客服團(tuán)隊大促后如何復(fù)盤？

【文章內(nèi)容來源】七魚輕學(xué)院，2020年11月25日，鵜鶘顧問高級顧問景靜，“雙十一大促復(fù)盤——電商客服如何做好用戶體驗”。本文共計3682字，預(yù)計閱讀時間為10分鐘。

雙十一大促結(jié)束后，作為大促節(jié)點的高頻互動觸點——電商客服，應(yīng)該如何做有效的客服復(fù)盤？在電商客服運營過程中如何提升轉(zhuǎn)化率和客服滿意度？客服團(tuán)隊成員應(yīng)該如何提升能力？本文全程干貨，為大家一一解答。

一. 大促結(jié)束后電商客服如何復(fù)盤？

天貓公布的數(shù)據(jù)來看，在整個雙十一期間，成交額4982億，又創(chuàng)下了過去三年的最高記錄。較去年同期11月1號~11號同比增長26%，但由于今年雙十一跨度時間長，給客服團(tuán)隊排班帶來了更大壓力?，F(xiàn)在雙十一忙碌期已過，客服團(tuán)隊還要抓緊時間做復(fù)盤，為雙十二進(jìn)行備戰(zhàn)。

雙十一復(fù)盤是為了支撐運營工作，有效的復(fù)盤可以減少善后事件，優(yōu)化內(nèi)部流程，降低運營難度。在雙十一復(fù)盤主要分為兩個部分：一是復(fù)盤數(shù)據(jù)，二是復(fù)盤運營。

復(fù)盤數(shù)據(jù)中包括結(jié)果數(shù)據(jù)和過程數(shù)據(jù)，結(jié)果數(shù)據(jù)是活動最終呈現(xiàn)的店鋪結(jié)果，如店鋪銷售額、詢單轉(zhuǎn)化率、靜默轉(zhuǎn)化率、退款率、滿意度等；過程數(shù)據(jù)是客服運營過程中的數(shù)據(jù)，如平均響應(yīng)時長、接待人數(shù)、咨詢類別分析等。

從客服團(tuán)隊運營角度需要復(fù)盤的有：促前培訓(xùn)內(nèi)容安排、臨促安排、現(xiàn)場準(zhǔn)備和善后處理。其中每一部分又分為幾個小類需要詳細(xì)復(fù)盤。

相比于復(fù)盤內(nèi)容來講，更重要的是復(fù)盤后的目的，復(fù)盤的最終目的有四大類型：一、產(chǎn)品銷量；二、退款類型；三、咨詢內(nèi)容；四、靜默產(chǎn)品。

01 產(chǎn)品銷量

產(chǎn)品銷量從結(jié)果數(shù)據(jù)當(dāng)中看，但不是要看單純的數(shù)據(jù)，而要看產(chǎn)品銷量對應(yīng)的適用消費人群，高中低檔產(chǎn)品的銷量情況，客戶購買年齡段和咨詢情況；這些數(shù)據(jù)可以為店鋪的營銷策略，以及客服的轉(zhuǎn)化策略或推薦策略提供最直接的數(shù)據(jù)性支撐。

02 退款類型

從結(jié)果數(shù)據(jù)中看退款類型，看什么產(chǎn)品退款多，哪些問題退款多，而不單單是只看退款率是10%還是15%。通過退款數(shù)據(jù)還原回去，去分析退款原因是由于活動規(guī)則設(shè)置，還是產(chǎn)品質(zhì)量、客服答復(fù)問題，甚至說其他的物流等哪些問題導(dǎo)致的。同時這個數(shù)據(jù)不能單一去看，而是要結(jié)合同比、環(huán)比的數(shù)據(jù)來比對，今年的退款和去年相比有哪些變化和差異？

03 咨詢內(nèi)容

咨詢內(nèi)容不是很好統(tǒng)計，但是非常重要。通過客戶的咨詢熱點，來看客戶在雙十一期間主要的問題是什么，今年和去年是否一樣，其中哪些問題可以歸到智能客服去回復(fù)，哪一些問題我必須要人工來回復(fù)。從而調(diào)整未來再去做雙十一培訓(xùn)的時候，怎樣能夠快速高效的去培訓(xùn)臨促客服，這些都可以通過咨詢內(nèi)容的分析去做數(shù)據(jù)支撐。

