UDESK全周期智能客戶服務(wù)解決方案 嚴(yán)選自營(yíng) 鯤鵬

• 全渠道接入
• 全場(chǎng)景覆蓋
• 全流程管理
• 人工智能統(tǒng)一
• 數(shù)據(jù)分析統(tǒng)一

【業(yè)務(wù)場(chǎng)景】
1、租房服務(wù)主要服務(wù)于找房的用戶，提供預(yù)約看房、租房等售前服務(wù)。
2、服務(wù)主要針對(duì)租客提供保潔、搬家、維修服務(wù)。
3、生活主要為用戶提供日常生活用品的平臺(tái)電商系統(tǒng)，
4、業(yè)主服務(wù)主要為業(yè)主提供房屋委托、整棟合作、民宿房東服務(wù)
【核心需求】
客戶原有系統(tǒng)是本地部署
換客服系統(tǒng)主要?jiǎng)訖C(jī)是原機(jī)器人功能缺少，解決率不夠高，沒(méi)有達(dá)到真正降低客服部門的人力成本的目的，因此想換一個(gè)行業(yè)頂尖的機(jī)器人提高機(jī)器人解決率，從而降低費(fèi)用開支
【解決方案】
1、多渠道H5接入：客戶為了方便網(wǎng)站、 App、微信都使用網(wǎng)頁(yè)插件H5模式接入，因此配置多個(gè)網(wǎng)頁(yè)插件
2、呼叫中心、 IM在線、工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通，展示全場(chǎng)景的客戶聯(lián)系記錄
3、多機(jī)器人：不同網(wǎng)頁(yè)插件配置獨(dú)立，因此可以配置不同的機(jī)器人
4、機(jī)器人與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接：通過(guò)機(jī)器人的任務(wù)式對(duì)話支持webhook支持
5、同一問(wèn)題不同城市不同答案：機(jī)器人FAQ一問(wèn)多答支持根據(jù)傳參城市回復(fù)不同答案

【業(yè)務(wù)場(chǎng)景】
1、服務(wù)平臺(tái)：構(gòu)建林肯汽車用品APP，包含汽車用品商城、林肯文化墻建設(shè)，汽車用品售后服務(wù)體系建設(shè)等
2、工作整合：統(tǒng)一整合林肯中國(guó)售后服務(wù)熱線，將林肯商城納入整個(gè)400體系
3、智能操作：建設(shè)汽車用品商城線上溝通業(yè)務(wù)，嵌入人工智能服務(wù)，以應(yīng)對(duì)大量的業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)
4、文化墻：林肯文化墻建設(shè)，提升品牌形象，為用戶提供豪華的服務(wù)體驗(yàn)

【核心需求】
1、汽車用品商場(chǎng)服務(wù)體系建設(shè)
打造林肯汽車用品線上商城售后服務(wù) 體系，集成微商城、線上&線下服務(wù) 為一體的營(yíng)銷&售后服務(wù)體系。
2、打造AI服務(wù)體系
打造智慧化售后服務(wù)體系，應(yīng)對(duì)大量 的業(yè)務(wù)咨詢與重復(fù)事件，提升服務(wù)效 率，降低人力成本投入。
3、打造林肯文化墻-林肯之道
林肯為每一個(gè)時(shí)代造就夢(mèng)想之車，以 革命性的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)一再樹立豪華典 范。林肯以百年底蘊(yùn)為車主打造的杰 出座駕，并為車主提供真正應(yīng)有的豪 華體驗(yàn)。

【解決方案】
1、林肯汽車接入U(xiǎn)desk呼叫中心平臺(tái)綁定400熱線
林肯中國(guó)400 熱線接入U(xiǎn)desk呼叫中心。當(dāng)客戶來(lái)電話時(shí)，  Udesk呼叫系統(tǒng)內(nèi)上會(huì)自動(dòng)彈出此客戶的基本資料，同時(shí)顯示所 有服務(wù)記錄，使客服快速掌握客戶情況，提升服務(wù)質(zhì)量。
2、林肯汽車采用Udesk IM在線實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)渠道的整合
Udesk根據(jù)林肯汽車的需求，將APP以及微商城客服接入U(xiǎn)desk  客服平臺(tái)，客服人員可以接收、快速回復(fù)來(lái)自所有渠道的用戶消 息，極大提高了客服人員的工作效率，增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。
3、林肯汽車接入U(xiǎn)desk AI機(jī)器人打造智能服務(wù)體系
林肯汽車將微商城及APP同時(shí)綁定Udesk AI機(jī)器人，使用AI機(jī)器人解決客戶提出的大量的、標(biāo)準(zhǔn)的、重復(fù)的咨詢問(wèn)題。從而在一 定程度上減少了客服人員的工作量。而且Udesk AI機(jī)器人提供多 種轉(zhuǎn)人工方式，便于客戶快捷的轉(zhuǎn)入人工客服。

