體驗設計｜四步完成 B 端管理工具體驗升級

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轉(zhuǎn)自：酷家樂用戶體驗設計

編輯：章欣怡

共 3306 字，預計閱讀 9 分鐘

導語

B 端產(chǎn)品的升級改版與用戶遷移難度往往是高于 C 端產(chǎn)品的。因為產(chǎn)研團隊求”快“求”新“，致力于將更多優(yōu)質(zhì)的新功能、更流暢快捷的交互體驗提供給客戶；然而B端客戶始終求”穩(wěn)“，不太愿意為了“新內(nèi)容”大幅增加對員工的教育與培訓成本，如果版本差異太大導致用戶耗費大量精力重新學習，B端產(chǎn)品設置會面臨斷約的危險。總體來說，客戶是歡迎”增加“，反對”修改“，抵制”刪除“。

本文以酷家樂「圖冊」產(chǎn)品的升級改版為例，通過四個步驟詳細介紹了產(chǎn)品的改版過程與2個月無痛遷移用戶的方法，希望能給各位看官帶來一些收獲。

背景 · 為何要做升級改版

什么是「圖冊」？

對于酷家樂設計工具的使用者來說，在花費大量精力進行方案設計與渲染設置后，「圖冊」是用戶在全設計鏈路的最末端，獲得設計產(chǎn)出物（如圖片、全景圖、視頻）的產(chǎn)品。

為什么要改版？

在整個產(chǎn)研團隊確定舊版圖冊已經(jīng)無法滿足往后1-2年的功能需求后，站在業(yè)務長遠的利益上，也是站在用戶的角度，我們決定對效果圖冊進行全新升級改版。希望用戶在設計產(chǎn)出階段，使用「圖冊」進行瀏覽、查找、編輯、營銷推廣等工作過程中感到輕松、高效、不迷茫。從而也能提高圖冊中各功能的觸達率及付費功能的轉(zhuǎn)化率。

通過過往在產(chǎn)品設計過程中遇到的困難與直接收到的負面反饋，總結出以下驅(qū)動改版的四大關鍵因素

• 信息架構欠佳：產(chǎn)品路徑層級過于深入，基于此的高級功能都無法得到發(fā)揮；
• 數(shù)據(jù)利用差：酷家樂的渲染圖擁有結構化數(shù)據(jù)，我們可以基于此開發(fā)出同類效果圖難以發(fā)展的“人無我有”的后期編輯及美化功能，賦能更多業(yè)務方；
• 重復造輪子：酷家樂產(chǎn)品體系下有多個“類效果圖冊”的功能，大家各自開發(fā)，資源內(nèi)耗，功能無法保持統(tǒng)一
• 競品超越：過去一年沒有系統(tǒng)的優(yōu)化，積攢的用戶反饋無法滿足，競品體驗已經(jīng)超越

酷家樂亟需整體包裝、退出一個體驗升級的、擁有人無我有的后處理能力的“設計輸出物管理平臺”

產(chǎn)品愿景

1、提升圖冊管理效率

• 根據(jù)用戶使用習慣改版交互體驗，強化“管理”功能
• 根據(jù)用戶使用場景，提供有價值的新功能點
• 合理安排組織各種類型及新增的渲染內(nèi)容（如生長動畫、全屋漫游、視頻等）
• 注意合理安排渲染特殊的狀態(tài)的圖片管理

2、強調(diào)圖片后期與美化的體驗關系，為不完美的渲染補位

3、在圖冊中加入運營手段，輔助功能觸達

接下來我將詳細闡述工具改版的四個步驟：

1. 洞察產(chǎn)品問題
2. 優(yōu)化產(chǎn)品框架與路徑
3. 設計過程 · 滿足用戶&滿足業(yè)務 = 體驗提升
4. 快速遷移用戶至新版

STEP 1 · 洞察產(chǎn)品問題

僅根據(jù)過往被動收集到的需求與問題來作為產(chǎn)品redesign的依據(jù)是遠遠不夠，既未觸達本質(zhì)也不免比較主觀。所以在調(diào)研與設計過程中，我使用了以下四種方法來客觀洞察產(chǎn)品問題。

a. 走進用戶

通過整理積累的數(shù)百條用戶反饋和數(shù)次用戶訪談，我們了解了用戶：

1. 主要用現(xiàn)有的「效果圖冊」做什么？
2. 使用「效果圖冊」過程中有哪些顯性痛點？
3. 在用戶看來，設計輸出物的生命流程是怎樣的？

基于此梳理出圖冊體驗地圖，我們發(fā)現(xiàn)用戶在等待渲染過程中的焦慮感，和完善美化最終產(chǎn)物的兩個節(jié)點上產(chǎn)生了相對較大的不滿。

b.走查關鍵任務流程

除了繪制關鍵旅程地圖與分析情緒線，我也對用戶在使用圖冊時的5個主要任務進行了流程走查，觀測這些任務的交互步驟是否高效、易完成。

結合用戶提出的表層問題，我們得出了以“易學性”、“高效率”、“高適用性”三個維度上最重要的結構性問題共12個，至此，散點狀問題已連成線。

c.產(chǎn)品架構與框架拆解

最后，通過分析產(chǎn)品信息架構與界面框架，得到產(chǎn)生上述問題的根本原因

• 架構層級深
• 多界面功能不一致，不符合用戶心智
• 頻繁跳轉(zhuǎn)，打斷用戶設計思路

STEP 2 · 簡化產(chǎn)品框架

指導設計方向的方法有很多，除了核心問題分析、基于業(yè)務目標的數(shù)據(jù)拆解，還有直接競品及泛管理類成熟競品可供分析。從用戶覆蓋率較高的競品上提煉出針對核心問題的解決方案，具有很高可行性。

a、競品分析

對于體驗設計師來說，把握競品價值的關鍵在于：

1、如何選取有價值的競品？

1. 公司體量大、群眾基數(shù)廣的產(chǎn)品，如Google云盤、apple照片、百度網(wǎng)盤
2. 專業(yè)、垂直、認可度高的產(chǎn)品：如Eagle、Adobe Bridge
3. 直接競品

