智能機(jī)器人客服真的會(huì)取代人工客服嗎？

近年來(lái)人工智能已滲入工作生活中，由于AI智能技術(shù)越來(lái)越成熟，智能客服機(jī)器人已經(jīng)成為客服系統(tǒng)發(fā)展的一種趨勢(shì)。大家對(duì)于機(jī)器人打過(guò)來(lái)的電話也并不陌生，這些年來(lái)或多或少應(yīng)該都有收到過(guò)機(jī)器人打過(guò)來(lái)的電話。人工智能的普及，許多的工作都已被機(jī)器人取代，導(dǎo)致許多人失業(yè)。

眾所周知，目前許多的呼叫中心已經(jīng)引用了智能機(jī)器人。智能客服機(jī)器人在呼叫中心中常被用于售前咨詢(xún)、產(chǎn)品服務(wù)、售后維護(hù)、投訴處理等客戶(hù)服務(wù)工作中的智能客服系統(tǒng)。可以實(shí)現(xiàn)訪客分流、自動(dòng)回復(fù)、智能質(zhì)檢等。利用機(jī)器人語(yǔ)義分析和深度學(xué)習(xí)能力，整合多年行業(yè)語(yǔ)料，真正理解顧客提出的高頻問(wèn)題，從而精準(zhǔn)回答，最大化節(jié)省客服人力。高峰繁忙，分擔(dān)人工客服接待壓力；區(qū)分接待，分配流量資源，人工客服接待高質(zhì)量訪客；離崗開(kāi)啟，提高碎片時(shí)間利用率；夜班上崗，避免夜間無(wú)人值守導(dǎo)致訪客流失，從而降低客服的人工成本，提高客服的工作質(zhì)量。

那么電能電話機(jī)器人是否能取代人工客服呢？

答案是不能，至少目前來(lái)說(shuō)還做不到。就以騰訊客服為例，騰訊是有人工客服的，只不過(guò)比較難找。一般出來(lái)的都是機(jī)器人客服，導(dǎo)致很多人咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候很是不便，因此在各個(gè)地方說(shuō)到騰訊客服的時(shí)候可能口碑并不是太好。原因就是騰訊的人工客服太過(guò)難找，而智能機(jī)器人客服有時(shí)候并不能很好的解決客戶(hù)的問(wèn)題。因此智能客服機(jī)器人可能會(huì)頂替掉一部分的人工客服崗位，但不可能客服崗位全部由智能機(jī)器人客服頂替。客服中心最多也智能人機(jī)協(xié)同，還得有一定的比例，人工客服不能太少。否則可能反而損害企業(yè)口碑。