京東物流——B端幫助體系搭建指南

一、為什么要搭建幫助體系

1.1 現(xiàn)狀分析

• 系統(tǒng)操作難度高

在物流復(fù)雜的環(huán)境中，B端系統(tǒng)常常由于行業(yè)屬性和特殊的業(yè)務(wù)屬性中，經(jīng)常會(huì)聽到使用者說“我不會(huì)用”，“我不知道點(diǎn)哪里”。而幫助體系的建立可以幫助用戶快速了解系統(tǒng)功能操作和結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)用戶使用系統(tǒng)、幫助用戶快速上手。

• 信息結(jié)構(gòu)復(fù)雜

由于數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，經(jīng)常因?yàn)椤翱床欢庇捎跀?shù)據(jù)隱私問題，無法快速咨詢其他人。

• 培訓(xùn)成本高&及時(shí)性差

一線員工在日常工作中，他們通常學(xué)習(xí)的渠道一方面是通過咨詢其他工作的同事，另一方面是通過咚咚在線咨詢的方式咨詢其他同事，面臨因不會(huì)操作從而導(dǎo)致的效率低下；用戶學(xué)習(xí)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)指標(biāo)屬性一般是通過業(yè)務(wù)進(jìn)行宣貫下傳，用戶經(jīng)常面臨學(xué)習(xí)一邊無法牢記而多次去咨詢，造成業(yè)務(wù)宣貫成本高和及時(shí)性不強(qiáng)等問題。

為了降低用戶使用成本，保證用戶在一個(gè)大型業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性，引入一個(gè)在全局系統(tǒng)層面幫助體系對(duì)于提升用戶體驗(yàn)是非常有必要的。

1.2 幫助體系是什么

Jakob Nielsen于1994年提出的十大可用性原則中，其最后一條原則Help and documentation（幫助性指導(dǎo)原則）是搭建B端用戶幫助體系的核心準(zhǔn)則，在理想情況下，沒有幫助文檔就可以使用系統(tǒng)是最好的，但在某些情況下（尤其是B端系統(tǒng)），提供一些引導(dǎo)性的幫助其實(shí)是必要的。

“幫助體系的出發(fā)點(diǎn)是在盡量降低人為干預(yù)的基礎(chǔ)上，減少用戶在不同使用階段中的刻意思考與尋找，提升操作的順暢性及用戶的認(rèn)可度。”

對(duì)于整個(gè)產(chǎn)品如何使用戶使用的更好，在日常的設(shè)計(jì)中，會(huì)通過功能優(yōu)化、界面優(yōu)化來提升體驗(yàn)。但幫助體系也是非常重要的一環(huán)。通過創(chuàng)建文檔、視頻、在線幫助中心和支持論壇等資源來幫助用戶解決問題并學(xué)習(xí)系統(tǒng)的使用。這些資源可以提供用戶所需的信息和支持，使他們在使用系統(tǒng)時(shí)更加自信和滿意。

1.3 B端系統(tǒng)幫助的價(jià)值

• 提高工作效率和生產(chǎn)力

B端系統(tǒng)往往涉及到大量的數(shù)據(jù)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，提供幫助文檔和視頻教程等能夠幫助用戶更快地了解和掌握系統(tǒng)的使用方法，提高工作效率和生產(chǎn)力。

• 降低人員培訓(xùn)成本

對(duì)于B端系統(tǒng)而言，大多數(shù)用戶都是專業(yè)人士，他們可能需要花費(fèi)不少時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)和掌握系統(tǒng)的使用方法。通過提供幫助文檔和視頻教程等，能夠降低人員培訓(xùn)成本，提高工作效率。

• 增強(qiáng)系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性

B端系統(tǒng)往往是企業(yè)運(yùn)營中的重要系統(tǒng)，如果用戶沒有得到充分的幫助和指導(dǎo)，可能會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤操作或系統(tǒng)故障，從而影響企業(yè)的正常運(yùn)營。

幫助體系對(duì)于B端系統(tǒng)非常重要，它不僅能夠降低人員培訓(xùn)成本、提高工作效率和生產(chǎn)力，還能夠增強(qiáng)系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，提高用戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)系統(tǒng)的升級(jí)和完善。

二、怎么去搭建

2.1 產(chǎn)品生命周期

產(chǎn)品生命周期的四個(gè)階段:初創(chuàng)期、成長期、成熟期、衰退期。依照產(chǎn)品階段以及產(chǎn)品能力建設(shè)來進(jìn)行選擇。

• 初創(chuàng)期：系統(tǒng)功能逐步搭建中，系統(tǒng)逐漸完善，更需要的是任務(wù)流操作和對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)更新的內(nèi)容說明，方便用戶了解系統(tǒng)變更點(diǎn)。

• 成長期：產(chǎn)品系統(tǒng)功能較多，較為穩(wěn)定時(shí)，需要有幫助文檔沉淀以及客服系統(tǒng)能力。

• 成熟期：當(dāng)上下游信息及時(shí)互通后，更多的是沉淀相應(yīng)的數(shù)據(jù)能力，融入算法能力支持后，更多建立智能預(yù)判能力，系統(tǒng)自動(dòng)幫助用戶做出選擇，減少人為操作。

• 衰退區(qū)：主要是更新產(chǎn)品線內(nèi)容，尋求創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。那更需要系統(tǒng)同時(shí)具有任務(wù)流程操作說明、更新說明、智能預(yù)判，以達(dá)到系統(tǒng)更智能、更友好。

同時(shí)更需要關(guān)注用戶的幫助訴求，并不需要做全面建設(shè)，而是要做到主動(dòng)精準(zhǔn)幫助，被動(dòng)全面幫助。

2.2 常見的幫助形式

2.2.1 主動(dòng)式幫助：系統(tǒng)主動(dòng)向用戶提供的幫助

主動(dòng)式幫助是具有推動(dòng)性（并不和用戶目標(biāo)直接相關(guān)，它的一些設(shè)計(jì)形式會(huì)在相對(duì)隨機(jī)的時(shí)機(jī)出現(xiàn)）和相關(guān)性（用戶任務(wù)有直接和間接的關(guān)系）的幫助，目的是幫助用戶熟悉產(chǎn)品，在用戶與系統(tǒng)的交互行為中，針對(duì)不同場景預(yù)測用戶行動(dòng)意圖，在遇到問題之前主動(dòng)提供幫助提示，防止問題發(fā)生。

• 場景

1. 新用戶首次啟動(dòng)系統(tǒng)

2. 新用戶從0開始接觸，熟悉的同時(shí)使用其中某一功能

3. 現(xiàn)有用戶在使用系統(tǒng)時(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)了功能迭代或更新了系統(tǒng)界面（模態(tài)彈框）

• 方式(對(duì)用戶打斷由強(qiáng)到弱)

滑動(dòng)展示、獨(dú)占式引導(dǎo)、任務(wù)預(yù)設(shè)、漫游引導(dǎo)、模態(tài)彈窗、嵌入式提醒、文字提示、操作示意、徽標(biāo)提醒

2.2.2 被動(dòng)式幫助：用戶主動(dòng)向系統(tǒng)尋求幫助

被動(dòng)式幫助是具有匯總性（詳細(xì)和周全的幫助內(nèi)容）和臨時(shí)性（例如配置的客服支持系統(tǒng)）的幫助，目的是在用戶遇到問題時(shí)提供響應(yīng)式幫助。通過內(nèi)置的幫助和指導(dǎo)性說明在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期來解答用戶使用產(chǎn)品過程中遇到的疑惑。

主動(dòng)式幫助一般出現(xiàn)在產(chǎn)品發(fā)展的初期階段，當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入相對(duì)成熟階段后，被動(dòng)式幫助就可以更好的解決用戶在系統(tǒng)使用過程當(dāng)中出現(xiàn)的疑惑，提升整體產(chǎn)品使用體驗(yàn)。

為了滿足新手用戶、中間用戶和專家用戶三類群體對(duì)被動(dòng)式幫助的需求，被動(dòng)式幫助內(nèi)容還需要由部分主動(dòng)式幫助轉(zhuǎn)化形式，例如分步向?qū)У取Ｓ芍鲃?dòng)式幫助轉(zhuǎn)化的被動(dòng)式幫助需要由用戶主動(dòng)喚起。

• 場景

用戶在任務(wù)流程中遇到問題

• 方式

文檔查詢、對(duì)話問答、被動(dòng)向?qū)?/span>

• 搭建的方式&成本

1、研發(fā)成本低可以選擇常駐入口+jc文章

2、研發(fā)成本中可選擇常駐入口+幫助中心文檔集合+客服入口

3、研發(fā)成本高且具有算法記憶能力可以打造集成入口

在幫助體系的被動(dòng)式幫助搭建中，將智能客服作為被動(dòng)式幫助的信息承載入口，將幫助文檔、被動(dòng)向?qū)б约皩?duì)話問答聚合為幫助中心。

2.2.3 自助式幫助：系統(tǒng)自動(dòng)幫助用戶解決問題

被動(dòng)式幫助是具有提醒性（通過提醒的形式將功能的運(yùn)行情況、用戶的交互操作反饋給用戶）和自動(dòng)性（直接省略了用戶的交互過程，將相應(yīng)的行動(dòng)交給系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)處理）的幫助，目的是系統(tǒng)自動(dòng)處理執(zhí)行任務(wù)，減少用戶決策壓力。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較小，系統(tǒng)能力足以支持的場景，可以直接由系統(tǒng)來自動(dòng)處理；對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較大，系統(tǒng)能力勉強(qiáng)支持的場景，可以由用戶進(jìn)行選擇決策，提供容錯(cuò)能力。

• 場景

用戶操作風(fēng)險(xiǎn)小

• 方式

智能預(yù)判、模版幫助、錯(cuò)誤校驗(yàn)

2.3 幫助體系的場景&分類??

