企業(yè)該怎樣選擇智能客服電話機器人？

智能客服電話機器人，以主動接聽電話的形式站在服務商的角度智慧的為客戶解決專業(yè)問題。智能客服機器人的推出，直擊中國大中型企業(yè)普遍面臨著的管理難、成本高、效率低、情緒化、難以輸出標準數(shù)據(jù)等一系列痛點，因而從面世之初就飽受矚目。

在接下來的內(nèi)容中，我們就討論一下客服機器人的選購問題。

匯港通智能機器人

一、考察產(chǎn)品功能

客服電話機器人的功能包含：

1.語音通話功能

語音通話功能包含真人語音、多輪對話、支持打斷等。

通過試聽可以很好的考察語音通話功能。那么在試聽中，企業(yè)要把握的關(guān)鍵點是什么呢？

是小姐姐聲音是否甜美嗎？非也。

是問一些奇怪的問題來驗證機器人是否能對答如流嗎？也不是。

要搞清楚的是，試聽機器人的本質(zhì)就是試聽話術(shù)。

也就是說，要考察下它：

是否能夠在話術(shù)庫的范圍內(nèi)懂人話？

在聽不懂的情況出現(xiàn)時，能否順利的“蒙混”過去，從而保持通話流程的順暢進行？

能否根據(jù)通話上下文迅速理解客戶意圖，并針對客戶的語言做出合適的處理應答？

語義理解代表著機器的認知智能水平，即思考和判斷的能力。自然語言處理【自然語言處理是計算機科學領(lǐng)域與人工智能領(lǐng)域中的一個重要方向。】技術(shù)方面有多年的積累，尤其對于一些數(shù)據(jù)容錯率較低的行業(yè)，例如醫(yī)療行業(yè)，當前市面上可以做到的準確率仍不能滿足需求的情況下，udesk的技術(shù)系統(tǒng)測試結(jié)果能達到95%的準確率。

2.記錄分析功能

記錄分析功能是對通話內(nèi)容的記錄和分析。包含通話記錄、通話時間、通話時長、客戶分類、客戶意圖分類等等。

在這里企業(yè)要關(guān)注的有客戶分類是否詳細或者可定制、后臺可視化界面是否友好，通話等信息的檢索是否方便等。

3.人機協(xié)作功能

你的機器人和人工客服并不是敵人，而是同事。它需要很好的與人工客服進行協(xié)同工作，從而更流暢和高效的推進客服進程。

這方面的功能包含轉(zhuǎn)接人工、微信推送、輔助提示等功能。

4.個性化定制功能

包含話術(shù)自主配置功能、AI自主訓練功能、客戶和來電意圖標簽自定義功能等等。

特別要注意的是，對于垂直行業(yè)來說，業(yè)務流程、細節(jié)都會有比較大的差異，需要的話術(shù)也會有很多不同。因此話術(shù)的制作是否方便至關(guān)重要。

二、考察產(chǎn)品性能和品質(zhì)

或許你的機器人不會鬧人的情緒，但是你不能保證他不會鬧機器的情緒，比如系統(tǒng)崩潰、比如卡慢、比如開始……胡言亂語。

性能和品質(zhì)，決定了一個客服電話機器人能否穩(wěn)定、高效且精準的完成工作內(nèi)容。

可以通過考察以下問題對產(chǎn)品的性能和品質(zhì)進行側(cè)面了解，比如：

– 配置和部署是否便捷？

– 使用手冊和幫助視頻是否完備？

– 話術(shù)配置是否簡單易操作？

– 話術(shù)配置周期是否較短？

– 并發(fā)量有多大？

– 有哪些成果的案例？

三、考察供應商：

智能客服機器人屬于軟件服務產(chǎn)品，企業(yè)要特別注意的是，你的選購行為并不是一錘子買賣，而是牽涉到眾多的后續(xù)服務，因此供應商的選擇至關(guān)重要。

1.考察技術(shù)實力

智能客服機器人屬于技術(shù)密集型產(chǎn)品，如果沒有強大的核心技術(shù)支撐，前面我們提到的的“產(chǎn)品功能”、“產(chǎn)品性能”、“產(chǎn)品品質(zhì)”這一切的一切都難以保障。

2.考察服務體系

客服電話機器人的銷售周期中涵蓋配置和部署、培訓、維護、版本更新，等等一系列的服務行為，因此有無完善的服務體系，以及服務響應速度如何也是需要納入考察范圍的。

udesk智能客服系統(tǒng)，提供高效專業(yè)的服務及售后保障 ，最大限度的提升客戶的使用體驗。

3.考察口碑

市面上有無成功部署的案例，口碑如何，能夠非常客觀的反應供應商的能力和實力。

四、考察價格

市面上的智能客服系統(tǒng)，各家的收費服務方式雖眼花繚亂，為了完美避坑，建議企業(yè)可以貨比三家，綜合價格和產(chǎn)品等各因素，從中挑選出性價比最高的機器人。

綜合以上攻略，相信企業(yè)能夠很快的入手合意的智能客服系統(tǒng)，從而成為擁有AI技術(shù)加持的走在前沿的公司。