新洞察：SaaS產(chǎn)品增長(zhǎng)的指標(biāo)

你是否了解2021年 SaaS 產(chǎn)品的所有指標(biāo)？

簡(jiǎn)單的搜索就會(huì)引導(dǎo)你找到大量的文章，列出所有可能的指標(biāo)。

但是你能在一天中留出足夠的時(shí)間來(lái)追蹤和分析它們嗎？

與其把寶貴的時(shí)間花在跟蹤每個(gè)指標(biāo)上，你需要監(jiān)控真正重要的 SaaS 指標(biāo)。這將為你提供關(guān)于產(chǎn)品增長(zhǎng)和用戶(hù)參與度的有價(jià)值的見(jiàn)解。

本文匯編了 SaaS 產(chǎn)品的關(guān)鍵指標(biāo)，這些指標(biāo)可以幫助你衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)活躍度、留存率、產(chǎn)品采用和增長(zhǎng)。

太長(zhǎng)不讀

·    凈推薦值（口碑）：幫助跟蹤用戶(hù)情緒和用戶(hù)推薦你產(chǎn)品的可能性

·    改進(jìn)應(yīng)用程序內(nèi)體驗(yàn)，增加你的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，將會(huì)帶來(lái)更高的用戶(hù)激活率

·    增加功能采用，以發(fā)展出“采用飛輪效應(yīng)”，并確保隨著時(shí)間的推移，為你的客戶(hù)輸出一致的價(jià)值

·    產(chǎn)品粘性告訴你用戶(hù)返回應(yīng)用程序的頻率

·    用戶(hù)留存比用戶(hù)獲取更具成本效益，減少了市場(chǎng)壓力，降低了獲客成本

·    擴(kuò)展 MRR 是當(dāng)月從升級(jí)和附加服務(wù)中獲得的收入

·    凈推薦值、用戶(hù)激活率、功能采用率、產(chǎn)品粘性、用戶(hù)留存率和擴(kuò)展 MRR 是監(jiān)控、評(píng)估和決定你的成功和可持續(xù)增長(zhǎng)的六個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)

SaaS 產(chǎn)品可以使用哪些指標(biāo)？

SaaS產(chǎn)品的指標(biāo)可以洞察與產(chǎn)品相關(guān)的客戶(hù)、客戶(hù)行為和客戶(hù)習(xí)慣。此外，它可以幫助你衡量客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度水平。

指標(biāo)可以幫助你理解你的業(yè)務(wù)是如何運(yùn)作的。你可以在未來(lái)找到改進(jìn)的空間，并據(jù)此制定策略。

更重要的是，SaaS 指標(biāo)將幫助你衡量增長(zhǎng)的成功和可持續(xù)性。

現(xiàn)在你已經(jīng)知道了 SaaS 產(chǎn)品的指標(biāo)是什么以及為什么它們很重要，接下來(lái)讓我們看看各個(gè)指標(biāo)是什么以及如何計(jì)算它們。

SaaS 產(chǎn)品的指標(biāo): 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度

客戶(hù)滿(mǎn)意度是通過(guò)各種客戶(hù)調(diào)查來(lái)衡量的，這些調(diào)查可以收集用戶(hù)反饋并衡量用戶(hù)情緒。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是一份調(diào)查問(wèn)卷，你可以用它來(lái)了解客戶(hù)對(duì)以下方面的看法:

·    你的產(chǎn)品或服務(wù)

·    你的品牌

·    其他與你的業(yè)務(wù)相關(guān)的互動(dòng)(例如，技術(shù)支持或售后服務(wù))

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以產(chǎn)生指導(dǎo)戰(zhàn)略決策的見(jiàn)解。你可以識(shí)別和評(píng)估客戶(hù)的問(wèn)題和成功:

·    減少流失

·    將資源應(yīng)用于成功領(lǐng)域以提高客戶(hù)生命周期價(jià)值

四個(gè)最常見(jiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是:

·    凈推薦值(NPS)

·    顧客滿(mǎn)意度評(píng)分(CSAT)

·    客戶(hù)努力程度評(píng)分(CES)

·    產(chǎn)品-市場(chǎng)匹配度(PMF)

凈推薦值(NPS)

凈推薦值(NPS)跟蹤你的產(chǎn)品的用戶(hù)情緒，以及用戶(hù)向他們的朋友推薦你的產(chǎn)品的可能性，通常是1-10分(10分意味著最有可能)。

全球55% 的公司使用 NPS 來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

NPS 會(huì)告訴你什么能讓你的客戶(hù)滿(mǎn)意，所以你可以利用這些洞察來(lái)引導(dǎo)其他客戶(hù)在入門(mén)過(guò)程中采用“理想的行為模式”。因此，NPS 可以:

