人工智能(AI)驅(qū)動的情境用戶體驗:是福音還是噩夢?

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毫無疑問，對話式和人工智能（ AI ）在銀行業(yè)中具有巨大的潛力和可能性。

雖然很少有人討論這個問題，但它的適當(dāng)整合決定了它是否會讓客戶的生活變得前所未有的美好？或者如果不以人為中心而加以應(yīng)用，它是否會成為致命的危險？

要確保人工智能銀行的超個性化不會因為缺乏人工智能（ AI ）、技術(shù)或客戶體驗方面的專業(yè)知識而受到損害，就需要進(jìn)行徹底的 范式 轉(zhuǎn)變。

根據(jù) Temenos 的數(shù)據(jù)，77% 的銀行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者堅信，在所有先進(jìn)技術(shù)中，人工智能（AI）將是改變游戲規(guī)則的最大因素。根據(jù) Salesforce 的數(shù)據(jù)，88% 的客戶希望企業(yè)加快數(shù)字化進(jìn)程，68% 的客戶表示 COVID-19（新冠） 提高了他們對品牌數(shù)字化能力的期望。

我們可以看到，在新冠（ COVID-19） 之前，對人工智能（AI）可能性的嘗試更像是為了跟上創(chuàng)新口號而進(jìn)行練習(xí)。但最近，人工智能（AI）的角色逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?"必須具備"，以提升銀行客戶體驗。

首先是提供全天候的無摩擦客戶服務(wù)，其次是更有效的銀行后臺操作，從而提高整體速度和成本效益。盡管如此，銀行業(yè)顯然仍然缺乏相應(yīng)的知識、技能和對未來發(fā)展的理解，也不知道如何將其發(fā)揮到極致。

人工智能（AI） 助力數(shù)字銀行的未來

一段時間以來，銀行業(yè)一直面臨著適應(yīng)新技術(shù)的壓力。疫情的影響在很大程度上加速了與大型科技公司和新興金融科技公司的競爭壓力，銀行業(yè)別無選擇，只能立即采取行動。

很明顯，挑戰(zhàn)者客戶群的爆炸式增長取決于他們是否有能力摒棄過時的做法，采用以用戶為中心的新方法來開展業(yè)務(wù)，適應(yīng)不斷增長的客戶需求和數(shù)字化趨勢。

事實上，根據(jù)《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》智庫（The Economist Intelligence Unit）的數(shù)據(jù)，在談到競爭威脅時，50% 的銀行家會考慮 PayPal 和 ApplePay，34% 的銀行家會提到 Google 谷歌、Facebook 臉書和阿里巴巴 Alibaba 等大型科技公司。

66%的銀行業(yè)高管表示，未來 5 年，新技術(shù)將繼續(xù)推動全球銀行業(yè)的發(fā)展。根據(jù) Temenos 的數(shù)據(jù)，他們認(rèn)為人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈或物聯(lián)網(wǎng)（IoT）將對銀行業(yè)產(chǎn)生重大影響。

隨著通過人工智能（AI）處理數(shù)據(jù)和實現(xiàn)個性化的先進(jìn)技術(shù)解決方案越來越多，金融機(jī)構(gòu)（FIs）為客戶提供的機(jī)會也越來越多。問題是這些方案的執(zhí)行情況如何？

金融科技網(wǎng)紅達(dá)人、作家和未來學(xué)家布雷特-金曾（Brett King）預(yù)言："世界第一大銀行將是一家科技公司"。這是真的。未來的銀行需要數(shù)字化，并制定相應(yīng)的數(shù)字化戰(zhàn)略。難以想象，一家數(shù)字化公司在適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步方面會如此緩慢。

根據(jù) Temenos 的數(shù)據(jù)，33% 的銀行家目前正在使用銀行人工智能平臺開發(fā)數(shù)字顧問和語音輔助參與渠道。人工智能（AI）的超能力還能提高生產(chǎn)力、留住客戶、進(jìn)行風(fēng)險評估、防止欺詐、改進(jìn)反洗錢（AML）流程和加強(qiáng)了解客戶（KYC）監(jiān)管檢查。

