客服機器人助力人工客服

傳統(tǒng)客戶服務中心高度依賴人工，鏈接冗長且效率低下。客服機器人經常無法準確理解客戶問題，從而過于標準化的智能客戶服務，忽略了客戶情感變化并不能滿足客戶心理需求。

在這方面，網譜依靠多年研發(fā)經驗，研發(fā)出了網譜云呼叫中心，擴展自動回復內容存儲庫，設計出更多樣化的回答模板，用以滿足客戶的常見需求并提供更有針對性的反饋，從而改善用戶體驗。

新一代智能客戶服務的前端更加注重用戶體驗。新基礎設施的發(fā)展也將服務用戶的模式從面對面服務到遠程銀行的面向無接觸經濟時代的人機交互模型不再是傳統(tǒng)呼中心或全媒體客戶平臺的完成目標。

智能服務平臺不再是單個系統(tǒng)或模塊，而語音或在線也是其中之一的組件，它將模糊產品和服務之間的界限，通過產品即服務的概念來服務用戶，參與互動并幫助用戶解決問題，全面構建和完善綜合體系以降低服務成本。

該知識庫可以為全渠道提供服務的集成功能和智能服務平臺作為樞紐的作用，可實現(xiàn)模型共享共用，即文本對話模式可以重復使用虛擬客戶服務中心渠道，同時還要求信息共享是相同的，及時更新同步以確保服務用戶的內容一致性。人機協(xié)作將是長期共存模式；二是使用基于客戶見解和智慧服務的管理作為重要目的的智能操作產品，通過借鑒智能方法幫助客戶服務中心經理，實現(xiàn)更加深刻的客戶見解以及高效的運營決策。

智能渠道的廣泛普及不僅改變了人們的交易方式和消費習慣，而且重塑了用戶的需求。基于人工智能的智能客戶服務，可以隨時隨地響應客戶需求。取代簡單，重復和標準化的人工處理客戶問題。

人工客戶服務必須具備的職業(yè)素養(yǎng)-同理心可以使客服人員從共情的角度表達對客戶感受的理解，認同和人文關懷。一方面，智能客戶服務可以深入解決許多細分業(yè)務場景中的問題，實現(xiàn)一對多并高發(fā)式服務，準確和高效地回答簡單，解放了人工客服。