·    通知用戶(hù)入門(mén)

·    為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供信息

·    幫助減少客戶(hù)流失

·    提升留存

為了計(jì)算 NPS 指標(biāo)，你需要從推廣者的百分比中減去批評(píng)者的百分比。

例如，48% 的受訪者給出了9分或10分，而16% 的人給出了6分或6分以下。

在這種情況下，你的 NPS 是(48-16) = 32% 。

如何計(jì)算凈推薦值

在這里，你可以根據(jù)受訪者給出的分?jǐn)?shù)將他們分成三組:

·    推廣者: 給出9分或10分的受訪者

·    被接受者: 給出7分或8分的受訪者

·    批評(píng)者: 給出6分或以下評(píng)分的受訪者

推廣者是可能推薦你的產(chǎn)品的客戶(hù)。他們喜歡你的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄儚闹蝎@得了持續(xù)的價(jià)值。他們是你應(yīng)該去尋求評(píng)論的客戶(hù)。

批評(píng)者是對(duì)你們的產(chǎn)品不滿(mǎn)意的客戶(hù)。他們不太可能推薦它，甚至可能阻止其他人購(gòu)買(mǎi)它。你可能需要調(diào)查一下那些批評(píng)你的人，看看他們?cè)趺凑f(shuō)，以減少流失。

通常情況下，客戶(hù)成為批評(píng)者的原因有兩個(gè):

·    他們沒(méi)有從你的產(chǎn)品中得到期望的價(jià)值。你可能想要檢查你的入門(mén)流程或產(chǎn)品市場(chǎng)匹配度是否符合他們的期望。

·    他們?cè)谀愕漠a(chǎn)品中遇到了問(wèn)題

被動(dòng)型是那些喜歡你的產(chǎn)品但是還不熱愛(ài)它的人。因此，他們不想通過(guò)推薦來(lái)?yè)p害自己的形象。他們不包括在 NPS 方程式里，因?yàn)樗麄円闯蔀橥茝V者，要么成為批評(píng)者。

因?yàn)樗麄兲幱谶吘墸憧梢岳眠@個(gè)機(jī)會(huì)把他們轉(zhuǎn)變成推廣者。

SaaS 產(chǎn)品的指標(biāo): 測(cè)量激活

當(dāng)用戶(hù)執(zhí)行產(chǎn)品中的關(guān)鍵事件時(shí)，就會(huì)發(fā)生激活。它讓他們體驗(yàn)到產(chǎn)品對(duì)于他們特定用例的價(jià)值。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，用戶(hù)激活會(huì)影響你的收益和成功。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，用戶(hù)激活會(huì)影響你的收入和成功。

例如，Stella是一位想要節(jié)省在社交媒體上發(fā)帖時(shí)間的企業(yè)主。有個(gè)好朋友推薦了一個(gè)社交媒體調(diào)度工具。然后她會(huì)訪問(wèn)他們的Facebook頁(yè)面，找到很多好評(píng)。這就是“啊哈!”時(shí)刻。

當(dāng)Stella注冊(cè)免費(fèi)試用并使用調(diào)度程序兩周后，最終節(jié)省了4個(gè)小時(shí)，她從這個(gè)工具中獲益，并成為一個(gè)激活的用戶(hù)。

基于每個(gè)用例和用戶(hù)角色，關(guān)鍵激活事件將是不同的。

例如，應(yīng)用數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的小企業(yè)主的激活與熟悉數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的代理用戶(hù)的激活是不同的。

激活指標(biāo)

要衡量用戶(hù)激活，你必須定義特定角色需要發(fā)生哪些應(yīng)用內(nèi)事件才能從你的產(chǎn)品中受益。

接下來(lái)，你需要計(jì)算在特定時(shí)間段內(nèi)執(zhí)行這些應(yīng)用內(nèi)事件的人數(shù)。

用戶(hù)激活率

用戶(hù)激活率是指在一定時(shí)期內(nèi)每100個(gè)新注冊(cè)用戶(hù)中激活的用戶(hù)數(shù)。

要計(jì)算用戶(hù)激活率，請(qǐng)將達(dá)成激活事件的用戶(hù)數(shù)除以在給定時(shí)期內(nèi)注冊(cè)的用戶(hù)數(shù)，然后將結(jié)果乘以100% 。

計(jì)算用戶(hù)激活率的挑戰(zhàn)是根據(jù)不同的角色和用例分割計(jì)算。

在計(jì)算激活率之前，根據(jù)用戶(hù)角色將新用戶(hù)劃分為若干組。然后，分別計(jì)算每個(gè)用戶(hù)群的激活率。

這可以幫助你改善應(yīng)用內(nèi)體驗(yàn)，以提高用戶(hù)激活。

例如，如果你注意到某一特定用戶(hù)群在用戶(hù)激活率方面落后了，你可以通過(guò)調(diào)整策略來(lái)優(yōu)化用戶(hù)的登錄流程。