通過分析引導(dǎo)幫助的各類形式，從B端用戶操作視角出發(fā)，用戶對(duì)于系統(tǒng)操作的動(dòng)作總結(jié)總結(jié)為三大引導(dǎo)場景，從概覽式引導(dǎo)、查詢式引導(dǎo)、操作式引導(dǎo)三個(gè)場景構(gòu)建幫助引導(dǎo)體系。

2.3.1 概覽式引導(dǎo)：針對(duì)三新場景所提供的引導(dǎo)幫助

概覽式引導(dǎo)常常在系統(tǒng)的初始使用階段或重要更新后推出，針對(duì)“”新版本介紹、新功能上線、新用戶使用”三新場景。

目的是幫助用戶了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能和工作流程，讓用戶對(duì)系統(tǒng)有一個(gè)整體的了解，更加直觀和易于理解，同時(shí)也更加節(jié)省時(shí)間和精力，以幫助用戶更好地理解系統(tǒng)的使用方式。

概覽式引導(dǎo)多數(shù)可由主動(dòng)式幫助形式轉(zhuǎn)化為用戶觸發(fā)的被動(dòng)向?qū)?，在幫助中心中展示幫助觸發(fā)按鈕，或根據(jù)當(dāng)前用戶所處的任務(wù)流程在界面中簡潔提醒，使用戶在未進(jìn)入幫助中心時(shí)便可以重現(xiàn)向?qū)А?/span>

• 主要形式

滑動(dòng)展示、任務(wù)預(yù)設(shè)、漫游導(dǎo)覽、操作示意、模態(tài)彈框

2.3.1.1 滑動(dòng)展示

滑動(dòng)展示主要以引導(dǎo)頁形式呈現(xiàn)。通常使用在移動(dòng)端，引導(dǎo)頁是用戶在首次安裝并打開app后，有3-5屏的圖文信息滑動(dòng)查看，使用簡短的文案和圖形來解釋產(chǎn)品的功能；希望用戶能在最短的時(shí)間內(nèi)，了解這個(gè)產(chǎn)品的主要功能或更新功能，操作方式并迅速上手。

• 使用場景

移動(dòng)端首次啟動(dòng)系統(tǒng)、版本更新

• 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 圖片為主，文字為輔，文字簡短表意清晰

2. 在3-5屏以內(nèi)展示

3. 展示引導(dǎo)進(jìn)度

2.3.1.2 任務(wù)預(yù)設(shè)

新手對(duì)于業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜的B端產(chǎn)品上手難度較大，任務(wù)預(yù)設(shè)主要是給出系統(tǒng)或任務(wù)核心的流程來讓用戶預(yù)先進(jìn)行操作。整個(gè)任務(wù)體驗(yàn)需要簡單且核心，切合用戶實(shí)際需求，通過步驟引導(dǎo)用戶完成任務(wù)來了解系統(tǒng)或任務(wù)的核心邏輯和主流程。

• 使用場景

新系統(tǒng)使用、新功能使用

• 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 以核心流程設(shè)置任務(wù)，簡單易懂符合認(rèn)知

2. 用戶可自主選擇是否被引導(dǎo)

2.3.1.3 漫游導(dǎo)覽

漫游導(dǎo)覽主要以Tour形式呈現(xiàn)，在用戶觸達(dá)新頁面，且未開始操作時(shí)出現(xiàn)。存在有遮罩層和無遮罩層兩種。用于產(chǎn)品全局功能升級(jí)或任務(wù)頁面多個(gè)功能升級(jí)的引導(dǎo)組合。提前告知用戶具體功能的使用場景，幫助用戶聚焦到具體的頁面元素和功能，引導(dǎo)性強(qiáng)。

• 使用場景

全局導(dǎo)覽、功能導(dǎo)覽

• 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 文字為主，可有簡單圖形展示，內(nèi)容簡潔

2. 引導(dǎo)步驟在3-5步以內(nèi)

3. 用戶可自主選擇跳過引導(dǎo)

4. 展示引導(dǎo)進(jìn)度

2.3.1.4 操作示意

操作示意主要在用戶使用某一種功能時(shí)以動(dòng)態(tài)形式展示單一交互操作，具體操作示意根基交互狀態(tài)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

