了解SCRM系統(tǒng)的十大能力

當(dāng)你在淘寶上搜索或收藏過某類商品，下次你再次登錄淘寶購物時(shí)就會(huì)有該類商品的相關(guān)推薦，當(dāng)你聽音樂的時(shí)候，個(gè)性電臺(tái)或者每日推薦，這都是根據(jù)你以往所聽的音樂專門為你定制的音樂歌單。

這是因?yàn)?i>SCRM系統(tǒng)會(huì)根據(jù)你的軟件使用行為，判斷出你的個(gè)人喜好，從而推送相關(guān)商品或服務(wù)激起你的購買欲或提高你的使用率。

傳統(tǒng)CRM是企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新的個(gè)性化客戶交互和服務(wù)的過程，主要的軟件供應(yīng)商有Salesforce，Oracle和SAP等。

什么是SCRM系統(tǒng)呢？ SCRM全稱：Social Customer Relationship Management，即社交客戶關(guān)系管理。它在傳統(tǒng)CRM的基礎(chǔ)上，附加了社交軟件中的客戶管理，使得覆蓋的渠道更廣泛、商業(yè)過程更高效。

在中國，我們擁有月活躍用戶超10億的社交平臺(tái)——微信，這是最有效的觸達(dá)中國消費(fèi)者的社交營銷渠道。將微信作為主要的SCRM，企業(yè)可以得到哪些商業(yè)優(yōu)勢呢?

下面我們來了解一下企業(yè)可以從SCRM系統(tǒng)得到的十大能力。

◆ 全渠道獲客

SCRM能夠整合多接觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)。獲客渠道是多元化的，包括并不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、面對(duì)面等，且這些接觸點(diǎn)也貫通于不同的客戶活躍周期，包括購買前、中、后三個(gè)階段。因此，企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的管理，首先就是對(duì)不同渠道、不同接觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)的整合管理。SCRM體系之所以有效，關(guān)鍵就在于其對(duì)不同平臺(tái)的客戶數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)打通與整合管理。

JINGdigital SCRM（Social CRM）管理系統(tǒng)幫助品牌打通全渠道營銷觸點(diǎn)，包括線上互動(dòng)活動(dòng)、KOL傳播、線下參展、媒體廣告投發(fā)等，將潛客引流匯集至微信平臺(tái)統(tǒng)一管理，形成企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

◆ 積累用戶畫像

SCRM可追蹤社交營銷用戶數(shù)據(jù)，將不同接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)源整合，從而進(jìn)行更多的客戶數(shù)據(jù)挖掘分析。通過數(shù)據(jù)整合，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同渠道的同一客戶身份的識(shí)別，從而積累用戶畫像。

◆ 活動(dòng)管理

通過SCRM的強(qiáng)大活動(dòng)管理功能，主動(dòng)推送營銷互動(dòng)場景，企業(yè)可以節(jié)省大量獲客成本和廣告投入，利用微信、微博、H5等社交化互動(dòng)方式，吸引客戶到場，并獲取有效線索。

在整個(gè)活動(dòng)周期，企業(yè)可以在線獲取獲取客戶需求和反饋，并將營銷活動(dòng)產(chǎn)生的線索轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，活動(dòng)中可以合理規(guī)范活動(dòng)、會(huì)議等市場品牌和營銷項(xiàng)目，后期可以實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)的價(jià)值衡量，精準(zhǔn)評(píng)估活動(dòng)整體質(zhì)量，為下次活動(dòng)的開展提供反饋。

◆ 分級(jí)管理

理論上來講，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶實(shí)行階梯化區(qū)隔，以便實(shí)現(xiàn)最佳的資源配置。多數(shù)企業(yè)是以忠誠度來將客戶區(qū)隔為潛在客戶、一般客戶、忠實(shí)客戶、會(huì)員客戶等階層，并一直努力實(shí)現(xiàn)客戶的逐級(jí)轉(zhuǎn)化。

而SCRM體系可以輕松幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一效果：通過對(duì)客戶公開的內(nèi)容和互動(dòng)記錄，對(duì)客戶進(jìn)行多維度畫像，智能劃分出客戶所處的忠誠度階段；也可以定制用戶標(biāo)簽，將重要客戶標(biāo)識(shí)出來，建立社群化會(huì)員群體，針對(duì)人群需求特性實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

