CRM不是容聯(lián)云的第二曲線

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作者 | 白芨   編輯 | 明非

今年6月，在《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》的報(bào)道中，容聯(lián)云通訊創(chuàng)始人孫昌勛揚(yáng)言要“尋求改變，追求卓越”，以應(yīng)對(duì)投資者對(duì)虧損的熊熊怒火。從發(fā)行首日最高點(diǎn)至8月5日的股價(jià)最低點(diǎn)，容聯(lián)云用6個(gè)月的時(shí)間跌去市值的90%，有憤怒的投資者揚(yáng)言要起訴上市公司。

 

在8月11日發(fā)布二季度財(cái)報(bào)后，這種態(tài)勢(shì)出現(xiàn)好轉(zhuǎn)，容聯(lián)云的股價(jià)暴漲10.92%。從財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)看，支撐這一反彈的主要是業(yè)績的超預(yù)期和營收結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

 

其中，容聯(lián)云二季度營收為2.74億元人民幣，同比增長47.9%，凈虧損從去年同期的6220萬元人民幣增長至1.057億元人民幣。財(cái)報(bào)顯示，其虧損原因主要為非現(xiàn)金項(xiàng)目增加。

 

另一方面，自今年2月上市以來，容聯(lián)云逐漸陷入股價(jià)低迷，同時(shí)股價(jià)走低的窘境。一位關(guān)注SAAS領(lǐng)域的投資者對(duì)「科技新知」表示：“近期中概股SAAS公司沒有太多好苗頭，關(guān)注的人太少，聲網(wǎng)已經(jīng)跌得不像樣子了。”

 

01

告別CPaaS時(shí)代

收快遞、登陸APP，你一定收到過驗(yàn)證碼等相關(guān)短信；外賣、網(wǎng)約車等消費(fèi)溝通中，有一組虛擬號(hào)碼代替消費(fèi)者的真實(shí)電話號(hào)碼，這些是容聯(lián)云通訊CPaaS業(yè)務(wù)的主要功能。

 

容聯(lián)云的三大主營業(yè)務(wù)CPaaS、CCaaS、UCaaS中，以語音、短信為主的CPaaS業(yè)務(wù)因低技術(shù)門檻、低毛利率的特點(diǎn)，長期被投資者詬病為“湊數(shù)業(yè)務(wù)”。在二季度業(yè)績中，CCaaS與UCaaS業(yè)務(wù)之和占總營收比重達(dá)到57.42%，而在前一季度，這一比重為49.97%。

而這與今年容聯(lián)云收購的CRM品牌過河兵有關(guān)，如果扣除過河兵在二季度帶來的1370萬元人民幣營收額，容聯(lián)云的CC+UC占比應(yīng)為52.42%。

 

二季度財(cái)報(bào)顯示，容聯(lián)云CCaaS業(yè)務(wù)增長的主要原因，是公司業(yè)務(wù)擴(kuò)張、收購CRM以及加強(qiáng)銷售策略，而UCaaS的增長源自疫情期間遞延的需求釋放，導(dǎo)致客戶及項(xiàng)目數(shù)量增加。

 

這意味著容聯(lián)云CaaS業(yè)務(wù)增長的持續(xù)性尚待觀察，對(duì)容聯(lián)云來說，后續(xù)SCRM產(chǎn)品聚客的成功與否將決定公司業(yè)務(wù)天花板能否被拓寬。

 

一位相關(guān)行業(yè)從業(yè)者對(duì)「科技新知」表示，CPaaS業(yè)務(wù)向CRM業(yè)務(wù)線擴(kuò)張，是行業(yè)普遍現(xiàn)象，同時(shí)也是“無奈之舉”。在孫昌勛看來，CRM業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，將為客戶提供溝通——獲客——留客——提升滿意度的完整服務(wù)閉環(huán)。

 

東吳證券數(shù)據(jù)顯示，容聯(lián)云的CPaaS毛利率穩(wěn)定維持在30%左右，而CCaaS、UCaaS業(yè)務(wù)的毛利率更高。從業(yè)務(wù)增速看，二季度榮聯(lián)云CPaaS業(yè)務(wù)增速僅為13%，而CCaaS營收增速高達(dá)105.1%，UCaaS業(yè)務(wù)增速為74.9%。

 

 

這意味著，在各業(yè)務(wù)線增長速率的差異下，容聯(lián)云的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)從依賴CPaaS基本盤走向CCaaS+UCaaS為主更多是時(shí)間問題。

 

在財(cái)報(bào)電話會(huì)議中，容聯(lián)云方面表示，二季度的業(yè)績?cè)鲩L主要源自于銀行、保險(xiǎn)、汽車金融等行業(yè)一批大客戶CPaaS上云以及智能化改造，這帶動(dòng)了容聯(lián)云整體業(yè)務(wù)的增長。截至二季度末，容聯(lián)云基于美元的凈客戶保留率為109%，支出超過50元人民幣的客戶為12976個(gè)。

 