提高用戶(hù)激活率的一個(gè)方法是建立行為化和個(gè)性化的用戶(hù)首次登錄體驗(yàn)。選擇一組最近注冊(cè)并成功從你的產(chǎn)品中獲得價(jià)值的用戶(hù)。

相關(guān)性測(cè)試將揭示這些用戶(hù)中最常見(jiàn)的特點(diǎn)或行為。你可以根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)，比如年齡、性別、知識(shí)等，在不同的群體中復(fù)制這個(gè)過(guò)程。

另一種提高用戶(hù)激活的方法是執(zhí)行應(yīng)用內(nèi)體驗(yàn)的 a/b 測(cè)試，測(cè)試各個(gè)獨(dú)立版本之間的相互關(guān)系。

SaaS 產(chǎn)品的指標(biāo): 衡量采用情況

當(dāng)你的用戶(hù)從最初的激活階段轉(zhuǎn)移到完全購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品的采用就發(fā)生了。在這個(gè)階段，用戶(hù)已經(jīng)使用并評(píng)估了你的產(chǎn)品，并決定長(zhǎng)期使用關(guān)鍵功能。

功能采用率

功能采用率提供了使用特定功能的用戶(hù)數(shù)量。通過(guò)這種方式，你可以找到最有價(jià)值的產(chǎn)品功能。

要計(jì)算功能采用率，將功能月活躍用戶(hù)數(shù)（MAUs）除以給定時(shí)期內(nèi)的用戶(hù)登錄數(shù)，然后乘以100。

你可以通過(guò)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品采用策略和/或關(guān)注二級(jí)和三級(jí)入門(mén)流程來(lái)提高功能采用率。

制定產(chǎn)品采用策略是指為用戶(hù)規(guī)劃從最初的啊哈時(shí)刻到成為推廣者時(shí)刻的旅程。你準(zhǔn)備了一系列經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助你的用戶(hù)在旅途中解決掉任何可能導(dǎo)致退出的點(diǎn)。

反過(guò)來(lái)，你幫助自己實(shí)現(xiàn)不同的增長(zhǎng)目標(biāo)。這可能導(dǎo)致采用飛輪，使你隨著時(shí)間的推移變得更有效率，并改進(jìn) SaaS 產(chǎn)品的指標(biāo)。

另一方面，二級(jí)入門(mén)指的是向活躍用戶(hù)介紹產(chǎn)品的第二功能。通過(guò)演示越來(lái)越多的從產(chǎn)品中獲益的方法，你將繼續(xù)為用戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。

三級(jí)入門(mén)是用戶(hù)被激活的階段，他們購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品并從中獲得滿(mǎn)意的價(jià)值。你的工作是致力于將他們中的至少一部分轉(zhuǎn)化為高級(jí)用戶(hù)，從而產(chǎn)生口碑。

產(chǎn)品粘性

產(chǎn)品粘性是每日活躍用戶(hù)數(shù)除以每月活躍用戶(hù)數(shù)。

使用產(chǎn)品粘度比，你可以了解用戶(hù)返回你的應(yīng)用程序的頻率。

例如，如果你每天有2400個(gè)活躍用戶(hù)，每月有6000個(gè)活躍用戶(hù)，粘度比是0.40。這意味著每100個(gè)月活用戶(hù)里，就有40個(gè)是每日活躍用戶(hù)。

對(duì)于簡(jiǎn)單的 B2C 或 B2B 產(chǎn)品，40% 的粘性通常較低。在這種情況下，你需要通過(guò)確保相同數(shù)量的 DAU 和 MAU 來(lái)提高百分比。整個(gè)用戶(hù)群需要每天從你的產(chǎn)品中獲得價(jià)值。

如果你的產(chǎn)品更復(fù)雜，這個(gè)百分比就足夠了，因?yàn)橛脩?hù)不必每天登錄和參與。

SaaS產(chǎn)品的指標(biāo): 測(cè)量留存

在SaaS 中，留存指的是確保第一個(gè)月付款后的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

用戶(hù)留存率

用戶(hù)留存率是指在給定時(shí)間框架內(nèi)留存的用戶(hù)的百分比。在你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中使用這個(gè)指標(biāo)。它將引導(dǎo)你走向正確的方向，并帶動(dòng)實(shí)時(shí)反饋。

下面是一些時(shí)間范圍的例子:

·    月留存率

·    周留存率

·    首周留存率

·    首日留存率

為了計(jì)算用戶(hù)留存率，將一個(gè)給定期限結(jié)束時(shí)的付費(fèi)用戶(hù)數(shù)除以該期限開(kāi)始時(shí)的付費(fèi)用戶(hù)總數(shù)，然后將結(jié)果乘以100% 。

當(dāng)你的客戶(hù)到達(dá)了“Aha時(shí)刻”并采用你的產(chǎn)品，就算是用戶(hù)留存。現(xiàn)在，你需要確保他們?cè)谡麄€(gè)客戶(hù)旅程中始終如一地達(dá)到“Aha”的點(diǎn)。

用戶(hù)留存和獲取同樣重要。據(jù)《福布斯》雜志報(bào)道，在客戶(hù)留存方面進(jìn)行投資的成本效益是獲得客戶(hù)的五倍。

提升用戶(hù)留存可以改進(jìn) SaaS 產(chǎn)品的指標(biāo)。營(yíng)銷(xiāo)支出帶來(lái)的投資回報(bào)率隨著留存率的增加而增加，從而降低了營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)獲客成本的壓力。

此外，客戶(hù)使用你的產(chǎn)品的時(shí)間越長(zhǎng)，他們從中獲得的價(jià)值就越大。因此，他們更有可能有一個(gè)積極的凈推薦值。

對(duì)你的產(chǎn)品更大的滿(mǎn)意度會(huì)鼓勵(lì)他們成為你的品牌的產(chǎn)品代言人。

SaaS 產(chǎn)品指標(biāo): 衡量增長(zhǎng)

SaaS 業(yè)務(wù)依賴(lài)于長(zhǎng)期的(通常是按月)訂閱收入。

讓我們看看 SaaS 產(chǎn)品的增長(zhǎng)指標(biāo)之一，它直接關(guān)系到用戶(hù)留存率。

擴(kuò)展 MRR

為了了解你的 SaaS 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的健康程度，你必須跟蹤和分析你的 MRR (每月經(jīng)常性收入)、增長(zhǎng)和其他 SaaS 指標(biāo)。

然而，有一個(gè)必不可少的指標(biāo)你必須關(guān)注----擴(kuò)展 MRR。它強(qiáng)調(diào)的是，向現(xiàn)有用戶(hù)銷(xiāo)售比獲得新用戶(hù)更容易。

擴(kuò)展MRR是你在一個(gè)月內(nèi)從升級(jí)中獲得的收入加上你在一個(gè)月內(nèi)從附加組件中獲得的收入。

客戶(hù)擴(kuò)展使用戶(hù)能夠從他們很少使用的其他功能中獲得價(jià)值，從而提高了續(xù)簽的機(jī)會(huì)。

為了實(shí)現(xiàn)更高的擴(kuò)展 MRR，你可以向上銷(xiāo)售，交叉銷(xiāo)售，或者引入附加組件。

當(dāng)你的客戶(hù)升級(jí)到比原來(lái)購(gòu)買(mǎi)的更高水平的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，并增加了他們的支出時(shí)，你就是在向上銷(xiāo)售。

交叉銷(xiāo)售是指銷(xiāo)售相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品，這些服務(wù)或產(chǎn)品通常是獨(dú)立的，但與現(xiàn)有用戶(hù)的角色相匹配，而不是提供升級(jí)版本。

與交叉銷(xiāo)售不同，附加組件是非獨(dú)立產(chǎn)品，只有當(dāng)用戶(hù)已經(jīng)擁有基礎(chǔ)產(chǎn)品時(shí)才能工作。因此，為了激勵(lì)用戶(hù)采用附加組件，你需要有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。

總結(jié)一下

上面提到的 SaaS 指標(biāo)正中用戶(hù)旅程的核心要點(diǎn)。他們會(huì)給你一個(gè)明確的趨勢(shì)，你需要保持或改善，以確保收入和持續(xù)增長(zhǎng)的長(zhǎng)期運(yùn)行。

總而言之:

·    凈推薦值(NPS)通過(guò)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓你知道什么讓客戶(hù)滿(mǎn)意

·    用戶(hù)激活率衡量用戶(hù)的激活程度，這有助于識(shí)別新用戶(hù)實(shí)現(xiàn)SaaS產(chǎn)品的感知價(jià)值的速度和有效性

·    功能采用率和產(chǎn)品粘性衡量產(chǎn)品采用，并幫助你優(yōu)化你的采用戰(zhàn)略

·    用戶(hù)留存率可以幫助你了解，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，用戶(hù)是否從你的產(chǎn)品中獲得了足夠的價(jià)值

·    MRR通過(guò)評(píng)估有多少額外收入來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)來(lái)幫助你衡量增長(zhǎng)

參考鏈接：https://userpilot.com/blog/metrics-for-saas-products/

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