用戶體驗(yàn)是不斷發(fā)展的

體驗(yàn)就是用戶的主觀感受，目標(biāo)用戶使用產(chǎn)品過(guò)程建立的一種純主觀感受。不同人關(guān)注點(diǎn)可能不一樣，有人會(huì)關(guān)注視覺(jué)效果，有人會(huì)更關(guān)注操作復(fù)雜度，有人會(huì)關(guān)注功能價(jià)值，還有的人會(huì)關(guān)注文化底蘊(yùn)。

用戶體驗(yàn)還是個(gè)不斷發(fā)展的領(lǐng)域，十年前還是人機(jī)交互，現(xiàn)在有了AR/VR交互設(shè)計(jì)。一個(gè)出生在10年后的小孩會(huì)用手指拖拽液晶電視屏幕，因?yàn)樵赥A腦海里只要是屏幕，就應(yīng)該是觸摸屏，這就來(lái)自于TA的認(rèn)知。

可能我們很難描述一個(gè)好的用戶體驗(yàn)，但不好的體驗(yàn)會(huì)：我是誰(shuí)我在哪，這產(chǎn)品讓我覺(jué)著自己是個(gè)傻瓜，轉(zhuǎn)手一個(gè)卸載動(dòng)作。

2.什么是好的用戶體驗(yàn)？

好的用戶體驗(yàn)，一定是符合用戶心智模型的。這里我們引入一個(gè)心智模型的概念。10年后的小孩會(huì)用手指拖拽液晶電視屏幕就是TA的心智模型。心智模型不是關(guān)于需求的結(jié)論，而是指人認(rèn)識(shí)世界的定式思維。

當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)符合你的心智模型時(shí)，你的操作結(jié)論就會(huì)符合系統(tǒng)的正常流程。設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)的表現(xiàn)模型越接近用戶心智模型，那么用戶就越覺(jué)得“可控“、“好用”、“滿足需求”。

反之，表現(xiàn)模型越遠(yuǎn)離心智模型，用戶越覺(jué)得這款產(chǎn)品用起來(lái)像一坨狗屎。而真正進(jìn)階的用戶體驗(yàn)，在于表現(xiàn)模型對(duì)用戶心智模型的反哺，即我們熟知的超出用戶預(yù)期。

當(dāng)前交互范式 交互范式就是，一組被可重復(fù)使用、被用戶熟知、蘊(yùn)含設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的界面交互模式。通俗點(diǎn)說(shuō),就像是一組組的模板。

現(xiàn)在某些產(chǎn)品的場(chǎng)景設(shè)計(jì)會(huì)被反復(fù)抄襲，其實(shí)也不能說(shuō)是抄襲不對(duì)，而是用戶在這些頭部產(chǎn)品上養(yǎng)成了用戶習(xí)慣，培育了第一批用戶的操作，不易被改變。

同時(shí)這些產(chǎn)品通過(guò)用戶研究不斷的迭代出符合該場(chǎng)景下的常用交互手段，也就是交互范式，沒(méi)有不要再設(shè)計(jì)，增加用戶的學(xué)習(xí)成本。

現(xiàn)行的交互范式，不要違拗。

3.用戶體驗(yàn)是可以被測(cè)量的

用戶體驗(yàn)研究不是一個(gè)模糊而抽象的感受，而是能夠被分類、定義、具有特定方法和客觀產(chǎn)出的領(lǐng)域。

用戶研究7個(gè)方法

常用的用戶研究7方法是：用戶畫像、用戶訪談、問(wèn)卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組、可用性測(cè)試、用戶反饋、大數(shù)據(jù)分析。

這里介紹兩個(gè)常用方法。

分析產(chǎn)品或設(shè)計(jì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)時(shí)，用尼爾森十項(xiàng)原則來(lái)判斷：

• 系統(tǒng)可見性（操作可見反饋，用戶知道當(dāng)前位置）
• 美觀度（舉例：有贊白鴉的對(duì)設(shè)計(jì)師的吐槽郵件）
• 一致性（舉例：終結(jié)性按鈕的位置應(yīng)保持一致）
• 場(chǎng)景原則（符合用戶語(yǔ)言，不用術(shù)語(yǔ)）
• 靈活高效（允許用戶頻繁造作）
• 協(xié)助記憶（減輕用戶記憶負(fù)擔(dān)）
• 防錯(cuò)性（在用戶犯錯(cuò)前就應(yīng)該給出提示）
• 容錯(cuò)性（用戶可以犯錯(cuò)，可以隨時(shí)離開）
• 人性化提示（善用提示：一次性提示、常駐提示、幫助文檔等）
• 狀態(tài)可見（系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)可見）

4.用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品功能之間的抗衡

作為產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)面臨如何兼顧業(yè)務(wù)價(jià)值和產(chǎn)品體驗(yàn)的問(wèn)題，這里想引用網(wǎng)易《以匠心致設(shè)計(jì)》里的一句話——好的設(shè)計(jì)，是在權(quán)衡所有利弊之后，選擇一個(gè)最優(yōu)的平衡點(diǎn)。

用戶體驗(yàn)五要素

用戶體驗(yàn)涉及到的是服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)層級(jí)，一個(gè)系統(tǒng)就像相互協(xié)作一場(chǎng)表演，表現(xiàn)層可能是臺(tái)前，但是唯有幕后協(xié)助全部到位，才能呈現(xiàn)完美演出。

用戶體驗(yàn)五要素：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層

B端產(chǎn)品的利弊選擇

b端的最佳體驗(yàn)是，促使B端用戶達(dá)成更多業(yè)務(wù)價(jià)值，優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)，跑通業(yè)務(wù)才是根本。不過(guò)同質(zhì)化產(chǎn)品越來(lái)越多，用戶體驗(yàn)可能成為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力。

那么判斷原則是？

• 優(yōu)先保證業(yè)務(wù)；
• 效率優(yōu)先，復(fù)雜的、炫酷的、增加路徑的、增加使用成本的、不知道應(yīng)不應(yīng)該加的堅(jiān)決不加
• 用戶體驗(yàn)?zāi)軒椭嵘龢I(yè)務(wù)價(jià)值的，可以加。

這個(gè)比較抽象，舉個(gè)例子，多加了一個(gè)體驗(yàn)性功能，讓業(yè)務(wù)更加精準(zhǔn)流暢，這種是可以的。這個(gè)需要大量的評(píng)估分析，也離不開客戶的反饋。