方式上花足了心思，比如我們在實(shí)際接洽及現(xiàn)場上的過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)各家的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)極為神似，絕大多數(shù)的商家采用機(jī)器人租賃費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)的組合方式。各家單個(gè)電銷機(jī)器人一年的租賃價(jià)格在1萬到3萬之間不等，除此之外，有些廠商還會對話術(shù)的定制、撥號設(shè)備、短信分發(fā)等進(jìn)行不同程度的收費(fèi)。

也就是說，當(dāng)你從機(jī)器人廠商A購買了一年的使用權(quán)以后，并不能直接使用，你還需要額外購買和定制話術(shù)，從供應(yīng)商B購買撥號設(shè)備，從運(yùn)營商C購買通信資源，最終成本多少，完全不得而知。所以對于，第一次吃螃蟹的人來說，這里面有無數(shù)的坑可以踩。

那么有沒有一鍵式的傻瓜式的產(chǎn)品服務(wù)，拿過來直接上傳號碼就可以用了呢？

當(dāng)然有。不是所有的廠商都讓人如此套路滿滿，我們在實(shí)際測試的過程當(dāng)中也發(fā)現(xiàn)一些真正有內(nèi)涵有誠意的公司。比如箭魚智能這家公司，對于機(jī)器人的租賃使用和話術(shù)定制完全免費(fèi)，而是采用SaaS訂閱模式，針對用戶的實(shí)際通話用量和實(shí)際業(yè)務(wù)效果進(jìn)行收費(fèi)。這是需要對自己的產(chǎn)品和服務(wù)有相當(dāng)?shù)男判牟趴梢宰龀龅臎Q定。

箭魚本身也不掌握語音核心技術(shù)，但它厲害的地方是在于將技術(shù)封裝成一個(gè)SaaS產(chǎn)品，用戶拿去用的時(shí)候只需要一個(gè)云端賬號，用戶的使用、付費(fèi)完全基于此賬號，要打電話了就上傳一波號碼，想多打一點(diǎn)就多充點(diǎn)錢。這是SaaS交付模式的最大優(yōu)勢，否則就需要購買和拼合多項(xiàng)資源和服務(wù)，使用起來非常麻煩。

當(dāng)然了，盡管這些機(jī)器人僅僅是語音識別技術(shù)的場景延伸，但他們也的確反應(yīng)了語音識別技術(shù)的進(jìn)步和變革。此外，在業(yè)務(wù)層面，仍然要感謝這些廠商孜孜不倦地進(jìn)行市場教育，讓外呼產(chǎn)業(yè)綻放第二春。

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