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轉(zhuǎn)自：酷家樂用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

編輯：孫淑雅

共 3899 字，預(yù)計(jì)閱讀 10 分鐘

導(dǎo)語

B 端產(chǎn)品的升級(jí)改版與用戶遷移難度往往是高于 C 端產(chǎn)品的。因?yàn)楫a(chǎn)研團(tuán)隊(duì)求”快“求”新“，致力于將更多優(yōu)質(zhì)的新功能、更流暢快捷的交互體驗(yàn)提供給客戶；然而 B 端客戶始終求”穩(wěn)“，不太愿意為了“新內(nèi)容”大幅增加對(duì)員工的教育與培訓(xùn)成本，如果版本差異太大導(dǎo)致用戶耗費(fèi)大量精力重新學(xué)習(xí)，B 端產(chǎn)品設(shè)置會(huì)面臨斷約的危險(xiǎn)?？傮w來說，客戶是歡迎”增加“，反對(duì)”修改“，抵制”刪除“。

本文以酷家樂「圖冊」產(chǎn)品的升級(jí)改版為例，通過四個(gè)步驟詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的改版過程與 2 個(gè)月無痛遷移用戶的方法，希望能給各位看官帶來一些收獲。

背景 · 為何要做升級(jí)改版

什么是「圖冊」？

對(duì)于酷家樂設(shè)計(jì)工具的使用者來說，在花費(fèi)大量精力進(jìn)行方案設(shè)計(jì)與渲染設(shè)置后，「圖冊」是用戶在全設(shè)計(jì)鏈路的最末端，獲得設(shè)計(jì)產(chǎn)出物（如圖片、全景圖、視頻）的產(chǎn)品。

為什么要改版？

在整個(gè)產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)確定舊版圖冊已經(jīng)無法滿足往后 1-2 年的功能需求后，站在業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)的利益上，也是站在用戶的角度，我們決定對(duì)效果圖冊進(jìn)行全新升級(jí)改版。希望用戶在設(shè)計(jì)產(chǎn)出階段，使用「圖冊」進(jìn)行瀏覽、查找、編輯、營銷推廣等工作過程中感到輕松、高效、不迷茫。從而也能提高圖冊中各功能的觸達(dá)率及付費(fèi)功能的轉(zhuǎn)化率。

通過過往在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中遇到的困難與直接收到的負(fù)面反饋，總結(jié)出以下驅(qū)動(dòng)改版的四大關(guān)鍵因素

信息架構(gòu)欠佳：產(chǎn)品路徑層級(jí)過于深入，基于此的高級(jí)功能都無法得到發(fā)揮；
數(shù)據(jù)利用差：酷家樂的渲染圖擁有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，我們可以基于此開發(fā)出同類效果圖難以發(fā)展的“人無我有”的后期編輯及美化功能，賦能更多業(yè)務(wù)方；
重復(fù)造輪子：酷家樂產(chǎn)品體系下有多個(gè)“類效果圖冊”的功能，大家各自開發(fā)，資源內(nèi)耗，功能無法保持統(tǒng)一
競品超越：過去一年沒有系統(tǒng)的優(yōu)化，積攢的用戶反饋無法滿足，競品體驗(yàn)已經(jīng)超越

酷家樂亟需整體包裝、退出一個(gè)體驗(yàn)升級(jí)的、擁有人無我有的后處理能力的“設(shè)計(jì)輸出物管理平臺(tái)”

產(chǎn)品愿景

1、提升圖冊管理效率

根據(jù)用戶使用習(xí)慣改版交互體驗(yàn)，強(qiáng)化“管理”功能
根據(jù)用戶使用場景，提供有價(jià)值的新功能點(diǎn)
合理安排組織各種類型及新增的渲染內(nèi)容（如生長動(dòng)畫、全屋漫游、視頻等）
注意合理安排渲染特殊的狀態(tài)的圖片管理

2、強(qiáng)調(diào)圖片后期與美化的體驗(yàn)關(guān)系，為不完美的渲染補(bǔ)位

3、在圖冊中加入運(yùn)營手段，輔助功能觸達(dá)

接下來我將詳細(xì)闡述工具改版的四個(gè)步驟：

洞察產(chǎn)品問題
優(yōu)化產(chǎn)品框架與路徑
設(shè)計(jì)過程 · 滿足用戶&滿足業(yè)務(wù) = 體驗(yàn)提升
快速遷移用戶至新版