• 使用場景

操作路徑的示意

• 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 聚焦功能使用時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)

2. 示意需以簡單易理解的動(dòng)態(tài)形式呈現(xiàn)

2.3.1.5 模態(tài)彈窗

模態(tài)彈窗是一種較強(qiáng)的引導(dǎo)方式，主要用于公告通知，常見版本更新通告、重點(diǎn)通告和常規(guī)通告，同時(shí)再在PC端也會(huì)用來做滑動(dòng)展示引導(dǎo)，讓用戶聚焦通告內(nèi)容并可以跳轉(zhuǎn)了解引導(dǎo)詳情內(nèi)容。

• 使用場景

新功能/版本通告、信息通告

• 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 新功能/版本通告：承載簡單介紹內(nèi)容，讓用戶關(guān)注且快速獲取變更信息。

2. 信息通告：常用于文案較多的場景。設(shè)計(jì)上需要弱化視覺氛圍，突出內(nèi)容本身。

2.3.2 查詢式引導(dǎo)：為用戶提供可查找、詢問的幫助形式

查詢式引導(dǎo)可使用戶通過文檔查詢或?qū)υ拞柎鸬男问礁焖俚墨@取信息。

目的是使用戶快速、高效，全時(shí)段獲得具有針對(duì)性的的幫助。同時(shí)也可通過用戶自助方式減少人工客服工作負(fù)擔(dān)和支持成本。

• 主要形式

幫助中心、對(duì)話問答

2.3.2.1 幫助中心

幫助中心以固定位置作為頁面的常駐入口，匯總?cè)脚_(tái)文字、圖片和視頻信息庫，庫中內(nèi)容要分類明確，符合用戶對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知，內(nèi)容呈現(xiàn)要清晰簡單易懂，幫助用戶在使用系統(tǒng)遇到問題可以隨時(shí)進(jìn)行問題搜索查詢，獲得系統(tǒng)性的問題解答。

• 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 入口常駐固定：以固定位置作為頁面的常駐入口，遵循不打斷用戶操作為主，以側(cè)拉面板進(jìn)行彈出，可進(jìn)行放大&縮小處理

2. 內(nèi)容涵蓋全面：匯總?cè)脚_(tái)文字、圖片和視頻信息庫

3. 導(dǎo)航分類清晰：分類明確，符合用戶對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知

4. 文檔結(jié)構(gòu)展示：設(shè)立文檔結(jié)構(gòu)錨點(diǎn)，提高閱讀效率，降低閱讀難度

5. 快速上手模塊：對(duì)于重要核心功能進(jìn)行加介紹

• 能力建設(shè)

1. 精準(zhǔn)搜索：建立精準(zhǔn)搜索能力，幫助問題明確的用戶快速找到需要的內(nèi)容，提高效率

2. 問題善后：當(dāng)搜索無果時(shí)，推薦用戶進(jìn)行智能客服或人工服務(wù)，讓用戶所有問題都可以得到解決

3. 常見推薦：常見問題推薦給用戶，可在用戶當(dāng)前任務(wù)節(jié)點(diǎn)尋求幫助時(shí)及時(shí)推薦相關(guān)文檔，前置幫用戶做搜尋

4. 用戶反饋：建立反饋機(jī)制，用戶主動(dòng)反饋入口以及平臺(tái)主動(dòng)收集

5. 相關(guān)推薦：在查看幫助中心文章時(shí)，關(guān)聯(lián)相內(nèi)容推薦，方便用戶快速進(jìn)行相關(guān)信息查看

2.3.2.2 對(duì)話問答

對(duì)話問答包含了智能問答以及人工問答。產(chǎn)品初建時(shí)期，更多的是會(huì)使用人工問答來解決用戶的問題，依托即時(shí)通訊工具，對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人進(jìn)行提問，此方式可以準(zhǔn)確的得到解決辦法，但人力成本過高。

智能問答通過內(nèi)置的知識(shí)庫來回答用戶使用過程中遇到的簡單、共性問題，降低人工響應(yīng)成本。智能問答需要理解用戶的自然語言輸入，識(shí)別用戶的意圖，并能根據(jù)用戶的問題意圖進(jìn)行回答。同時(shí)需要能夠生成自然語言文本，使回答用戶的問題更加流暢；智能問答也依托于整個(gè)系統(tǒng)幫助信息的搭建，和幫助中心的信息庫互作聯(lián)動(dòng)，從知識(shí)庫中檢索出相應(yīng)的答案回復(fù)用戶。

2.3.3 操作式引導(dǎo)：跟隨任務(wù)操作環(huán)節(jié)給予用戶不同形式的引導(dǎo)

