SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖（129）客戶成功工作的關鍵抓手

上來先說結(jié)論，客戶成功工作的關鍵抓手是：找到客戶活躍率與續(xù)約率之間的必然關系，日常緊抓活躍率來保障未來續(xù)費率目標的達成。

在中國，隨著SaaS公司產(chǎn)品和服務逐漸成熟，做中大企業(yè)客戶的續(xù)約率逐漸從50、60%提升到70、80%，金額續(xù)費率則逐漸摸到90%的高度。如果你的產(chǎn)品能達到這個續(xù)費率，則說明產(chǎn)品與市場進入了非常好的正循環(huán)。

這兩年見到這樣的SaaS企業(yè)越來越多，因此我對中國SaaS的未來也越來越有信心。

我還看到在續(xù)約率與活躍率之間普遍有一個關系 —— 大概是活躍率80%的產(chǎn)品，續(xù)約率70%；活躍率70%、續(xù)約率60%......

也就是說，續(xù)約率普遍比活躍率要少10% , 而金額續(xù)費率則與續(xù)約率、續(xù)費客單價、增購比例正相關。

這也很容易理解，有部分活躍使用客戶還是會因為改為自研、自身業(yè)務調(diào)整、組織調(diào)整掉線的。相對而言，也有不活躍但仍然續(xù)費的客戶，但比例很低。

但在一家我陪跑的SaaS公司中遇到奇怪的案例——活躍率60%、續(xù)約率70%，金額續(xù)費率還更高一點。

分析之前，我們要回到前文提到的關鍵點：應找到活躍率與續(xù)費率之間的關聯(lián)關系。如果兩者間相關性不正常，很可能是活躍度標準不適合。

如果有10~20%的客戶沒達到活躍標準但仍然會續(xù)約，就說明活躍率指標定得太高，其實他們是用得起來、并且會持續(xù)使用的。

還有另一個更復雜的情況，就是我們這個產(chǎn)品的客群差異較大。打比方說，A類型的客戶活躍度達到“高活躍”才會續(xù)費；而B類型的客戶活躍度達到“低活躍”就能續(xù)費。

那么我們是否需要把管理學中常用的“分類分級”的工作方法用到這些客戶的分析上？這個就見仁見智，需要根據(jù)公司的產(chǎn)品、市場、客戶屬性來做決定了。?

“找到客戶活躍率與續(xù)約率之間的必然關系”這個關鍵抓手，是為了指導客戶成功部門的日常工作。

一個客戶是否續(xù)費？畢竟需要簽約一年后才知道。但客戶成功的工作方向不能等12個月后才得到正確指引。我們需要有“活躍度”這樣每月、每周都可以看的指標，指導CSM每天的工作。

而作為客戶成功體系的管理者和策略制定者，需要找到自家產(chǎn)品續(xù)約率與活躍率之間的穩(wěn)定關系。