提高勞動力和成本效益

許多銀行都清楚地知道他們希望從人工智能（AI）中獲得什么，不僅是在提高客戶滿意度方面，還有在生產(chǎn)力和效率方面。

據(jù)預(yù)測，在未來幾年內(nèi)，人工智能（AI）將完全取代銀行業(yè)和其他行業(yè)的大部分工作。與休假、休息、人為錯誤風(fēng)險和加薪需求相比，人工智能（AI）軟件只需要一些定期維護(hù)。銀行已經(jīng)在想方設(shè)法優(yōu)化人工智能（AI）聊天機(jī)器人和語音助手的功能，這樣就可以在沒有活人的情況下解決幾乎所有客戶的詢問。

例如，西班牙 CaixaBank 利用人工智能（AI）在高峰時段每秒處理超過 12,000 筆交易，并擁有 900 TB 的數(shù)據(jù)池來改善客戶體驗。該銀行 100 多人的商業(yè)智能部門利用大數(shù)據(jù)、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)與客戶進(jìn)行更高效的溝通。因此，分行員工人數(shù)是歐元區(qū)平均水平的一半，CaixaBank 的成本也是國內(nèi)同業(yè)中最低的。

盡管許多傳統(tǒng)職業(yè)正逐漸被機(jī)器所取代，然而需要同理心，就會有情感智能型人才的工作。

必須指出的是，人工智能等新技術(shù)的本質(zhì)是為我們的生活提供便利，因此，讓大多數(shù)不精通技術(shù)的客戶都能輕松理解和使用這些創(chuàng)新技術(shù)非常重要。要確保這一點(diǎn)，光有智商超群的優(yōu)秀工程師是不夠的。

我們需要高情商的人才，在客戶與新技術(shù)帶來的復(fù)雜機(jī)遇之間充當(dāng)翻譯。

這就解釋了為什么對數(shù)字銀行業(yè)務(wù) CX / UX 專家的需求正在迅速增加。他們是用戶的代言人，確保在數(shù)字產(chǎn)品開發(fā)過程中采用以用戶為中心的方法。

機(jī)器人與人類的區(qū)別在于，它們能夠感受到彼此的情感和同理心。這意味著，雖然未來的技術(shù)可能會為人類帶來超能力，但結(jié)果的成敗還是要由機(jī)器背后的人來決定。

硬幣的另一面是，人工智能（AI）的力量將如何提升專業(yè)人員的技能和能力。毫無疑問，用戶體驗架構(gòu)師或設(shè)計師等日常工作的速度和效率將大幅提升，因為人工智能（AI）將對海量可用數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，為用戶體驗專家提供最佳選擇，供其做出決定。

個性化方面的佼佼者 讓客戶體驗飆升

根據(jù) Wunderman 的研究，79% 的美國客戶認(rèn)為品牌應(yīng)該理解和關(guān)心他們的客戶，89% 的客戶愿意與那些關(guān)心客戶的企業(yè)合作。

誠然，新冠（COVID） 后成為一家成功的金融公司的關(guān)鍵在于以最有效的方式百分之百地專注于解決客戶的問題，而不是遵循標(biāo)準(zhǔn)化的方案。

這需要對客戶有真正的同理心——了解他們，像感受自己的痛苦一樣感受他們的痛苦，并提供能讓他們的生活更美好、更輕松的解決方案。這就需要個性化、情景化的銀行體驗。

在數(shù)字時代，"一刀切 "的方法已不再奏效，因為客戶需要的是更加個性化的體驗。根據(jù) Wunderman 的一項研究，63% 的消費(fèi)者表示，最好的品牌是那些在整個客戶旅程中超出預(yù)期的品牌。超越期望并向客戶表明金融品牌關(guān)心他們的最佳方式，就是針對客戶面臨的特定需求提供真正的價值和利益。