容聯(lián)云CEO孫昌勛表示，二季度容聯(lián)云的非公認(rèn)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則凈虧損環(huán)比下降58.4%，凈虧損額為2640萬元人民幣，這展現(xiàn)出容聯(lián)云一站式客戶管理和基于云的通信工具提供定制解決方案的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。在收購EliteCRM以外，容聯(lián)云CC業(yè)務(wù)將與騰訊云、企業(yè)微信等聯(lián)合開發(fā)產(chǎn)品，預(yù)計(jì)將在三季度發(fā)布初版產(chǎn)品，并進(jìn)一步鞏固在SaaS業(yè)務(wù)中的領(lǐng)先地位。

 

這形成了容聯(lián)云的業(yè)務(wù)閉環(huán)結(jié)構(gòu)——成熟、低毛利的語音、短信等CPaaS業(yè)務(wù)更多承擔(dān)主要收入來源和獲客工作，CCaaS+UCaaS進(jìn)一步開發(fā)高利潤服務(wù)項(xiàng)目，圍繞大客戶增加業(yè)務(wù)厚度。

 

事實(shí)上，隨著CPaaS活躍客戶的流失，轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為容聯(lián)云的必然選擇。招股書數(shù)據(jù)顯示，容聯(lián)云CPaaS客戶數(shù)與留存率從2018年以來持續(xù)走低。這意味著，容聯(lián)云第一曲線的故事已經(jīng)基本講完。

 

 

02

雙減沖擊

今年7月24日，教育部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》，明確各地不再審批新的面向義務(wù)教育階段學(xué)生的學(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一登記為非營利性機(jī)構(gòu)。學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一律不得上市融資，嚴(yán)禁資本化運(yùn)作，堅(jiān)持校外培訓(xùn)行業(yè)的公益屬性。

 

一位接近新東方人士對(duì)「科技新知」表示，公司經(jīng)歷了較大規(guī)模的人事變動(dòng)，特別是外教課等課程面臨淘汰風(fēng)險(xiǎn)。

 

這意味著課外學(xué)科培訓(xùn)行業(yè)邏輯的根本性轉(zhuǎn)變，特別是K12學(xué)科教育的剛需、穩(wěn)定、高增長的商業(yè)邏輯不復(fù)存在。好未來、新東方、高途、大力教育、VIPKID等教培機(jī)構(gòu)均曝出大規(guī)模裁員消息。

 

對(duì)云通訊服務(wù)行業(yè)而言，教育行業(yè)是主要客戶來源之一。在2020年初的新冠疫情全球爆發(fā)浪潮中，居家辦公、居家學(xué)習(xí)、社交隔離等政策成為常態(tài)，這使遠(yuǎn)程教育的需求大幅增長，客觀上帶動(dòng)了背后提供云通訊服務(wù)的企業(yè)預(yù)期提升，并反映在國內(nèi)云通訊服務(wù)企業(yè)的一級(jí)市場(chǎng)和二級(jí)市場(chǎng)估值當(dāng)中。

 

而隨著雙減政策的出臺(tái)，課外教育行業(yè)帶動(dòng)云通訊服務(wù)的預(yù)期破滅，在二級(jí)市場(chǎng)，相關(guān)泡沫被一次性從企業(yè)市值中剔除。雙減政策發(fā)布當(dāng)天，聲網(wǎng)股價(jià)暴跌21%，市值損失約8.21億美元；容聯(lián)云下跌13.51%，市值損失約1.23億美元。

 

但兩家公司對(duì)教育行業(yè)的依賴程度不同。聲網(wǎng)業(yè)務(wù)以音視頻通訊為主，而容聯(lián)云以語音、短信、云客服等完整服務(wù)能力見長，在音視頻通訊技術(shù)上并不占優(yōu)勢(shì)。二季報(bào)顯示，在線教育客戶貢獻(xiàn)營收占聲網(wǎng)總營收的比重為25%。

 

而相比之下，容聯(lián)云對(duì)教育行業(yè)的依賴更少，其自身更偏向于大型金融公司的定制化服務(wù)商。

 

官方數(shù)據(jù)顯示，容聯(lián)云的典型教育客戶包括新東方、VIPKID、學(xué)而思、云校、噠噠英語、中業(yè)教育、云朵課堂、貝樂英語等，服務(wù)內(nèi)容主要為CPaaS的通話、短信服務(wù)，例如提供客戶、老師等對(duì)用戶的主動(dòng)溝通能力。后續(xù)SCRM產(chǎn)品則支持對(duì)客戶信息進(jìn)行更高效的管理。

 

在二季度財(cái)報(bào)電話會(huì)議中，容聯(lián)云方面表示，雙減政策并未對(duì)公司業(yè)務(wù)造成較大影響，其客戶涉及行業(yè)范圍較廣，教育客戶占總收入的比重大約在8%，目前訂單仍在正常履行中，因而教育行業(yè)的變動(dòng)并未對(duì)短期財(cái)報(bào)造成影響，但在下半年雙減政策落地實(shí)施后，可能對(duì)容聯(lián)云的營收造成壓力，并在后續(xù)業(yè)績報(bào)告中體現(xiàn)。

 