STEP 1 · 洞察產(chǎn)品問題

僅根據(jù)過往被動(dòng)收集到的需求與問題來作為產(chǎn)品 redesign 的依據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，既未觸達(dá)本質(zhì)也不免比較主觀。所以在調(diào)研與設(shè)計(jì)過程中，我使用了以下四種方法來客觀洞察產(chǎn)品問題。

a. 走進(jìn)用戶

通過整理積累的數(shù)百條用戶反饋和數(shù)次用戶訪談，我們了解了用戶：

主要用現(xiàn)有的「效果圖冊」做什么？
使用「效果圖冊」過程中有哪些顯性痛點(diǎn)？
在用戶看來，設(shè)計(jì)輸出物的生命流程是怎樣的？

基于此梳理出圖冊體驗(yàn)地圖，我們發(fā)現(xiàn)用戶在等待渲染過程中的焦慮感，和完善美化最終產(chǎn)物的兩個(gè)節(jié)點(diǎn)上產(chǎn)生了相對(duì)較大的不滿。

b.走查關(guān)鍵任務(wù)流程

除了繪制關(guān)鍵旅程地圖與分析情緒線，我也對(duì)用戶在使用圖冊時(shí)的5個(gè)主要任務(wù)進(jìn)行了流程走查，觀測這些任務(wù)的交互步驟是否高效、易完成。

結(jié)合用戶提出的表層問題，我們得出了以“易學(xué)性”、“高效率”、“高適用性”三個(gè)維度上最重要的結(jié)構(gòu)性問題共 12 個(gè)，至此，散點(diǎn)狀問題已連成線。

c.產(chǎn)品架構(gòu)與框架拆解

最后，通過分析產(chǎn)品信息架構(gòu)與界面框架，得到產(chǎn)生上述問題的根本原因

架構(gòu)層級(jí)深
多界面功能不一致，不符合用戶心智
頻繁跳轉(zhuǎn)，打斷用戶設(shè)計(jì)思路

STEP 2 · 簡化產(chǎn)品框架

指導(dǎo)設(shè)計(jì)方向的方法有很多，除了核心問題分析、基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的數(shù)據(jù)拆解，還有直接競品及泛管理類成熟競品可供分析。從用戶覆蓋率較高的競品上提煉出針對(duì)核心問題的解決方案，具有很高可行性。

a、競品分析

對(duì)于體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來說，把握競品價(jià)值的關(guān)鍵在于：

1、如何選取有價(jià)值的競品？

公司體量大、群眾基數(shù)廣的產(chǎn)品，如Google云盤、apple照片、百度網(wǎng)盤
專業(yè)、垂直、認(rèn)可度高的產(chǎn)品：如Eagle、Adobe Bridge
直接競品

2、自己究竟想從競品中獲取何種價(jià)值？

清晰的架構(gòu)（拍扁架構(gòu)層級(jí)；拆分產(chǎn)品模塊，進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)）
必要功能（文件管理類產(chǎn)品的必要功能，如命名、時(shí)間戳、文件信息等）
優(yōu)質(zhì)微交互

b、簡化層級(jí)

工具層級(jí)越少，用戶需要理解的界面變化也越少，從而提高功能的觸達(dá)率。

因此在設(shè)計(jì)的第一步，就確定了要把原先不清晰、不穩(wěn)定的三層結(jié)構(gòu)：查看圖片列表 → 查看大圖 → 深度編輯模式，簡化為兩層：查看圖片 → 深度編輯模式，讓“圖片列表”和“大圖”成為并列的查看圖片的方式，而非上下層級(jí)。

c、一致性原則

在界面上，凡是不涉及大圖/列表模式切換的模塊，功能均保持一致。

達(dá)成結(jié)果：部分功能的使用比例較舊圖冊有大幅提升

生成全屋漫游：使用比例提升 127%

下載通道圖：使用比例提升 59%

STEP 3 · 滿足用戶&滿足業(yè)務(wù) = 體驗(yàn)提升

框架優(yōu)化其實(shí)已經(jīng)解決了 2/3 的根本問題，但僅僅解決已有問題是不足以給與用戶遷移至新版的動(dòng)力的。新產(chǎn)品首先需要滿足用戶的核心需求才能吸納用戶，其次需要滿足業(yè)務(wù)訴求才能長期可用。

a、滿足用戶

回到產(chǎn)品愿景，這個(gè)指導(dǎo)著我們新圖冊應(yīng)該朝什么方向去提升使用體驗(yàn)才能拴住老用戶的心。

b、滿足業(yè)務(wù)