利用大數(shù)據(jù)和人工智能（AI）助手，人們將能夠獲得超個性化的見解和建議，了解如何改善自己的財務(wù)健康狀況，以及在自己想到之前可能需要考慮的產(chǎn)品。

個性化、情景化 金融產(chǎn)品的可能性

以技術(shù)為動力的個性化、情景化金融產(chǎn)品應(yīng)該：

• 通知用戶任何需要他們注意的狀況；

• 通過監(jiān)測和提供建議，幫助改善用戶的財務(wù)健康狀況；

• 根據(jù)用戶的具體需求和目標(biāo)，在特定環(huán)境下進(jìn)行財務(wù)預(yù)測，并提供獨(dú)一無二的可能性；

• 在不久的將來，它還能讓用戶利用語音處理、手勢、神經(jīng)科學(xué)、VR 和 AR 進(jìn)行金融操作。

  
  

提供情景化體驗的應(yīng)用程序（APP）應(yīng)能預(yù)測用戶需要特定產(chǎn)品的確切時刻，并通過將大數(shù)據(jù)與基于行為的預(yù)測分析相結(jié)合來提供產(chǎn)品。甚至在用戶提出要求之前，就可以利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶的購買和財務(wù)行為提供個性化的優(yōu)惠。

這不僅能為用戶提供令人驚嘆的體驗，還能提供當(dāng)今許多金融服務(wù)所缺乏的一個關(guān)鍵因素——速度。

情境式個性化服務(wù)， 而非惱人的廣告

許多金融機(jī)構(gòu)的移動應(yīng)用程序（APP）和網(wǎng)站（WEB）往往充斥著關(guān)于金融機(jī)構(gòu)本身及其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢的冗余宣傳信息。但是，如果這些特定信息與客戶無關(guān)，就會變得令人討厭，并給人一種咄咄逼人的感覺。

用戶會忘記信息，但會記住體驗，而體驗是由情感產(chǎn)生的。這意味著信息應(yīng)與使用環(huán)境相結(jié)合。

它應(yīng)該成為銀行用戶體驗的有機(jī)組成部分。人工智能（AI）創(chuàng)造的個性化服務(wù)可以在情感層面上與客戶建立聯(lián)系，而不是用大量無用的產(chǎn)品描述和過載的信息來煩擾客戶。

數(shù)字銀行人工智能（AI）能夠提供的最強(qiáng)大功能之一就是個性化促銷。這可以通過使用預(yù)測分析來實現(xiàn)。

它應(yīng)結(jié)合對用戶財務(wù)活動、社交環(huán)境的分析，以及對典型行為模式、地理位置數(shù)據(jù)和上下文分析的大數(shù)據(jù)分析。

例如，當(dāng)用戶跨越邊境時，可能會出現(xiàn)基于位置的推送通知，告知當(dāng)?shù)刈詣尤】顧C(jī)的位置。購買機(jī)票可能是提供旅行保險的好機(jī)會。銀行人工智能（AI）檢測到的兒童支出或生育補(bǔ)助金可能成為提供貸款以擴(kuò)大居住面積的理想理由。

在 UXDA 的未來銀行概念 Light Bank 的市場中，用戶無需瀏覽一長串金融產(chǎn)品。相反，利用開放式銀行 API，Light Bank 本身將從第三方供應(yīng)商提供的數(shù)百種產(chǎn)品中選擇合適的解決方案。人工智能（AI）通過對用戶的財務(wù)狀況進(jìn)行評分，在短短幾秒鐘內(nèi)就能準(zhǔn)備好預(yù)先批準(zhǔn)的個性化報價。

數(shù)字銀行趨勢：屢獲殊榮的豪華銀行應(yīng)用程序用戶體驗設(shè)計

https://www.youtube.com/watch?v=sXOKW3pDFwk&t=1s

未來的銀行用戶體驗應(yīng)該是完全個性化的，能夠在客戶需要的時候，在特定情況下提出適合每個客戶特定需求的解決方案。

為了向每位客戶提供量身定制的建議，人工智能（AI）不僅可以根據(jù)用戶的銀行資料和信用記錄，還可以根據(jù)社交資料和離線活動，為客戶進(jìn)行更準(zhǔn)確的信用評分。這樣，銀行甚至可以在用戶提出申請之前就生成個性化建議?？蛻糁恍柽x擇最符合其需求的建議，然后點(diǎn)擊一個按鈕即可。

例如，UXDA 的銀行超級應(yīng)用程序（APP）用戶體驗概念通過應(yīng)用程序的人工智能（AI）分析用戶的獨(dú)特財務(wù)狀況，為用戶提供潛在儲蓄建議。

AI驅(qū)動的支出洞察，提供額外價值

以人為本的文化和戰(zhàn)略 避免人工智能（AI）災(zāi)難

人工智能的可能性是巨大的，但歸根結(jié)底，其潛力歸結(jié)于一個核心方面——公司文化和思維方式的轉(zhuǎn)變。

人工智能（AI）技術(shù)所帶來的巨大力量既可以讓我們的生活變得前所未有的美好，也可以導(dǎo)致災(zāi)難。如果在整合人工智能（AI）的過程中不注重以人為本，就可能發(fā)生。

客戶已經(jīng)開始擔(dān)心人工智能（AI）技術(shù)將如何使用他們的數(shù)據(jù)以及這些數(shù)據(jù)是否安全。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫和 Temenos 的研究，34% 的客戶擔(dān)心數(shù)據(jù)使用缺乏明確性，40% 的客戶擔(dān)心個人金融信息的安全性。

組織領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部也存在不確定性。

根據(jù) Board Agenda 的一份報告，78% 的董事會主席、董事、首席執(zhí)行官、首席財務(wù)官和其他高管無法確認(rèn)董事會和高級管理層充分了解人工智能（AI）對企業(yè)和行業(yè)的影響，包括對社會或地緣政治的影響。

許多高管強(qiáng)調(diào)人工智能（AI）的主要業(yè)務(wù)收益，如節(jié)約成本和提高效率，而 76% 的高管則擔(dān)心 "公司使用人工智能（AI）將在公司內(nèi)部帶來重大的道德或文化變革，需要謹(jǐn)慎管理"。

很明顯，許多組織及其領(lǐng)導(dǎo)者對這一問題缺乏清晰的認(rèn)識，也缺乏知識和技能來確保人工智能（AI）的成功整合，從而真正做好事。

對此有什么辦法呢？

確保以客戶為中心的人工智能（AI）銀行業(yè)務(wù) 整合的 5 個行動步驟

要確保人工智能（AI）的整合對企業(yè)和客戶都取得成功，就必須深入了解技術(shù)和以客戶為中心方面的專業(yè)知識。

已經(jīng)成功進(jìn)行人工智能（AI）增強(qiáng)型數(shù)字化轉(zhuǎn)型的金融機(jī)構(gòu)清楚地表明，他們的制勝戰(zhàn)略反映了一種正確的思維方式，這種思維方式融入了公司的各個層面，并由精心挑選的團(tuán)隊成員與外部技術(shù)專家合作，在整體數(shù)字化戰(zhàn)略中加以執(zhí)行。

以下是實踐中的情況：

1.擁抱體驗思維

要以造福人類的方式最大限度地發(fā)揮人工智能（AI）的力量，第一步就是采用體驗思維。這是一種思維方式，包括服務(wù)客戶、提供情感體驗、提供解決方案而不是過度包裝、擾亂行業(yè)，能夠確保整個客戶旅程流程順暢。

