這個老板，我給滿分
今天周末，跟你們聊點別的，也算是我的一次驚險體驗吧。
昨天去商場吃飯遇到一件事情，驚險之余也讓我感受到了什么叫服務(wù)和預(yù)期之外的體驗。
事情是這樣的。
我李小姐去外面吃餃子，這家店主打的是海膽水餃，不管是用料品質(zhì)、口味還是價格，都算是中等偏上的那種。
這不是我們第一次來了，正因為之前吃過覺得還行，所以再來光顧。
我是一個對服務(wù)細(xì)節(jié)比較在意的人，坐下點菜時服務(wù)員正在上茶水，可能是新手，茶水撒到了桌面上，但他沒有擦就直接走了。
如果只是一個普通小店也就算了，在這個客單價并不低的店出現(xiàn)這種情況，其實是有傷體驗的。
這都是小事，可沒想到等上菜時，更大的驚喜正等著我。
我點了一份上湯娃娃菜，服務(wù)員在端菜時不知道是沒拿穩(wěn)還是手滑，整個一盆菜直接摔到了桌面上，有一半則撒到了我大腿上。
頓時，我感覺整個大腿有一股暖流經(jīng)過。
要知道，剛出鍋的上湯娃娃菜溫度可不低，幸好我當(dāng)天穿的不是短褲，而且褲子面料還算厚。
驚恐之余，我的第一反應(yīng)是立馬確認(rèn)自己有沒有被燙傷。
可能是褲子吸收了大量的湯汁并把溫度隔絕開了，在反復(fù)感受并檢查之后，我確認(rèn)自己沒有燙傷。
我瞅了眼那個端菜的服務(wù)員，他也嚇得夠嗆，除了連忙道歉外，他都不知道該干嘛了。
很快，店長跑了過來，問我的第一句話就是：「先生，要不要去醫(yī)院？」。
我說不用，然后問他要了濕毛巾過來擦拭，然后我就去洗手間清洗了。
等我回來后，這家店的老板過來了。道歉之余還承諾給我們這桌免單，并且讓我們再隨意點幾個菜，全部免單。
我們也不是計較和貪小便宜的人，沒傷到就行，還是只吃了原本就點好的菜。
過程中，老板又來了一次，這次還是過來表示歉意，并帶來了一份小禮物。
其實這事兒放誰身上都覺得不爽，尤其是女生，衣服被弄臟不說，如果穿的是裙子，那后果真的不堪設(shè)想。
但意外就是意外，難怪這兩天我右眼皮跳。不過在這件事的處理上，店長和老板的反應(yīng)還是讓我覺得有好感的。
第一，店長第一時間跟顧客確認(rèn)的是身體狀況，并提出是否需要就醫(yī)的建議?？梢姡脩舭参：屠媸菙[在第一位的。
第二，老板兩次過來表達(dá)歉意，第二次還帶來了小禮物，并且承諾免單的同時讓我們隨意點菜作為補償?？梢?，表達(dá)歉意非常誠懇實在。
還有一個小細(xì)節(jié)，因為這家店在桌面提供的是包裝好的濕毛巾，干的紙巾只有一張大的。
他們看我從洗手間洗完出來后褲子上有一大片水漬，于是放了一大包干紙巾在旁邊，供我隨時擦拭。
雖然這頓飯吃得很驚險，但他們面對這種突發(fā)情況的反應(yīng)還是沒有太讓我失望。
尤其是這個老板，對于細(xì)節(jié)、對于顧客感受以及對店員的培訓(xùn)還是到位的。
事后還專門跟我們解釋了，端菜弄撒的那個服務(wù)員是個剛來的新人，可能對業(yè)務(wù)還不是很熟悉，所以出了紕漏。
我看了眼那個服務(wù)員，很年輕的一個小伙，能看出來他很緊張。
說實話，那種神情像極了第一次主持產(chǎn)品上線就遇到線上 bug 的產(chǎn)品經(jīng)理。
那種感受，我是能夠理解的。
其實做服務(wù)的根本不是創(chuàng)造多么大的驚喜，而是保持穩(wěn)定，并且在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上提供超預(yù)期的體驗。
所謂的超預(yù)期，往往都是體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)上。而這種細(xì)節(jié)的捕捉，需要瞄準(zhǔn)和預(yù)判用戶需求。
也就是說，用戶需要的時候，服務(wù)恰好在。有時候，還要想到用戶前面，這就是超預(yù)期。
就拿我這次遇到的情況來說，如果換了家一般點的店，可能最多給你重新上個菜或者幫你擦一擦，其他的也就沒有了。
用戶對于好的體驗和差的體驗都是有記憶的。
試想一下，如果這次的危機處理不好，如果沒有給出超預(yù)期的體驗，那么他們損失的可能就是一個長期顧客。
相反，越是危機，就越能體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量。
海底撈之所以被說服務(wù)好，在我看來是他們遇到過很多的危機，而他們把每一次危機都當(dāng)成了提升服務(wù)質(zhì)量的素材。
你能想到的、想不到的情況，海底撈都有自己的應(yīng)對辦法。
產(chǎn)品也是一樣，質(zhì)量和體驗的提升，大多都來自發(fā)現(xiàn)的問題和用戶的投訴。
每一次改進，都是對產(chǎn)品的不斷加強。
有句話這么說，如果你的用戶還在罵你，說明他們還在乎你。
確實，如果用戶都無聲了，那才是最可怕的。
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