為什么說電話客服機(jī)器人是個(gè)新物種，是巨大商機(jī)？

最近在推廣我們電話客服機(jī)器人，經(jīng)常有朋友不理解。他們要么以為我們是電銷機(jī)器人，要么以為我們是文本在線客服機(jī)器人。這讓我覺得有必要對(duì)電話客服機(jī)器人這個(gè)新物種做個(gè)全面的介紹。

我們經(jīng)常接到營銷電話那種機(jī)器人就是電銷機(jī)器人。它的特點(diǎn)是播放錄制好的語音，沒有交互或者有簡單交互。有些人沒深入研究，以為它是有人工智能的。其實(shí)，播放錄音沒有人工智能。一開始有人建議我們也做這個(gè)業(yè)務(wù)。一是我覺得那個(gè)東西擾民，不是好東西；另一方面我發(fā)現(xiàn)那個(gè)跟“電話廣告機(jī)“”沒多大區(qū)別。很多年前我知道有個(gè)產(chǎn)品叫“電話廣告機(jī)”，它預(yù)先錄好語音廣告，撥打通一個(gè)電話，就開始播放錄制好的語音廣告。（也許不叫這名字，但這個(gè)產(chǎn)品很早就有了。）淘寶上買個(gè)幾百元的設(shè)備，就能解決這個(gè)問題。不知道誰把這個(gè)產(chǎn)品包裝成機(jī)器人了，一下子就火了。據(jù)說很多這個(gè)產(chǎn)品的創(chuàng)業(yè)公司拿到了大投資。電銷機(jī)器人沒有交互，也不能當(dāng)客服機(jī)器人用。

很多年前就有一些公司做客服機(jī)器人了。但他們基本都做的是在線的文字客服機(jī)器人。文字客服機(jī)器人和語音客服機(jī)器人差別是非常大的。文字客服機(jī)器人基本上在網(wǎng)頁上使用，有屏幕作為輔助。文字客服機(jī)器人基本上就是搜索，經(jīng)常用菜單來解決問題。文字客服機(jī)器人是用戶操作“機(jī)器人”系統(tǒng)，用戶要對(duì)系統(tǒng)輸出的結(jié)果進(jìn)行二次處理。通俗講就是，你操作機(jī)器，你獲得什么結(jié)果取決于你操作的過程。你在一個(gè)在線客服機(jī)器人輸入框輸入“我的快遞什么時(shí)候到北京”，你得到的結(jié)果可能是一個(gè)下拉菜單。下拉菜單里的選項(xiàng)可能是“我的快遞什么時(shí)候到”“我的快遞”“我要發(fā)快遞”“發(fā)北京的快遞多少錢”。你需要在下拉菜單里進(jìn)行二次選擇，才能拿到想要的結(jié)果。

電話客服機(jī)器人沒有屏幕，只能語音交互。電話客服機(jī)器人背后是機(jī)器人大腦在工作。機(jī)器人大腦對(duì)用戶輸入的處理過程不是搜索，是語義理解，是思辨。

當(dāng)用戶打電話的時(shí)候，他說的話都是口語化的。

他輸入文字“你好”，打電話時(shí)說“你好！你好！”

他輸入文字“我的話費(fèi)余額”，打電話時(shí)說“你好，查一下余額。”

他輸入文字“我的社保關(guān)系怎么轉(zhuǎn)出”，打電話時(shí)說“你給我講一下我的社保關(guān)系怎么才能轉(zhuǎn)到北京去？”

“你好！你好！”搜索技術(shù)會(huì)認(rèn)為這句里面有兩個(gè)實(shí)體詞“你”。搜索技術(shù)要搞清楚它們是什么關(guān)系呢？

“你好，查一下余額。”這句有一個(gè)實(shí)體詞“你”，還有個(gè)實(shí)體詞“余額”。搜索技術(shù)要確定“你”在這里的作用是什么呢？

“你給我講一下我的社保關(guān)系怎么才能轉(zhuǎn)到北京去？”搜索技術(shù)發(fā)現(xiàn)這句有好多實(shí)體詞，哪個(gè)權(quán)重最大呢？

口語化是語音交互的特征之一，也是自然語言的典型特征。搜索技術(shù)很難處理好口語化輸入，他們處理的是關(guān)鍵字。

搜索技術(shù)經(jīng)常需要人工去標(biāo)注句子里的主關(guān)鍵字次關(guān)鍵字。但用戶輸入是非常復(fù)雜的，他們的口語表達(dá)里不見得每次都有你標(biāo)注好的關(guān)鍵字。

“兒童得了糖尿病到底該掛哪個(gè)科？”如果把兒童標(biāo)成主關(guān)鍵字就應(yīng)該掛兒科，把糖尿病標(biāo)成主關(guān)鍵字就應(yīng)該掛內(nèi)分泌科。但用戶的口語表達(dá)可能是“我兒子5歲了，得了糖尿病”，機(jī)器人該怎么處理呢？

在文本交互場景下，是用戶在操作機(jī)器人，本質(zhì)上是查詢。用戶自己對(duì)查詢結(jié)果進(jìn)行二次處理。這個(gè)交互的過程，用戶是能接受的。但在打電話時(shí)，我們原來都是打給人的，我說什么，對(duì)方基本都能聽懂。如果把電話那頭的人換成了需要我們操作的機(jī)器人，需要我們不斷做選擇，這就很別扭了。如果再經(jīng)常答非所問，就跟和傻子說話一樣，那用戶估計(jì)是沒耐心使用這樣的產(chǎn)品的。機(jī)器人的本質(zhì)不再是需要用戶操作的機(jī)器，而是能夠主動(dòng)服務(wù)的人工智能系統(tǒng)。那些在線客服機(jī)器人并不具備主動(dòng)服務(wù)能力，本質(zhì)還是需要人操作的機(jī)器。

所以我們看實(shí)際上電話客服機(jī)器人市場很難見到原來做在線客服機(jī)器人的那些廠商；見到最多的是科大訊飛、思必馳這樣的語音技術(shù)公司。

綜上所述，電話客服機(jī)器人即不是電銷機(jī)器人也不是在線客服機(jī)器人，它是個(gè)新物種。

如果給電話客服機(jī)器人下個(gè)定義，我認(rèn)為電話客服機(jī)器人是工作在電話網(wǎng)絡(luò)上的，能語音接聽用戶電話，具備主動(dòng)服務(wù)能力，提供客服服務(wù)的人工智能機(jī)器人。

電話客服機(jī)器人的難度主要在于要處理口語，要給用戶直接的輸出結(jié)果（而不是搜索結(jié)果列表），要主動(dòng)服務(wù)。這用原來的搜索技術(shù)是沒法搞定的。統(tǒng)計(jì)學(xué)自然語言處理技術(shù)都是搜索技術(shù)。要處理句子語義，用搜索技術(shù)肯定是不行的。我們之所以能做好電話客服機(jī)器人是我們句子語義處理技術(shù)搞了20年，機(jī)器人大腦產(chǎn)品經(jīng)過10年的研發(fā)積累也接近成熟了。

電話客服機(jī)器人還有個(gè)難度就是數(shù)據(jù)量非常大，而且有些還是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。文本在線客服機(jī)器人要處理的數(shù)據(jù)一般是單個(gè)企業(yè)的，相對(duì)比較簡單。而像12345這樣的服務(wù)熱線要處理的數(shù)據(jù)來自于各個(gè)政府部門，數(shù)據(jù)量太大，有些還是實(shí)時(shí)變動(dòng)的。我們機(jī)器人大腦實(shí)際上可以讓一組機(jī)器人一起工作，支持動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的交互，特別適合12345這樣的電話服務(wù)熱線。

是語義理解技術(shù)升級(jí)讓電話客服機(jī)器人這個(gè)新物種變得成熟起來了。這個(gè)市場規(guī)模要比文本在線客服大很多。光全國12345電話客服機(jī)器人的市場就有40億人民幣的規(guī)模，中小企業(yè)電話客服機(jī)器人的市場就更大了。

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