2、自己究竟想從競品中獲取何種價值？

1. 清晰的架構（拍扁架構層級；拆分產(chǎn)品模塊，進行模塊化設計）
2. 必要功能（文件管理類產(chǎn)品的必要功能，如命名、時間戳、文件信息等）
3. 優(yōu)質(zhì)微交互

b、簡化層級

工具層級越少，用戶需要理解的界面變化也越少，從而提高功能的觸達率。

因此在設計的第一步，就確定了要把原先不清晰、不穩(wěn)定的三層結構：查看圖片列表 → 查看大圖 → 深度編輯模式，簡化為兩層：查看圖片 → 深度編輯模式，讓“圖片列表”和“大圖”成為并列的查看圖片的方式，而非上下層級。

c、一致性原則

在界面上，凡是不涉及 大圖/列表模式切換 的模塊，功能均保持一致。

達成結果：部分功能的使用比例較舊圖冊有大幅提升

生成全屋漫游：使用比例提升127%

下載通道圖：使用比例提升59%

STEP 3 · 滿足用戶&滿足業(yè)務 = 體驗提升

框架優(yōu)化其實已經(jīng)解決了2/3的根本問題，但僅僅解決已有問題是不足以給與用戶遷移至新版的動力的。新產(chǎn)品首先需要滿足用戶的核心需求才能吸納用戶，其次需要滿足業(yè)務訴求才能長期可用。

a、滿足用戶

回到產(chǎn)品愿景，這個指導著我們新圖冊應該朝什么方向去提升使用體驗才能拴住老用戶的心。

b、滿足業(yè)務

1. 模塊化設計

將功能區(qū)域作為一個完整模塊進行設計，可以與其他模塊進行多種組合。這樣可以保證每個模塊的設計精密性，同時也提升了組合的多變性，適用于更多業(yè)務方、更多功能場景。

以新圖冊所拆分的9個模塊舉例，如果需要再做一個純展示用途的lite版圖冊（由設計師交付給業(yè)主），只需使用其中的 頂欄、庫、篩選器、列表導航、輸出物查看與操作 這5個模塊即可，無需再設計一個圖冊2.0。

2. 設備平臺與國際化適配

說明：遵循平臺/設備的設計規(guī)范；考慮用戶當前使用場景下的設備的特性（設計方案需考慮大小屏，如有必要可考慮適配）。默認要考慮符合各國家地區(qū)的用戶。

適配case1：toolbar

適配case2：庫與篩選

3. 產(chǎn)品化運營能力

在渲染過程中提供一個運營位，從業(yè)務角度來說可為內(nèi)容引流，從用戶角度來說，可閱讀的內(nèi)容轉(zhuǎn)移了用戶注意力，減緩其渲染等待的焦慮。

c、設計終稿

STEP 4 · 快速遷移用戶至新版

新產(chǎn)品搭建完畢，設計團隊可以使用哪些產(chǎn)品化手段帶領用戶棄舊從新呢？

我們已知B端用戶始終求”穩(wěn)“，他對軟件的熟悉程度直接與工作效率掛鉤。對于不斷變化的工作工具，B端用戶的態(tài)度是歡迎”增加“，反對”修改“，抵制”刪除“。遵循這條規(guī)則，控制好用戶反彈，再加以循循善誘即可逐漸完成用戶遷移（畢竟酒香也怕巷子深，“酒”要夠香，但“巷子”也必須得淺）。

a、測試調(diào)優(yōu)：通過內(nèi)部走查和少量灰發(fā)快速優(yōu)化

• 走查方式：業(yè)務線內(nèi)行業(yè)專家體驗（縱向）、UED專家走查（橫向）、灰發(fā)上線20%并跟進用戶反饋
• 用戶觀念：舊版已有功能可以優(yōu)化，但絕不能缺席

b、導入用戶：用驚喜功能吸引

• 打造人無我有、且僅可在新版圖冊上體驗的爆炸性新功能作為主要吸引手段，我們僅在新圖冊上增加了4項管理功能（命名、搜索、收藏、查看圖片信息）、1種營銷能力（制作燈光動畫）、2種圖片編輯能力（分享設置、重新渲染）。同時也需要運營實施強有力的推廣手段。
• 在舊圖冊上進行新圖冊的利益點提示。

c、留住用戶：追加基礎性功能

• 降低跳出率

基于舊版圖冊的反饋較多的問題給與解決方案，即追加一批基礎的讓用戶無法拒絕的優(yōu)化功能，降低跳出意愿。對體驗設計師來說，將積攢的問題適時地收集打包、批量化一次性解決，而非點對點優(yōu)化，反而更有助于達成業(yè)務目標。

• 提高進入率

在低跳出率的前提下，逐漸將新版作為主要入口，觀察用戶是否反彈。進一步減速遷移。

遷移結果：全量上線2個月（包含過年）穩(wěn)定遷移85%的用戶

總結

產(chǎn)品改版對體驗設計師來說是個不小的挑戰(zhàn)，而業(yè)務方給予充足的調(diào)研與設計時間則是對此次改版最有利的支持。在此我也總結了整個改版過程中全流程所用到的設計方法，希望能給讀者帶來一定幫助。

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