影響更大的，則是雙減政策對(duì)容聯(lián)云增長預(yù)期的沖擊。由于長期競(jìng)爭(zhēng)下獲客成本的高企，在線教育對(duì)營銷準(zhǔn)確率有格外高的要求。而容聯(lián)云發(fā)力的SCRM方向，長于解決客戶轉(zhuǎn)化周期長、客單價(jià)高、引流規(guī)模大、話術(shù)需對(duì)應(yīng)客戶分層等痛點(diǎn)下的行業(yè)問題。雙減政策頒布后的股價(jià)重挫，表明容聯(lián)云進(jìn)軍教育行業(yè)的路徑被進(jìn)一步制約。

03

CRM不是第二曲線

 

在財(cái)報(bào)中，容聯(lián)云用收購過河兵CRM的案例，對(duì)標(biāo)ZOOM收購美國智能云聯(lián)絡(luò)中心提供商Five9。盡管后者的交易并未帶來股價(jià)上的顯著提升，但獲得了市場(chǎng)分析人士的一致看好。

 

對(duì)于以UCCCaaS業(yè)務(wù)為主的ZOOM來說，F(xiàn)ive9所具備的CCaaS業(yè)務(wù)，將與ZOOM自身形成一體化的聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)從聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。

 

顯然，容聯(lián)云收購過河兵CRM也是出于類似的邏輯。孫昌勛在財(cái)報(bào)中表示，收購將使容聯(lián)云發(fā)展一站式客戶管理能力，提供客戶群的穩(wěn)步增長。而基于CRM研發(fā)的SCRM產(chǎn)品聚客則在二季度上線了第一個(gè)版本，并有一定規(guī)模的回款。

                                

然而CRM很難被稱之為容聯(lián)云的第二增長曲線。

 

與美國成熟的Twilio相比，容聯(lián)云的特點(diǎn)是，更擅長對(duì)金融業(yè)大客戶提供定制化服務(wù)，而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這在雙方的前十大客戶占營收比重中可以看出。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，Twilio前十大客戶占營收比重在2020年前三季度約為14%，而容聯(lián)云達(dá)到20.8%。

 

 

從客戶結(jié)構(gòu)看，過河兵的整體體量不及頭部CRM企業(yè)，更擅長對(duì)金融行業(yè)等大客戶的定制CRM產(chǎn)品，這與容聯(lián)云的客戶結(jié)構(gòu)具有一致性。

 

前述SaaS行業(yè)從業(yè)者對(duì)「科技新知」表示，容聯(lián)云的CRM布局，可以理解為抱住金融、保險(xiǎn)行業(yè)的定制化CRM，主要方向是針對(duì)少數(shù)幾個(gè)大客戶做客情服務(wù)的方案延伸，提升客單價(jià)，但要做大則面臨騰訊投資的頭部CRM企業(yè)，難度較大。

 

從營收結(jié)構(gòu)看，容聯(lián)云已經(jīng)完成從CPaas基本盤向CC業(yè)務(wù)的過渡，但沒有解決核心問題，即客戶群體的第二曲線。從容聯(lián)云的投資動(dòng)作看，CRM業(yè)務(wù)線給容聯(lián)云帶來的是存量服務(wù)能力，而非增量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

 

這與ZOOM對(duì)Five9的收購有所區(qū)別。據(jù)ToBeSaaS報(bào)道，F(xiàn)ive9在CCaaS處在第一梯隊(duì)中，其市場(chǎng)份額超過6%，僅次于思科、Salesforce和Avaya，客戶留存率在93%左右。

 

對(duì)基于視頻會(huì)議能力的ZOOM，這為ZOOM提供了流量變現(xiàn)的渠道，避免了客戶需求向外流失。在合并后，F(xiàn)ive9 的原有客戶將進(jìn)一步向ZOOM開放。

 

而容聯(lián)云與過河兵的合并，重頭戲在后續(xù)雙方合作推出的SCRM產(chǎn)品聚客，其目標(biāo)是強(qiáng)化對(duì)金融行業(yè)大客戶原有的一站式服務(wù)方案，而并非向主流CRM以及SCRM市場(chǎng)的進(jìn)軍。由于紛享銷客等第一梯隊(duì)CRM企業(yè)占據(jù)了頭部市場(chǎng)份額，容聯(lián)云CRM或?qū)⒊蔀橄乱粋€(gè)UCaaS產(chǎn)品——補(bǔ)足了企業(yè)業(yè)務(wù)線的厚度，但缺少競(jìng)爭(zhēng)第一梯隊(duì)的能力，更多用于整合方案銷售。

 

而從股價(jià)表現(xiàn)看，容聯(lián)云通訊在財(cái)報(bào)利好反彈后進(jìn)一步下挫，IPO即巔峰的高開低走局面仍然存在。對(duì)于這家以中國版Twilio姿態(tài)進(jìn)入美股市場(chǎng)的公司來說，在實(shí)現(xiàn)凈利潤的扭虧為盈之前，如何扭轉(zhuǎn)投資者的低迷情緒，將是一樁難事。

 

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