1. 模塊化設(shè)計(jì)

將功能區(qū)域作為一個(gè)完整模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以與其他模塊進(jìn)行多種組合。這樣可以保證每個(gè)模塊的設(shè)計(jì)精密性，同時(shí)也提升了組合的多變性，適用于更多業(yè)務(wù)方、更多功能場景。

以新圖冊所拆分的 9 個(gè)模塊舉例，如果需要再做一個(gè)純展示用途的 lite 版圖冊（由設(shè)計(jì)師交付給業(yè)主），只需使用其中的頂欄、庫、篩選器、列表導(dǎo)航、輸出物查看與操作這 5 個(gè)模塊即可，無需再設(shè)計(jì)一個(gè)圖冊 2.0。

2. 設(shè)備平臺(tái)與國際化適配

說明：遵循平臺(tái)/設(shè)備的設(shè)計(jì)規(guī)范；考慮用戶當(dāng)前使用場景下的設(shè)備的特性（設(shè)計(jì)方案需考慮大小屏，如有必要可考慮適配）。默認(rèn)要考慮符合各國家地區(qū)的用戶。

適配case1：toolbar

適配case2：庫與篩選

3. 產(chǎn)品化運(yùn)營能力

在渲染過程中提供一個(gè)運(yùn)營位，從業(yè)務(wù)角度來說可為內(nèi)容引流，從用戶角度來說，可閱讀的內(nèi)容轉(zhuǎn)移了用戶注意力，減緩其渲染等待的焦慮。

c、設(shè)計(jì)終稿

STEP 4 · 快速遷移用戶至新版

新產(chǎn)品搭建完畢，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)可以使用哪些產(chǎn)品化手段帶領(lǐng)用戶棄舊從新呢？

我們已知B端用戶始終求”穩(wěn)“，他對(duì)軟件的熟悉程度直接與工作效率掛鉤。對(duì)于不斷變化的工作工具，B 端用戶的態(tài)度是歡迎”增加“，反對(duì)”修改“，抵制”刪除“。遵循這條規(guī)則，控制好用戶反彈，再加以循循善誘即可逐漸完成用戶遷移（畢竟酒香也怕巷子深，“酒”要夠香，但“巷子”也必須得淺）。

a、測試調(diào)優(yōu)：通過內(nèi)部走查和少量灰發(fā)快速優(yōu)化

走查方式：業(yè)務(wù)線內(nèi)行業(yè)專家體驗(yàn)（縱向）、UED 專家走查（橫向）、灰發(fā)上線 20% 并跟進(jìn)用戶反饋
用戶觀念：舊版已有功能可以優(yōu)化，但絕不能缺席

b、導(dǎo)入用戶：用驚喜功能吸引

打造人無我有、且僅可在新版圖冊上體驗(yàn)的爆炸性新功能作為主要吸引手段，我們僅在新圖冊上增加了 4 項(xiàng)管理功能（命名、搜索、收藏、查看圖片信息）、1 種營銷能力（制作燈光動(dòng)畫）、2 種圖片編輯能力（分享設(shè)置、重新渲染）。同時(shí)也需要運(yùn)營實(shí)施強(qiáng)有力的推廣手段。
在舊圖冊上進(jìn)行新圖冊的利益點(diǎn)提示。

c、留住用戶：追加基礎(chǔ)性功能

降低跳出率

基于舊版圖冊的反饋較多的問題給與解決方案，即追加一批基礎(chǔ)的讓用戶無法拒絕的優(yōu)化功能，降低跳出意愿。對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來說，將積攢的問題適時(shí)地收集打包、批量化一次性解決，而非點(diǎn)對(duì)點(diǎn)優(yōu)化，反而更有助于達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

提高進(jìn)入率

在低跳出率的前提下，逐漸將新版作為主要入口，觀察用戶是否反彈。進(jìn)一步減速遷移。

遷移結(jié)果：全量上線 2 個(gè)月（包含過年）穩(wěn)定遷移 85% 的用戶

總結(jié)

產(chǎn)品改版對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來說是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，而業(yè)務(wù)方給予充足的調(diào)研與設(shè)計(jì)時(shí)間則是對(duì)此次改版最有利的支持。在此我也總結(jié)了整個(gè)改版過程中全流程所用到的設(shè)計(jì)方法，希望能給讀者帶來一定幫助。