項(xiàng)目案例 | 汽后行業(yè)數(shù)字化體驗(yàn)設(shè)計(jì)初探
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轉(zhuǎn)自：新康眾用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部
編輯：孫淑雅
共 2197 字，預(yù)計(jì)閱讀 6 分鐘
天貓養(yǎng)車是阿里巴巴旗下一體化、專業(yè)的汽車養(yǎng)護(hù)平臺(tái)。作為連鎖品牌，不只是輸出品牌和流量，還要輸出用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)，改變現(xiàn)在后市場(chǎng)服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格不合理的弊端，并建立消費(fèi)者線上購買、線下到店的用車服務(wù)心智，讓用戶體驗(yàn)到兩者融合之后提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
挑戰(zhàn)與機(jī)遇
面對(duì)目前市面上已有同行的各種各樣產(chǎn)品，我們?nèi)绾巫龀鰧儆谔熵堭B(yǎng)車產(chǎn)品的特性?用戶在選擇 4S 店與街邊維修廠時(shí)，普遍會(huì)遇到以下問題：
4S店：價(jià)格高、距離遠(yuǎn)的問題，來回一趟可能需要花費(fèi)一天或半天時(shí)間；
傳統(tǒng)門店：門店參差不齊，無法判斷維修質(zhì)量，對(duì)于服務(wù)不放心，存在亂收費(fèi)的行為。
標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障
面對(duì)行業(yè)的普遍問題，我們的業(yè)務(wù)層從統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，建立多家連鎖店出發(fā)，解決行業(yè)內(nèi)亂收費(fèi)、路程遠(yuǎn)的痛點(diǎn)，給消費(fèi)者最大的保障，同時(shí)確定了天貓養(yǎng)車的心智：標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)圍繞著養(yǎng)車心智，從 品牌體驗(yàn)、空間體驗(yàn)、產(chǎn)品數(shù)字化體驗(yàn) 三方面打造的全鏈路設(shè)計(jì)服務(wù)體系。
01 品牌體驗(yàn)
標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化：提取天貓養(yǎng)車品牌 DNA 中核心價(jià)值，產(chǎn)出屬于天貓養(yǎng)車的品牌 IP ，擁有自己特殊的 IP 形象，并統(tǒng)一品牌符號(hào)標(biāo)識(shí)，把它標(biāo)準(zhǔn)化，運(yùn)用到物料、日常營(yíng)銷活動(dòng)等視覺中，構(gòu)建用戶對(duì)品牌的記憶點(diǎn)，形成與客戶的情感共鳴與品牌認(rèn)同。
02 空間體驗(yàn)
透明化：通過店內(nèi)氛圍營(yíng)造、動(dòng)線規(guī)劃、空間視覺設(shè)計(jì)等這幾方面提升服務(wù)體驗(yàn)。在空間設(shè)計(jì)時(shí)，我們將休息區(qū)域與維修區(qū)域中間用玻璃隔斷，在空間看起來更寬敞的同時(shí)，用戶能在休息區(qū)看到所有的服務(wù)動(dòng)態(tài)，透明化所有的服務(wù)過程。
03 產(chǎn)品數(shù)字化體驗(yàn)
并不是說企業(yè)有了 APP、小程序或官網(wǎng)就代表數(shù)字化了，這只是有了數(shù)字化的工具和手段。我們一定要讓用戶覺得省了時(shí)間、省了事，提升了效率，更加人性化了，這才是目的。要達(dá)到這樣的效果，我們?cè)趪@標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障的主旨上，體驗(yàn)設(shè)計(jì)能做哪些事情？數(shù)字化體驗(yàn)是貫穿整個(gè)用戶全生命周期的用戶體驗(yàn)，需要從售前到售后，線上到線下的融會(huì)貫通與深度結(jié)合。
通過駐場(chǎng)調(diào)研，我們對(duì)來店各個(gè)不同類型用戶的需求收集，總結(jié)了這些用戶群體之間的差異，并根據(jù)其共有特性，產(chǎn)出了用戶體驗(yàn)地圖。
用戶的三個(gè)典型場(chǎng)景：
到店前、到店時(shí)、離店后，梳理用戶在不同的場(chǎng)景中的痛點(diǎn)，以及選擇我們的產(chǎn)品想要得到什么、解決什么問題。那么我們?nèi)绾卫脭?shù)字化體驗(yàn)，去提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)？
數(shù)字化體驗(yàn)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品形態(tài)不僅僅是界面，它會(huì)更加豐富，設(shè)計(jì)的對(duì)象也會(huì)更加多元化，賦予用戶以全新的體驗(yàn)感受。我們利用 視頻可遠(yuǎn)程查看店內(nèi)排隊(duì)情況；當(dāng)用戶在店內(nèi)有服務(wù)時(shí)，能 實(shí)時(shí)查看施工服務(wù)的視頻、推送服務(wù)進(jìn)度；當(dāng)用戶離店時(shí)，可 清楚的知曉車輛下次服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間。我們正在將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維在滲透?jìng)鹘y(tǒng)場(chǎng)景。
設(shè)計(jì)策略
設(shè)計(jì)目標(biāo)需權(quán)衡產(chǎn)品訴求和用戶訴求，也就是說需要滿足產(chǎn)品目標(biāo)，同樣也要考慮用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品目標(biāo)即產(chǎn)品需要通過這個(gè)功能 or 產(chǎn)品完成什么指標(biāo)，而用戶體驗(yàn)則需要將注意力聚焦在用戶研究上，否則可能會(huì)為了自己而設(shè)計(jì)。
設(shè)計(jì)落地
設(shè)計(jì)落地時(shí)，我們從數(shù)字化體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思路展開。設(shè)計(jì)目標(biāo)主要圍繞用戶最大的訴求進(jìn)行展開，同時(shí)也是我們產(chǎn)品的核心亮點(diǎn)，區(qū)分于同行業(yè)的其它產(chǎn)品。
主頁面
按用戶在服務(wù)的各種場(chǎng)景梳理了人、車、服務(wù)、門店之間的強(qiáng)關(guān)系與邏輯，同步線上和線下映射關(guān)系，讓設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)更貼近傳遞。同時(shí)我們產(chǎn)品的核心亮點(diǎn)將圍繞用戶的不清楚服務(wù)等待時(shí)長(zhǎng)、不清楚服務(wù)進(jìn)度等這個(gè)痛點(diǎn)展開，傳遞給用戶的貼心的服務(wù)、信息的及時(shí)性、產(chǎn)品的品質(zhì)感。
設(shè)計(jì)規(guī)范
主色調(diào)延用線下實(shí)體店品牌色，同時(shí)定義了不同的顏色代表不同的含義
組件提升迭代效率，通用組件沉淀。定義各種常見的顏色、字體、按鈕等元素組件，同時(shí)按場(chǎng)景組、業(yè)務(wù)組件劃分，能快速搭建不同的頁面，提升設(shè)計(jì)效率。
品牌
總結(jié)
以上是本次項(xiàng)目從 0-1 的全過程，在以用戶體驗(yàn)為中心的時(shí)代，我們需洞察消費(fèi)者的全生命周期訴求，基于用戶的需求量身定做服務(wù)體系，提供設(shè)計(jì)差異化方案、人性化方案去改變用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知。與此同時(shí)，也給我們帶來新的挑戰(zhàn)，在數(shù)字化體驗(yàn)設(shè)計(jì)這條路上，我們將繼續(xù)探索前行。
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