【業(yè)務(wù)場(chǎng)景】
故宮博物院智慧文博，針對(duì)旅客提供智慧導(dǎo)游
見(jiàn)大臣小程序， 使用資料庫(kù)功能涵蓋明清兩朝帝王的全方位資料， 讓客戶通過(guò)與機(jī)器人的互動(dòng)學(xué)習(xí)故宮入駐帝王的歷史信息， 通過(guò)機(jī)器人提升客戶學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。 

【解決方案】
使用資料庫(kù)、知識(shí)圖譜功能，通過(guò)定義每個(gè)帝王的屬性，快速建立422位皇帝的資料
資料庫(kù)訓(xùn)練，只需訓(xùn)練每個(gè)屬性，即可快速支持所有帝王的問(wèn)題，極大減少了訓(xùn)練工作量
寒暄庫(kù)功能，通過(guò)使用寒暄庫(kù)，增加機(jī)器人與客戶交流的樂(lè)趣，使機(jī)器人看起來(lái)更智能

【面臨問(wèn)題】
國(guó)際貨物快遞收寄的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)變更，快遞小哥無(wú)法及時(shí)確認(rèn)是否能寄送，造成業(yè)務(wù)損失和投訴，降低了客戶體驗(yàn)。

【解決方案】
1、IM即時(shí)聊天： Udesk提供SDK嵌入到順豐內(nèi)部快遞巴槍豐聲APP， 快遞小哥可直接APP里面咨詢關(guān)于快遞收寄標(biāo)準(zhǔn)的客服， 快速響應(yīng)并及時(shí)處理快遞小哥的各種需求問(wèn)題， 及時(shí)解決小哥的業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題， 提高業(yè)務(wù)增收能力。
2、智能機(jī)器人： 7X24小時(shí)服務(wù)內(nèi)部快遞小哥， 通過(guò)webhook跟順豐內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接， 實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單重復(fù)的咨詢快速的得到解決， 保證了對(duì)用戶問(wèn)題的及時(shí)反饋， 降低客服人員的工作量， 使客服集中精力處理疑難問(wèn)題， 提升快遞小哥的工作效率
3、知識(shí)庫(kù)：幫助順豐實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資料共享， 輔助客服人員完成復(fù)雜的咨詢回復(fù)， 并通過(guò)快速提示， 標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答等形式幫助員工提升工作效率， 提升服務(wù)水平

【面臨問(wèn)題】
1、殼牌的產(chǎn)品線眾多，不僅需要服務(wù)于終端客戶，還需要服務(wù)于經(jīng)銷商；
2、殼牌的服務(wù)渠道包括了數(shù)十個(gè)的微信公眾號(hào)、電話、網(wǎng)站等眾多企業(yè)級(jí)流量入口，沒(méi)有一套系統(tǒng)能把所有的服務(wù)整合在一起，導(dǎo)致客服工作人員效率非常低，經(jīng)常需要反復(fù)在多個(gè)系統(tǒng)的后臺(tái)切換操作；
3、各個(gè)線下加油站的工單業(yè)務(wù)類型，從不同維度進(jìn)行查看；

【解決方案】
1、Udesk全場(chǎng)景客服系統(tǒng)通過(guò)強(qiáng)大的組織架構(gòu)能力、自定義流程、自定義對(duì)象能力，幫助殼牌完美的解決了多場(chǎng)景服務(wù)問(wèn)題
2、Udesk的全渠道整合能力不僅將多個(gè)公眾號(hào)能整合在一起，在線溝通和電話渠道也能無(wú)縫連接，使得客服人員在一個(gè)窗口處理所有渠道的咨詢和服務(wù)；
3、Udesk的智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)Insight，實(shí)現(xiàn)了所有碎片化數(shù)據(jù)的統(tǒng)一清洗和入庫(kù)，并且支持自定義的分析，達(dá)到業(yè)務(wù)敏捷的數(shù)據(jù)分析結(jié)果；
4、借助Udesk機(jī)器人解決方案，殼牌日解決對(duì)話量提升了240%，客服有了更多時(shí)間處理疑難復(fù)雜問(wèn)題，滿意度上升了5%。