◆ 全面數(shù)據(jù)追蹤與觀察

對(duì)用戶數(shù)據(jù)的跟蹤觀察是精準(zhǔn)營銷提高營銷效率的基礎(chǔ)，尤其是不同渠道的數(shù)據(jù)，企業(yè)需要整合分析，達(dá)到全面了解客戶、管理客戶旅程的目的。

JINGdigital SCRM（Social CRM）系統(tǒng)可以記錄和追蹤不同渠道的用戶來源及用戶行為，360°完善用戶畫像，還原用戶需求及喜好，為銷售跟進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。

◆ 第三方系統(tǒng)對(duì)接

和第三方系統(tǒng)對(duì)接主要分為電商平臺(tái)對(duì)接，CRM系統(tǒng)對(duì)接，和會(huì)員系統(tǒng)對(duì)接。和電商平臺(tái)對(duì)接能夠?yàn)槟钠放拼蛲ㄎ⑿排c電商平臺(tái)的雙向溝通渠道，識(shí)別統(tǒng)一用戶，整合用戶行為軌跡、交易數(shù)據(jù)、描繪完整用戶畫像、實(shí)現(xiàn)定向營銷、個(gè)性化服務(wù)；和CRM對(duì)接可以把客戶的行為軌跡，被添加的標(biāo)簽信息，對(duì)接并傳輸至品牌CRM系統(tǒng)，使客戶信息更全面，畫像更立體；和會(huì)員系統(tǒng)對(duì)接不僅可以幫助您的品牌大大提升會(huì)員綁定率，還能方便向會(huì)員發(fā)送更加個(gè)性化的內(nèi)容和互動(dòng)服務(wù)。

JINGdigital SCRM（Social CRM）系統(tǒng)幫助您完善用戶信息，最大程度利用品牌數(shù)據(jù)庫資源，為用戶提供更定制化互動(dòng)與服務(wù)。

◆ 用戶轉(zhuǎn)化

當(dāng)企業(yè)掌握了客戶的忠誠度分級(jí)情況后，便可以針對(duì)不同階層的客戶，策劃相關(guān)的內(nèi)容、活動(dòng)以及分享獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)篩選高價(jià)值客戶并逐步引導(dǎo)潛在客戶向會(huì)員客戶轉(zhuǎn)化。同時(shí)，通過不斷互動(dòng)，企業(yè)可以持續(xù)豐富客戶不同維度的數(shù)據(jù)與標(biāo)簽，并更新客戶忠誠度生命周期，達(dá)到不斷沉淀會(huì)員客戶的最終目的。

◆ 營銷線索培育

針對(duì)未成熟潛客或未被喚醒的暫無意向客戶，您可以運(yùn)用線索培育，根據(jù)用戶標(biāo)簽，通過聊天機(jī)器人、定制化菜單、智能客服等JINGdigital平臺(tái)功能，形成針對(duì)不同潛客個(gè)體的定制化用戶培育旅程，精準(zhǔn)抓取用戶對(duì)品牌感興趣的峰值，及時(shí)加以引導(dǎo)直至其完成在線購買或進(jìn)入線下合作洽談。

◆ 打造商機(jī)閉環(huán)

以市場營銷漏斗為軌跡，通過不同觸發(fā)器，利用智能聊天機(jī)器人等功能，不斷推動(dòng)漏斗不同生命周期階段的用戶加深轉(zhuǎn)化。通過自動(dòng)化執(zhí)行客戶旅程，并實(shí)時(shí)監(jiān)測運(yùn)營數(shù)據(jù)，企業(yè)可以持續(xù)優(yōu)化商業(yè)策略。

◆ 二次傳播

一段信息經(jīng)媒介傳播被受眾接受過后，它的傳播過程并沒有結(jié)束，它常常又轉(zhuǎn)化為另一種傳播方式繼續(xù)下去。這種繼續(xù)傳播,稱之為“二次傳播”。它把信息的傳播延伸下去,在更廣范圍繼續(xù)發(fā)揮作用。

而JINGdigital自動(dòng)化營銷技術(shù)在降低人力成本基礎(chǔ)上，能夠?yàn)橛脩籼峁┒ㄖ苹瘍?nèi)容與互動(dòng)，從而大大提升用戶體驗(yàn)滿意度。客戶的品牌忠誠度以此提升，忠實(shí)用戶更可能成為品牌二次傳播的意見領(lǐng)袖（KOL）。通過JINGdigital平臺(tái)，企業(yè)更易追蹤和管理二次傳播，識(shí)別和獎(jiǎng)勵(lì)KOL。