體驗思維是金融品牌思考、行動和感知世界的方式，目的是讓人們生活得更美好。在這種思維模式下，金融公司及其所有員工都將客戶視為朋友或家人，旨在以最佳方式幫助他們。

最大限度發(fā)揮人工智能在數(shù)字銀行業(yè)務(wù)中的潛力的 5 個步驟

關(guān)鍵是要開始將設(shè)計視為一種思維方式或意識形態(tài)，將客戶置于所有業(yè)務(wù)運(yùn)營的中心位置。

銀行業(yè)的客戶體驗--觀念轉(zhuǎn)變

2.將以客戶為中心的理念融入公司各個層面

僅在公司執(zhí)行層擁有以人為本的思維是不夠的。為確保成功適應(yīng)人工智能（AI），以客戶為中心的理念應(yīng)融入公司的各個層面，從業(yè)務(wù)流程開始，直至金融品牌所提供的最終價值。

這涉及整個公司如何利用人工智能（AI）和其他新技術(shù)的可能性更好地解決客戶問題，并尋求和實施創(chuàng)新理念。這是一種在不斷變化的時代和技術(shù)可能性中創(chuàng)造符合客戶需求和期望的金融數(shù)字產(chǎn)品的方法。

以下是加快金融機(jī)構(gòu)以最佳方式適應(yīng)人工智能（AI）的 5 個關(guān)鍵方面：

• 將業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行牡牧鞒蹋?/span>

• 實施用戶體驗專業(yè)知識，確保產(chǎn)品為客戶帶來真正的價值；

• 在用戶體驗專家的指導(dǎo)下執(zhí)行正確的行動，這些專家能夠?qū)鹑诠镜纳钊肓鞒坍a(chǎn)生影響；

• 有正確的標(biāo)準(zhǔn)來評估團(tuán)隊取得的成果；

• 確定并關(guān)注產(chǎn)品為客戶提供的真實價值。

  
  

深入探討這 5 個領(lǐng)域，讓數(shù)字銀行客戶體驗設(shè)計成為金融公司成功的加速器。

UXDA 的金融設(shè)計整合金字塔

3.采用顛覆性、以人為本的文化

跟上人工智能（AI）等技術(shù)創(chuàng)新的步伐需要極大的靈活性。如果你的金融情報機(jī)構(gòu)采用一種顛覆性的公司文化，就能做到這一點(diǎn)。這種敏捷的思維和運(yùn)營方式使你能夠靈活地適應(yīng)任何新的技術(shù)和客戶趨勢。

顛覆性的企業(yè)文化旨在改變客戶體驗，將客戶體驗提升到一個新的水平，并提供比市場上任何其他替代方案都更令人愉悅和享受的解決方案。

通過金融用戶體驗矩陣調(diào)整顛覆性的企業(yè)文化

想想如何在人們?nèi)谌肫渖罘绞降乃衅脚_（尤其是未來的平臺）上提供易于訪問的卓越客戶體驗。思考如何安全地最大限度發(fā)揮人工智能（AI）的力量，為客戶帶來更多價值。

持續(xù)監(jiān)控和檢測客戶數(shù)字化行為的任何變化，并擁有快速有效地適應(yīng)變化的技術(shù)資源。通過對客戶需求的不斷變化保持警惕，你將能夠提前做好準(zhǔn)備并及時做出反應(yīng)，從而以客戶喜聞樂見的方式將數(shù)字解決方案擴(kuò)展到新的平臺。

UXDA 的金融用戶體驗矩陣

4.拓展數(shù)字視角，與科技公司合作

事實上，任何一家想要在未來取得成功的金融機(jī)構(gòu)都應(yīng)該發(fā)展自己的數(shù)字化能力。這種數(shù)字化戰(zhàn)略包括現(xiàn)有的所有產(chǎn)品和服務(wù)，以及未來發(fā)展的清晰愿景。在面對全新的創(chuàng)新之前，我們現(xiàn)在就可以做很多事情，來提高客戶從現(xiàn)有解決方案中獲得的價值。我們需要做的就是拓展數(shù)字化視野。這將使我們更順利、更輕松地過渡到未來，因為新技術(shù)將融入現(xiàn)有產(chǎn)品，為客戶提供一流的銀行體驗。