04 靜默產(chǎn)品

靜默產(chǎn)品通常容易被大家所忽略。我們通常會更加關(guān)注客服的詢單轉(zhuǎn)化率，卻很少關(guān)注靜默產(chǎn)品為什么用戶完成了自助下單。通過靜默產(chǎn)品分析，可以去看相關(guān)產(chǎn)品的產(chǎn)品設(shè)計、頁面設(shè)計、活動設(shè)計有哪些點特別吸引客戶，足夠支撐客戶自助下單，這樣的分析可以為整個店鋪以后的產(chǎn)品運營策略提供一些支撐。

從以上幾點可以看出，電商客服復(fù)盤絕對不只是復(fù)盤客服方面的數(shù)據(jù)與運營流程，而是要通過客服數(shù)據(jù)去為店鋪整體運營提供數(shù)據(jù)支撐，這也是客服更高的價值所在。

二. 客戶體驗在電商客服運營中的運用

關(guān)于客戶體驗，一直是提升客戶滿意度和復(fù)購留存的關(guān)鍵，這里為大家講做好客戶體驗的三個工具。

01 客戶視角

客戶視角是指站在客戶的角度去設(shè)計流程或者話術(shù)，這是客戶體驗最基礎(chǔ)的部分，但也經(jīng)常會遇到兩個難點：一是客戶視角比較容易混淆，在主觀上轉(zhuǎn)化比較難。例如用戶詢問物流什么時候發(fā)貨，到XX需要多長時間，作為客服經(jīng)常會采用標(biāo)準(zhǔn)回答，我們幾點下單會在多少小時內(nèi)從XX倉發(fā)貨，沒有特殊情況的話，24~72小時到達(dá)XX區(qū)域等一套話術(shù)。但是在客戶角度去想，需要從一大段話術(shù)當(dāng)中去找和計算自己需要的答案。

客戶視角的第二個難點是客觀上的轉(zhuǎn)變。因為在企業(yè)視角與客戶視角之間會存在企業(yè)需求和客戶需求之間的矛盾。在客服團(tuán)隊經(jīng)常會出現(xiàn)我們要去平衡體驗的成本和客戶滿意之間的一個關(guān)系。例如最簡單的退貨，客戶來申請七天無理由退貨的時候，我們很難立刻按照賠付標(biāo)準(zhǔn)給客戶退貨，一般都要去說服減少賠款，甚至不賠款，這就是客觀上的轉(zhuǎn)變難點。

02 服務(wù)場景化

在我們做話術(shù)設(shè)計的時候，如何從客戶視角去理解客戶到底想要什么？這里需要應(yīng)用服務(wù)場景化，去分析解決服務(wù)過程中的痛點、斷點和盲點。

1. 盲點

盲點真實存在，但經(jīng)常會被我們所忽略，忽略的原因往往是客戶視角沒到位。有一個案例：一個阿姨買洗衣機(jī)，洗衣機(jī)型號中帶“x”的是下排水洗衣機(jī)，不帶“x”的是上排水洗衣機(jī)，阿姨問到其中某款洗衣機(jī)排水方式，客服回答只回答了當(dāng)前款排水方式而沒有說明如何區(qū)分型號，結(jié)果阿姨買了其他款式洗衣機(jī)排水方式卻與之前咨詢不符，隨之而來的自然是投訴和退換?？头谶@個案例中也沒有做錯什么，但是客服忽略了客戶真實需求的盲點。我們完全可以多問一句，阿姨，你家里是只能用上排水，或者說只能用下排水嗎？然后告知如何區(qū)分排水型號，問題就會很好的避免。

2. 斷點

斷點很好理解，在電商運營過程中，需要線上線下的各種打通，作為客服，活動政策、售后政策、退款政策、物流政策等等一系列流程都需要做到?jīng)]有斷點。在企業(yè)中經(jīng)常會遇到每一個部門的流程在內(nèi)部都沒有問題，但是部門與部門鏈接起來的時候會出現(xiàn)斷點。解決這個問題需要用場景化去考慮客戶自下單起所有的客戶旅程，在哪個環(huán)節(jié)需要哪個部門來負(fù)責(zé)處理，提前設(shè)計整體的閉環(huán)流程。

3. 痛點

最后一個是客戶的痛點，我們經(jīng)常在說服務(wù)就是在解決客戶的痛點，但更重要的是思考客戶的痛點從哪兒而來。分享一個“去哪兒網(wǎng)”的案例，他們曾經(jīng)推進(jìn)智能化，把所有的客戶退款全部智能化了，只要客戶發(fā)起退款，就會在很快的時間內(nèi)自動通過。按照常規(guī)思維，這樣的退款方式客戶滿意度應(yīng)該是100%，但是真實的客戶滿意度只有80%+。為什么最快的退款流程還有客戶不滿意？深究客戶退款原因，其中有很多人發(fā)起退款并不是真的想要退款，而是希望有人來溝通解決問題，承認(rèn)錯誤，給我尊重、安慰和尊享感。