操作式引導(dǎo)針對(duì)的是用戶任務(wù)操作場景下的引導(dǎo)幫助形式。

目的是幫助用戶在任務(wù)操作環(huán)節(jié)中更輕松地完成任務(wù)。引導(dǎo)用戶完成操作過程，從而減少用戶的困惑和猶豫，提高用戶的成功率和滿意度。

• 主要形式

獨(dú)占式引導(dǎo)、嵌入式提醒、文本提示、徽標(biāo)提示、智能預(yù)判、模版幫助、錯(cuò)誤校驗(yàn)

2.3.3.1 獨(dú)占式引導(dǎo)

全頁面展示內(nèi)容來引導(dǎo)用戶做接下來的操作，阻斷性強(qiáng)于模態(tài)彈窗，但信息展示更純粹，用戶可以更清晰且沉浸的獲取信息，告知用戶接下來如何做，引導(dǎo)用戶行動(dòng)，提供可操作的按鈕引導(dǎo)。

• 使用場景

PC端首次啟動(dòng)系統(tǒng)、結(jié)果反饋

• 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 圖文結(jié)合，信息展示清晰

2. 用戶可進(jìn)行下一步引導(dǎo)操作

2.3.3.2 嵌入式提醒

嵌入式是將引導(dǎo)的內(nèi)容直接嵌入到頁面內(nèi)部，可以在頁面的任何位置，讓引導(dǎo)變成產(chǎn)品的一部分，一般是常駐現(xiàn)實(shí)，有的是進(jìn)行操作后才會(huì)消失。通常會(huì)有兩種形式，圖文展示和純文本展示，純文本展示PC端使用Alert，M端使用NoticeBar。

• 使用場景

1. 頁面功能較少時(shí)，頁面出現(xiàn)大量空白，解釋當(dāng)前頁面功能和操作指南

2. 當(dāng)出現(xiàn)頁面操作內(nèi)容較多，有公告或者提示信息時(shí)候，需要在頂部/底部告知用戶。

• 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 圖文展示：尺寸可按照內(nèi)容進(jìn)行自定義，支持可關(guān)閉；文案描述要明確

2. 文本展示：可以支持常駐、支持關(guān)閉和跳轉(zhuǎn)功能。文案一般是一行或者兩行，支持滾動(dòng)播放，一般置于頁面頂部區(qū)

2.3.3.3 文本提示

文本提示通常以氣泡形式呈現(xiàn)，相對(duì)輕量，直接展示或通過hover和click提供幫助。其中包含文本或圖像，可以顯示在屏幕上的任何位置，目的指向性極強(qiáng)，明確指向用戶可能會(huì)出現(xiàn)疑惑的功能或者模塊；對(duì)用戶的干擾極小，不影響用戶操作其他功能。

• 使用場景

新功能上線、引導(dǎo)使用核心功能、告知隱藏內(nèi)容、需要被解釋的字段或功能

• 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 區(qū)分與原頁面色彩層級(jí)，出現(xiàn)在關(guān)聯(lián)功能元素附近

2. 文字簡潔具備簡短性和描述性

3. 出現(xiàn)和消失的時(shí)機(jī)需要恰當(dāng)和短暫，可提供關(guān)閉按鈕

2.3.3.4 徽標(biāo)提示

體量小、實(shí)現(xiàn)成本比較低且對(duì)用戶的干擾非常低的引導(dǎo)方式。一個(gè)頁面可以存在多個(gè)角標(biāo)，相互也不會(huì)存在沖突，但是過多的角標(biāo)可能造成用戶失去焦點(diǎn)，降低引導(dǎo)的作用。為了吸引用戶的焦點(diǎn)，顏色可以飽和度較高的顏色呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)引導(dǎo)方式。一般出現(xiàn)在圖標(biāo)或文字的右上角，提供及時(shí)內(nèi)容更新和待處理等重要的信息提示。

• 使用場景

內(nèi)容更新、待處理信息

• 徽標(biāo)提示類型

紅點(diǎn)、數(shù)字、文字三種類型

• 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 若承載信息不超過4個(gè)字符

2. 一般出現(xiàn)在圖標(biāo)或文字的右上角

3. 可增加動(dòng)態(tài)效果

2.3.3.5 智能預(yù)判

智能預(yù)判需要豐富的數(shù)據(jù)作為能力支撐，設(shè)計(jì)者根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)判用戶行為，使系統(tǒng)主動(dòng)提供幫助或前置性操作，自動(dòng)幫用戶執(zhí)行任務(wù)，減少用戶決策。智能預(yù)判分為有智能化的預(yù)判和基于用戶操作行為保存功能。

更智能化的預(yù)判幫助需要有更高階的系統(tǒng)能力：

1. 大數(shù)據(jù)分析能力：系統(tǒng)需要能夠處理海量的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行深度分析，尋找出對(duì)于預(yù)判幫助形式的重要指標(biāo)。

2. 機(jī)器學(xué)習(xí)能力：系統(tǒng)需要能夠根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)出更為準(zhǔn)確的預(yù)判模型。

3. 模糊邏輯處理能力：系統(tǒng)需要能夠在解決帶有模糊性的問題時(shí)保證準(zhǔn)確性。

4. 可信度評(píng)估能力：系統(tǒng)需要能夠?qū)ψ约旱念A(yù)測結(jié)果進(jìn)行可信度評(píng)估，以便用戶可以根據(jù)可信度來決定是否采納系統(tǒng)的建議。

2.3.3.6 模版幫助

模版幫助是將用戶高頻填寫、設(shè)置的內(nèi)容進(jìn)行模版化歸類，便于用戶可以在使用的時(shí)候快速選擇，提高效率。

2.3.3.7 錯(cuò)誤校驗(yàn)

錯(cuò)誤校驗(yàn)是用戶出現(xiàn)操作錯(cuò)誤時(shí)，引導(dǎo)和幫助用戶改正的提醒。主要以toast、錯(cuò)誤校驗(yàn)、模態(tài)彈窗等形式出現(xiàn)，需要及時(shí)反饋，同時(shí)告知用戶如何調(diào)整。

2.3.3.8 呈現(xiàn)強(qiáng)調(diào)

通過特定的視覺手段來突出顯示重要信息，例如色彩強(qiáng)調(diào)、圖形強(qiáng)調(diào)、動(dòng)態(tài)效果等，使其在設(shè)計(jì)中更加顯眼和引人注目，要信息更加突出、易于理解，并與設(shè)計(jì)整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)。

2.3.3.9 流程引導(dǎo)

拆分任務(wù)節(jié)點(diǎn)，以流程步驟的形式告知用將要經(jīng)歷什么，通常可以使用步驟條，分步指引的形式幫助用戶更好地理解和管理各種任務(wù)和過程。

2.4 幫助原則

幫助體系的出發(fā)點(diǎn)就是在用戶使用系統(tǒng)的過程中，不必刻意費(fèi)時(shí)進(jìn)行思考學(xué)習(xí)，使整體的系統(tǒng)使用達(dá)到較好的流暢度。

幫助的效果與幫助形式對(duì)于用戶的打斷程度是正相關(guān)的，為了讓用戶聚焦于引導(dǎo)幫助，幫助形式需要在吸引用戶關(guān)注的前提下滿足一下4個(gè)設(shè)計(jì)原則：

2.4.1 信息語言簡潔、友好、易懂

幫助體系建立的主要的目的就是幫助用戶解惑。復(fù)雜的B端產(chǎn)品學(xué)習(xí)成本相對(duì)較高，冗長的文案會(huì)使用戶在獲取幫助的閱讀中投入更多精力去理解。所以需要在文案，形式上都簡潔清晰展示，避免給用戶增加額外的負(fù)擔(dān)。

2.4.2 幫助時(shí)機(jī)適宜

系統(tǒng)在給用戶提供幫助的時(shí)機(jī)需要切合用戶任務(wù)節(jié)點(diǎn)，頻繁的引導(dǎo)提醒會(huì)增加用戶的負(fù)擔(dān)，所以需要找到用戶真正的易錯(cuò)點(diǎn)和有效的防錯(cuò)點(diǎn)對(duì)用戶進(jìn)行幫助。

2.4.3 用戶可控選擇幫助

在幫助用戶的過程當(dāng)中，需要使用戶有自主選擇是否被幫助的權(quán)利，一方面是在系統(tǒng)主動(dòng)幫助的過程當(dāng)中用戶可自主打斷；另一方面則是針對(duì)主動(dòng)式幫助的重現(xiàn)性，即被動(dòng)式幫助的被動(dòng)向?qū)?，由主?dòng)式幫助形式轉(zhuǎn)化為用戶觸發(fā)的被動(dòng)向?qū)В缛蝿?wù)的新手引導(dǎo)等，可以在幫助中心中常駐，方便用戶后期再次學(xué)習(xí)查看。

2.4.4 明確的幫助指引

在幫助當(dāng)中，清楚地表明它的目的，幫助用戶理解為什么需要使用這些指引，同時(shí)清楚地表明它的結(jié)果，讓用戶能夠了解使用這些指引后會(huì)得到什么。

三、幫助體系在項(xiàng)目中的實(shí)際應(yīng)用

由于B端產(chǎn)品的存在是因?yàn)樘囟I(yè)務(wù)目標(biāo)存在，通過對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解最終會(huì)落到不同的任務(wù)層面，根據(jù)不同任務(wù)結(jié)合數(shù)據(jù)，會(huì)落地到任務(wù)鏈路，最后讓用戶感知。那么B端產(chǎn)品會(huì)有一個(gè)主線，是從「任務(wù)」的?度進(jìn)行出發(fā)。幫助的目標(biāo)是提升產(chǎn)品易用性，從而提升用戶使用的自助率，讓用戶自主獨(dú)立的完成任務(wù)。當(dāng)然最好的是不需要過多的干擾信息，反而給用戶造成困擾，為匹配用戶操作路徑，選擇合適的幫助形式，主要圍繞4個(gè)法則：“拆”“分”“找”“選”。

3.1 拆-圍繞用戶視角，明確用戶操作節(jié)點(diǎn)

圍繞用戶任務(wù)視角，明確用戶操作節(jié)點(diǎn)。將圍繞任務(wù)從哪里開始、任務(wù)過程中如何進(jìn)行操作、任務(wù)結(jié)束后應(yīng)用結(jié)果反饋；將用戶核心鏈路進(jìn)行拆解，拆解成1、2、3、4、5...N。核心路徑操作也會(huì)分為單路徑和多路徑操作。

以任務(wù)為：創(chuàng)建成功自定義劃分路區(qū)為例，由于業(yè)務(wù)復(fù)雜度高，用戶反饋“不好用”“不會(huì)用等問題”需要定位分析哪個(gè)環(huán)節(jié)用戶出現(xiàn)的問題。我們針對(duì)任務(wù)流程進(jìn)行拆解，用戶從開始操作到結(jié)束需要經(jīng)過7個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)。

提煉出用戶操作環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)的幾個(gè)操作流程為：

3.2 分-分析問題/定位問題

根據(jù)任務(wù)操作三個(gè)階段的業(yè)務(wù)目標(biāo)與用戶順暢度進(jìn)行對(duì)比，分析定位/定位問題。了解用戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，只有保證用戶在各個(gè)環(huán)節(jié)操作節(jié)點(diǎn)無障礙時(shí)，用戶自主完成任務(wù)的概率才會(huì)提高。分別對(duì)應(yīng)不同階段下業(yè)務(wù)目標(biāo)為：

任務(wù)開始前的預(yù)知：了解全局操作流程

任務(wù)開始后的操作：順利完成操作任務(wù)

任務(wù)結(jié)束后的狀態(tài)：任務(wù)狀態(tài)的運(yùn)行狀態(tài)

??注意：解釋定義開始前（定義為用戶進(jìn)行單個(gè)功能頁中）操作中（指用戶已開始進(jìn)行任務(wù)操作）、結(jié)束（整體任務(wù)操作已完成）

對(duì)應(yīng)到項(xiàng)目來說，用戶在創(chuàng)建過程中，會(huì)經(jīng)歷5步，用戶在操作4步時(shí)都會(huì)遇到障礙，障礙環(huán)節(jié)如下：

我們需要對(duì)障礙環(huán)節(jié)進(jìn)行分析定位是什么原因?qū)е掠脩舨僮鞑豁槙常?/span>

1、Start前—開始創(chuàng)建前：不了解整體操作流程

2、P1調(diào)整目標(biāo)區(qū)—不知道每一步操作會(huì)帶來的影響

3、P2用戶設(shè)定參數(shù)—生成影響路區(qū)調(diào)整的問題：功能交互深，對(duì)于新手用戶無法了解全局操作任務(wù)

4、P3配置目標(biāo)值—數(shù)量調(diào)整會(huì)產(chǎn)生什么變化

5、P4方案參考因素選擇的問題：專業(yè)名詞深?yuàn)W，用戶無法理解

歸類問題為：

1、不了解整體操作流程

2、動(dòng)作交互深，無法get到此功能

3、不知道每一步操作回來的影響

4、專業(yè)名詞無法快速理解

3.3 找-找?guī)椭臅r(shí)機(jī)

根據(jù)任務(wù)開始前、操作中、結(jié)束后三個(gè)階段，對(duì)應(yīng)的目標(biāo)不同那么對(duì)應(yīng)的幫助時(shí)機(jī)也不同，針對(duì)3個(gè)階段的設(shè)計(jì)目標(biāo)如下：

1、任務(wù)前：通過設(shè)計(jì)手法將用戶操作環(huán)節(jié)呈現(xiàn)

2、操作中：將功能傳遞給用戶，給出明確的行動(dòng)點(diǎn)

3、結(jié)束后：給出明確的狀態(tài)、對(duì)用戶操作進(jìn)行及時(shí)反饋

回歸到項(xiàng)目中，我們需要將用戶問題與設(shè)計(jì)目標(biāo)對(duì)應(yīng)，挖掘設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)，找到設(shè)計(jì)在流程中如何幫助用戶快速理解

1、針對(duì)核心鏈路/隱藏功能進(jìn)行引導(dǎo)，并支持重新喚起功能

2、流程操作要明確，方便用戶進(jìn)行操作

3、操作結(jié)果及時(shí)反饋名稱解釋要清晰，方便用戶快速做出決策

4、當(dāng)用戶通過以上方法都無法快速完成時(shí)，還需保留查找式引導(dǎo)，方便用戶自己進(jìn)行查找

3.4 選-選擇合適的幫助形式

通過對(duì)B端幫助體系進(jìn)行分析，我們將引導(dǎo)幫助體系分為3類

1、概覽式：針對(duì)三新用戶新功能、新系統(tǒng)、新用戶使用，針對(duì)版本更新/核心功能教學(xué)指引，且提示只出現(xiàn)一次

2、查詢式：針對(duì)用戶在流程中，出現(xiàn)不會(huì)的問題，可通過幫助文檔或者視頻進(jìn)行解決

3、操作式：跟隨任務(wù)操作時(shí)，提供的引導(dǎo)方式提示，根據(jù)操作結(jié)果進(jìn)行提示。

每一種模式下可以選擇的設(shè)計(jì)的方式有很多種，需要根據(jù)場景結(jié)合選擇最優(yōu)的方式選擇最合適的幫助手法，為用戶帶來更好的體驗(yàn)，從而提升任務(wù)完成的成功率。

回歸到項(xiàng)目中來講，我們需要針對(duì)和核心操作環(huán)節(jié)進(jìn)行講解，設(shè)計(jì)的手法包含3種，可以使用彈框、嵌入banner、以及漫游導(dǎo)覽。需要針對(duì)場景選擇最合適的一種幫助形式。

最后我們選擇了選擇了漫游式引導(dǎo)的方式結(jié)合動(dòng)圖引導(dǎo)，幫助用戶快速理解全局任務(wù)+隱藏交互點(diǎn)任務(wù)說明。當(dāng)用戶首次進(jìn)入功能時(shí)，能夠針對(duì)核心流程操作進(jìn)行講解。

• 漫游導(dǎo)覽+操作示例

在用戶首次更新后，提示通過圖文/動(dòng)態(tài)結(jié)合的方式進(jìn)行首次核心功能引導(dǎo)

• 步驟引導(dǎo)

其次在在任務(wù)流程中采用分布引導(dǎo)的方式，明確告知用戶操作的環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)及操作內(nèi)容。

• 文本提示

文案提示可以選擇常駐和氣泡的形式，但是我們建議在頁面內(nèi)容不多的情況下，將用戶容易不易理解的字之間鋪出來輔助用戶快速?zèng)Q策。

• 系統(tǒng)實(shí)時(shí)校驗(yàn)提示數(shù)量

實(shí)時(shí)告知用戶操作結(jié)果，方便用戶了解操作后會(huì)有什么結(jié)果

• 教學(xué)視頻引導(dǎo)

同時(shí)保留教學(xué)視頻引導(dǎo)，作為用戶通過以上引導(dǎo)還無法滿足時(shí)；真正好的引導(dǎo)幫助都是無形中幫助用戶，當(dāng)視頻內(nèi)容較長時(shí)，可采用分段式操作，幫助用戶快速捕捉信息。最好的方式可以以查詢式引導(dǎo)，匯集整體系統(tǒng)的問題，在當(dāng)前頁面通過被動(dòng)轉(zhuǎn)主動(dòng)的方式，推薦當(dāng)前操作的問題，讓幫助更一致。

最后回顧下，任務(wù)視角下B端幫助選取指南通過拆解任務(wù)流程、通過業(yè)務(wù)目標(biāo)與用戶操作流程度對(duì)比、以及設(shè)計(jì)目標(biāo)的定位、最后挖掘設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)，選擇最優(yōu)的幫助形式。最好的設(shè)計(jì)是無形中給用戶提示，不干擾用戶的實(shí)際操作，但是能夠提升用戶的任務(wù)完成率。

四、總結(jié)

以上就是幫助體系搭建的分享，主要從4個(gè)要?jiǎng)t入手，按照拆、分、找、選的提升用戶任務(wù)完成率，再次過程中需要遵循幫助的原則，幫助也不是越多越好，而是要做到主動(dòng)精準(zhǔn)幫助。從而才能真正意義上達(dá)到降低人為干預(yù)，減少用戶在不同使用階段中的刻意思考與尋找，提升操作的順暢性和用戶的認(rèn)可度。