智能客服真的能夠取代人工客服嗎？

想要知道智能客服能不能完全取代人工客服，就要先思考一下，企業(yè)一開始為什么需要智能聊天機(jī)器人來做客服的工作或客服行業(yè)中的某類工作？也就是說，智能AI被用于客服行業(yè)的初衷是什么？

舉個(gè)例子，一個(gè)電商平臺的客服，很多時(shí)候都免不了要處理用戶對商品不滿意，想要退貨、退款的事情，這時(shí)，即使對于那些不太可能挽回的用戶，人工客服人員卻也要花大量時(shí)間去聽抱怨，這對企業(yè)來說，是明顯不利的。處理退貨退款是企業(yè)的成本，不能轉(zhuǎn)換為收入。所以企業(yè)為了盡可能減少成本，開始尋找降低客服成本的方式，而人工智能聊天機(jī)器人就成了最可能的選擇。

有了人工智能聊天機(jī)器人客服，企業(yè)就可以把人工客服優(yōu)先安排去服務(wù)忠誠客戶，經(jīng)營用戶滿意度，讓用戶能持續(xù)消費(fèi)。

在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)逐漸將人工智能聊天機(jī)器人培養(yǎng)成AI客服，用來處理商品、訂單信息查詢和退貨退款流程等問題。

不難看出，智能客服是一點(diǎn)點(diǎn)接管人工客服工作的。而且，它有著人工客服所不具備的優(yōu)勢。不僅能降低企業(yè)客服成本，還能24小時(shí)全天候提供服務(wù)，且服務(wù)是穩(wěn)定的，不會(huì)因?yàn)椴煌目头刭|(zhì)，讓用戶察覺到服務(wù)的差別。

這說明，智能客服在代替人工客服上是有發(fā)展前景的。但是“代替”不同于“完全代替”，就現(xiàn)階段而言，想要完全取代人工客服，智能客服還有很長的路要走。

目前，市面上的AI客服還不具備較好的語義理解能力，只能處理簡單的客服工作，尤其是上下文理解。作為人類，在日常對話中，我們善用聯(lián)想，能夠理所當(dāng)然地對缺省的語法做補(bǔ)充和替換，但對于機(jī)器來說，這是比較困難的。

但隨著深度學(xué)習(xí)的發(fā)展，除了自然語言處理外，情緒識別技術(shù)也已經(jīng)被用來解決該問題，人工智能客服正在被賦予更多的理解人的能力。未來，人工智能聊天機(jī)器人能在多大程度上代替客服，相信只會(huì)比現(xiàn)在大得多。

例如竹間智能推出的電商智能客服。適用于電商領(lǐng)域，智能問答貫穿于售前、售中和售后全服務(wù)場景，覆蓋商品咨詢、智能營銷、智能催單、地址核對、物流發(fā)貨、售后退款等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，同時(shí)搭配轉(zhuǎn)人工處理，提高用戶滿意度。

除此之外，竹間智能的健康顧問智能客服、智能票務(wù)客服、金融領(lǐng)域智能客服、呼叫中心智能客服等客服系統(tǒng)也為各行各業(yè)的客戶服務(wù)工作提供了巨大的幫助。