所以客戶服務(wù)要做的是通過人性化的服務(wù)解決客戶的問題，不論是盲點，斷點還是痛點，都需要用用戶場景化植入去分析拆解，而不只是單純的只考慮流程。

03 智能分級

前面講到客戶視角，講到場景，其實對于電商客服來講，很多人都知道也想去做到，但是實際情況是每天面對那么大的咨詢量，根本忙不過來。這里就需要用到合理的智能分級來給客服減壓。

在以往的做法里，第一步業(yè)務(wù)分類，售前、售后、臨促、常規(guī)、活動等業(yè)務(wù)；分類之后開始排兵布陣，哪些可以用智能客服解答，哪些必須要人工客服解答，最終通過人機(jī)配合提高客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率、店鋪銷售額。

而智能分級是希望通過事前的客戶視角考慮，通過對場景化的預(yù)設(shè)，能夠真正的把流程向下分級來重新來做。第一部分問題，通過事前研究客戶應(yīng)用場景能夠通過場景化解決；第二步通過機(jī)器人解決一些標(biāo)準(zhǔn)化的問題；第三步通過線上流程化設(shè)計自助指導(dǎo)客戶完成（例如差物流）；第四步才進(jìn)入人工，其中的簡單問題可以由臨促客服甚至外包客服來解決；最后才是由更專業(yè)的人性化的人工服務(wù)。通過層層分流，最后才是通過最優(yōu)的服務(wù)解決客戶遇到的復(fù)雜問題。

三. 如何提升客服團(tuán)隊能力？

電商客服能力提升無非兩方面，一是提升服務(wù)能力，二是提升服務(wù)意愿。

01 提升服務(wù)能力

在服務(wù)能力提升方面，大家最常用到的方法應(yīng)該就是培訓(xùn)，在這里為大家分享另一個很好用的方法——培養(yǎng)標(biāo)桿。這里的標(biāo)桿可以由很多種，包括服務(wù)標(biāo)桿、通話標(biāo)桿、整體的聊天標(biāo)桿等，通過擂臺賽、明星榜等具有儀式感的一些形式來評選，每天搜集客服的真實優(yōu)秀案例，用身邊的標(biāo)桿力量去帶動團(tuán)隊中其他人。

想要做到標(biāo)桿服務(wù)有一個方式就是“多問”，例如客戶購買冰箱，現(xiàn)在冰箱功能參數(shù)基本大致相同，但是可以問到客戶是在廚房使用還是在客廳使用，家里是什么裝修風(fēng)格，從而推薦哪種冰箱更搭。包括家里有孩子、老人，平時某些東西用的比較多應(yīng)該怎么儲存等相關(guān)內(nèi)容，需要客服自發(fā)去鉆研產(chǎn)品的一些使用場景去推薦。

所以在給客服做服務(wù)能力賦能的時候需要注意，我們?yōu)樗麄兣嘤?xùn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識不是目的，更重要的是從整個客戶的應(yīng)用場景出發(fā)，讓產(chǎn)品更有生命力。

02 提升服務(wù)意愿

另外一個方面是提高服務(wù)意愿。這里最想和大家分享的是如何把客服的負(fù)擔(dān)降下來，讓他們能夠真正融入到服務(wù)當(dāng)中去做一些真正的客戶交付。

上文已經(jīng)講過，我們可以通過合理的智能分級和智能機(jī)器人去幫助客服解決大多數(shù)簡單問題，解放客服人力去解決復(fù)雜問題。降低負(fù)擔(dān)之后還需要設(shè)置一些激勵機(jī)制去做牽引，這里分為正向驅(qū)動與逆向驅(qū)動，如何設(shè)置要看內(nèi)容具體的考核指標(biāo)，重要的是驅(qū)動機(jī)制要設(shè)置的相對簡單，最好可以快速算出每一單成交的價值。讓客服可以很快速的知道怎樣做才能夠更好，怎樣做才能夠達(dá)成目標(biāo)，甚至說怎樣做才能多掙錢。這樣才能從根本上提升客服人員為客戶提供更好的客戶服務(wù)意愿。

本期內(nèi)容為大家分享到這里，想要學(xué)習(xí)更多客服相關(guān)知識可以掃描下圖二維碼，加入“七魚輕學(xué)院”客服學(xué)習(xí)成長社群。群里不定期有直播課程、客服資料等福利，趕快掃碼上車！

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