客服技巧干貨集錦，新人必看！

客服對于個人的意義：
① 增加工作熱情度與自豪感；
② 擁有豐富客戶服務經(jīng)驗；
③ 有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；
④ 有助于人際關系與溝通能力的提升。

如何做好客服工作

態(tài)度是根本
用戶丟失的原因中，70%是因為客服的態(tài)度問題。
提供滿意的服務
“硬服務”：固有特性。滿足需求的工作，如問題解答。
“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。

提升客戶滿意程度

① 快速幫助解決問題、不拖延、不推諉；
② 快速處理用戶投訴并及時反饋；
③ 及時發(fā)現(xiàn)用戶存在的問題并進行修復、改進；
④ 引導用戶的言論情緒，在產(chǎn)品官方微信、官網(wǎng)發(fā)生重大問題時及時發(fā)布公告，平息情緒。

打造忠誠的用戶

滿意不等于忠誠，使用戶滿意是很容易做到，比如產(chǎn)品做得好、服務人員態(tài)度好，這只是一種短暫的、易變的感覺。

提升自身綜合能力

① 心理素質（寬容、理解）
② 品格素質（注重承諾，不失信于人、真誠）
③ 技能素質（對產(chǎn)品的全面了解、話術語音標準）
④ 團隊素質（集體榮譽感）

客戶服務技巧

基礎知識和技能

① 對于問題的解決能力；
② 對于產(chǎn)品和技術的熟練掌握是技巧的基礎。

快速響應

① 避免客戶的長時間等待；
② 錄入自己的快捷常用語；
③ 不糾結于一個客戶。

做好工作前的準備

① 調整好心態(tài)；
② 打開需要的工作表格；
③ 常用電話做好記錄和保存。

靈活的服務

① 不要成為機器人；
② 快捷用語使用時適當做出修改；
③ 語句盡量帶上語氣；
④ 可以適當加上表情符號。

避免使用負面語言

如：我不能、我不會、我不可以等類似用語。當你說“不"時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴用戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們解決問題。

專注解決問題而不是解釋原因

用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋。
所以，盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。當然，必要的時候，對于原因的陳述也是必不可少的。

微笑服務

① 在用戶看不到的地方我們也在用心；
② 積極的情緒容易感染用戶，共同解決問題；
③ 你的微笑，用戶可以感受得到；
④ 莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂。