現(xiàn)在AI客服越來越多，人工客服未來會(huì)失業(yè)嗎？
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2022-02-09 17:27
我覺得并不會(huì)這樣。
首先，雖然AI客服發(fā)展迅猛，且確實(shí)受到市場(chǎng)的關(guān)注，但這并不代表人工客服的作用和價(jià)值將被完全取代。目前，智能客服還無法完全達(dá)到訪客對(duì)于一名“優(yōu)秀客服”的所有預(yù)期，無論是從語義理解、語音轉(zhuǎn)文字、文字轉(zhuǎn)語音和關(guān)鍵詞聯(lián)想等各方面能力來說，機(jī)器人還無法完全代替人工。
那么我們?yōu)槭裁催€如此需要機(jī)器人客服呢？因?yàn)闄C(jī)器人可以做到7x24小時(shí)不間斷服務(wù)，可以根據(jù)訪客的標(biāo)簽或訪問軌跡，引導(dǎo)訪客提出問題，節(jié)省思考成本，同時(shí)可以代替人工坐席回答80%左右的標(biāo)準(zhǔn)化問題，將這些時(shí)間成本釋放出來，花更大的精力去服務(wù)那些更加需要人工的理解和語言能力來處理的問題，從而提升客服的工作效率，優(yōu)化訪客的體驗(yàn)。
以目前的情況來講，“人機(jī)協(xié)同”是最佳選擇。機(jī)器人掌握第一道關(guān)，獨(dú)立解決80%重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化問題，讓訪客在最短的時(shí)間內(nèi)完成自助服務(wù)，無需與人工交流，一樣可以得到精準(zhǔn)、滿意的解答。當(dāng)剩余20%客戶的問題遇到瓶頸需要人工介入時(shí)，再通過較為自然的方式轉(zhuǎn)接人工，讓坐席有足夠的時(shí)間和注意力解決復(fù)雜性問題。
這樣一來，整體減少了訪客的排隊(duì)時(shí)間，提升了服務(wù)效率，同時(shí)讓人工客服有更多的時(shí)間可以聚焦于復(fù)雜性問題，降低ta們的接待壓力，提升每一次服務(wù)品質(zhì)，重塑服務(wù)體驗(yàn)。
近日，網(wǎng)易七魚聯(lián)手網(wǎng)易定位和央視市場(chǎng)研究深度調(diào)研了近萬名真是消費(fèi)者，得出了2020年電商客戶服務(wù)體驗(yàn)的9大發(fā)展趨勢(shì)，供大家參考~~