客服機器人與人工客服那個更好
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2022-02-09 17:41
????從電子行業(yè)地誕生和超乎預料的發(fā)展，從事這個行業(yè)地人員也越來越多。業(yè)界對于客戶服務地需求也在增加。客戶服務產業(yè)也在不斷發(fā)生變化。
????先說客服。客服從字面意思就可以看出是為客戶服務與解答問題的。這些措施包括售前答疑、指導等步驟，以及售后安撫、處理等。
????與此同時，人工客戶服務普及。客服機器人www.51ima.com也隨著時代的潮流誕生了。在線智能客服機器人費用低，回復效率高。有些店主就會想到去試一下客服機器人。但是在這個階段接觸客服機器人，總是有些讓人哭笑不得甚至大失所望。
????普通在線客服機器人主要的做法是在客戶的話語中提取關鍵信息。了解和回復固定樣本。回答客戶的問題或滿足客戶的需求。
????一、客服機器人的優(yōu)點
????1、漢語文化博大精深。客戶咨詢某些問題時，盡管不會用雙關等形式來回答。然而，一些相關的詞匯依然會讓在發(fā)展中的在線客服系統產生誤解。并給予答復。并嚴重影響了店內詢價和成交。
????2、現階段云客服機器人仍然存在，不能獨立回答客戶問題的情況。答案內容千篇一律，多是由店主設定或默認模板設定的答案內容。這個問題包括不能恰當地回答，而那些需要額外操作的東西不能明確地回答。即使給了回信之后也無法進行相關的操作。例如客戶要求的訂貨備注，指定快遞，修改價格等。即便最終出現的問題是由客戶服務人員來接管，但是大量的客戶和機器人之間的問答卻讓客戶產生了抵觸情緒。對客戶情緒有影響之后就不能簡單地道歉和安慰了。相比于惹惱客戶的安慰和道歉。還不如從根本上避免這類事件。
????3、在線客服機器人現階段還常常被大家調侃為人工“智障”，客服行業(yè)不僅僅是簡單地提問形式，更多地是人們對客戶地心理活動和購買意向等方面的看法和建議。現在AI智能客戶服務就這樣，很難做到。似乎我們普通地Siri、天貓精靈、小愛等等仍然不能完全和我們進行完全、正常、自然地溝通。
????二、以下是關于人工客服的缺點。
????對于在線智能客服機器人，人工客服也是各有千秋。
????一是人工客戶服務水平良莠不齊，甚至不能精確測量客戶服務能力水平。
????其次，人工客服的從業(yè)人員需要休息，如果遇到突發(fā)情況，可能會不能上崗。與此同時，客戶服務團隊所涉及的人力成本、管理成本、培訓成本等都需要花費大量財力。與此同時讓客服依然保持高度的忠誠等情況也是管理者應該考慮的問題。
????但是這些缺點都可以通過簡單的方法來避免人工客服。
????外包客服也是為店主解決人工客服不足之處。
????外包客戶服務都有自己的培訓方式和客服在線系統。