流失用戶分析框架
關(guān)于流失用戶的分析框架，之前有發(fā)一版 pdf。想了想，還是整理成文字說(shuō)說(shuō)，畢竟這類指指標(biāo)很常見(jiàn)。于是把內(nèi)容抽象出來(lái)，整理成流失用戶分析框架。
分析流程分為：收集信息、制定方案、實(shí)施研究、分析數(shù)據(jù)。
收集信息包括產(chǎn)品內(nèi)部信息和外部信息。產(chǎn)品內(nèi)部信息主要圍繞內(nèi)部流程、產(chǎn)品功能、用戶分析。比如：
產(chǎn)品流失率以及近一段時(shí)間內(nèi)流失率的變化；
流失用戶類型。通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析初步確定流失用戶主要是新用戶還是老用戶；
流失用戶特點(diǎn)。通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)判斷用戶是否有明顯的共性；
流失率的變化是否有規(guī)律和明顯的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，是否和產(chǎn)品版本更新有關(guān)；
通過(guò)產(chǎn)品、客服、第三方平臺(tái)等各個(gè)渠道收集到的用戶反饋。
外部環(huán)境，可以用 PEST 分析方法。常規(guī)上需要了解：
政策變化。一些外部政策的變化可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品有影響，例如關(guān)稅新政對(duì)跨境電商平臺(tái)的影響，版權(quán)規(guī)范政策對(duì)音樂(lè)、閱讀、漫畫(huà)等平臺(tái)的影響；
競(jìng)品動(dòng)態(tài)。包括競(jìng)品近期的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、新功能上線等動(dòng)態(tài)。
流失背景、用戶情況大概了解后，開(kāi)始來(lái)確定研究目標(biāo)。根據(jù)目前經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，主要是 3 個(gè)目的。第 1 是預(yù)測(cè)即將流失的用戶情況。第 2 是數(shù)據(jù)分析，制定策略，防止用戶繼續(xù)流失。第 3 是來(lái)挽回已流失的用戶，挽回的手段無(wú)非是短信 + 電話 + push 通知觸達(dá)，券 + 節(jié)日活動(dòng)增加挽回動(dòng)機(jī)。確定后，這些目標(biāo)優(yōu)先級(jí)后，再來(lái)開(kāi)始具體策略。
核心的數(shù)據(jù)分析，前提是收集現(xiàn)有數(shù)據(jù)。如果數(shù)據(jù)樣本較少，會(huì)考慮和用研再核對(duì)，利用一些用戶研究方法（比如：?jiǎn)柧怼⒃L談等）收集定量數(shù)據(jù)，作為數(shù)據(jù)分析樣本量。分析數(shù)據(jù)的思考流程主要圍繞：
流失原因。分析主要的流失原因以及各個(gè)原因的重要性；
是否繼續(xù)流失。是否會(huì)有持續(xù)的、大規(guī)模的用戶流失（比較流失用戶和現(xiàn)有用戶特征）。以及某個(gè)流失原因是否會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有用戶繼續(xù)流失；
防止繼續(xù)流失。優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)方案。建立流失預(yù)警模型；
挽回可能性。在怎樣的情景下用戶會(huì)回流；采取的改善和挽回措施是否會(huì)影響現(xiàn)有用戶的體驗(yàn)；
召回渠道、召回信息以及召回后引導(dǎo)。
具體分階段的分析如下：
不同階段的流失，有不同的流失原因：
總結(jié)下，流失用戶研究的 2 個(gè)大體思路是：
從定性研究開(kāi)始，挖掘大致的流失原因，再通過(guò)定量研究明確各個(gè)原因所占的比例以及嚴(yán)重程度；
從定量研究開(kāi)始，確定流失最重要的原因，再通過(guò)定性研究深入挖掘幾個(gè)主要流失原因背后的問(wèn)題及可能有效的解決方案。