然而，這并不意味著金融機(jī)構(gòu)必須獨(dú)自應(yīng)對這一切。大型科技公司實施的技術(shù)為數(shù)字世界的未來發(fā)展設(shè)定了載體。一些金融機(jī)構(gòu)會忽視這些技術(shù)，很快就會被顛覆，而另一些金融機(jī)構(gòu)則會通過合作和積極整合來獲得競爭優(yōu)勢。

在數(shù)字化戰(zhàn)略中納入跟蹤、使用金融科技公司和大型科技公司并與之合作的指導(dǎo)方針。您未來的數(shù)字化潛力取決于您能夠多快地利用和采用大科技公司推出的技術(shù)。在探索和最大限度地利用人工智能的可能性方面，大型科技公司比金融業(yè)領(lǐng)先一大步，這已不是什么秘密。

跳出傳統(tǒng)金融行業(yè)，與金融科技初創(chuàng)企業(yè)、用戶體驗架構(gòu)師、界面設(shè)計專業(yè)人士和用戶研究人員合作，引入數(shù)字專家，了解數(shù)字客戶的需求和行為，創(chuàng)造令人愉悅的金融產(chǎn)品。

5.創(chuàng)建數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)

45% 的銀行高管正在將現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字生態(tài)系統(tǒng)。根據(jù)《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》信息部和 Temenos 的研究，銀行正在不斷調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)數(shù)字技術(shù)，從而提升客戶體驗、產(chǎn)品供應(yīng)和新的收入來源。

一個連貫的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)是最大限度地發(fā)揮人工智能潛力和機(jī)遇的先決條件。沒有它，無論人工智能能提供什么功能，所有的好處都會因為一系列無法使用、互不關(guān)聯(lián)的混亂產(chǎn)品而付諸東流。

創(chuàng)建適當(dāng)?shù)挠脩趔w驗/用戶界面設(shè)計系統(tǒng)。這能確保每個從事生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)品工作的人都站在同一起跑線上，并能輕松地在各自負(fù)責(zé)的特定領(lǐng)域內(nèi)開發(fā)出一致的數(shù)字解決方案，并隨著人工智能帶來的更多可能性而不斷升級。

讓人工智能（AI）成為 金融品牌與客戶之間的橋梁

在一個多年來一直以復(fù)雜性和相似性為主的行業(yè)中，以全新的客戶體驗、可能性和個性化水平吸引客戶的注意力并不難。這是確保人工智能為銀行業(yè)及其客戶揭開神奇世界的一個關(guān)鍵條件。

人們尋求與他人的情感聯(lián)系和個性化態(tài)度，數(shù)字銀行業(yè)務(wù)也不例外。人工智能可以成為與客戶建立強(qiáng)大、有價值、以人為本的關(guān)系的催化劑。這一切都取決于我們是否做好準(zhǔn)備，是否愿意將數(shù)字技術(shù)人性化，讓世界變得更加友好，或者釋放出一個貪婪的怪物，將我們變成奴隸。

原文標(biāo)題：AI-Powered Contextual UX: A Blessing or a Nightmare?

原文鏈接：https://www.uxdesignagency.com

原創(chuàng)作者：UXDA | Financial UX Design

翻譯作者：王翎旭（Nick益）

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預(yù)計文章閱讀時長：17分鐘

該譯文并非完整原文，內(nèi)容已做部分調(diào)整。如在閱讀過程中發(fā)現(xiàn)錯誤與疏漏之處，歡迎不吝指出。如需轉(zhuǎn)載，請注明來自 @設(shè)計微日記

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