今天說說CRM與SCRM有什么不同？

伴隨著社交媒體的蓬勃發(fā)展，SCRM（Social CRM，社交化客戶關(guān)系管理）近年大熱，有人說它是CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）的延伸和補(bǔ)充，也有人說SCRM是基于國內(nèi)社交平臺(tái)興盛而產(chǎn)生的一種新的商業(yè)策略和客戶關(guān)系管理模式，在這兩種理解之上，Convertlab認(rèn)為SCRM是出于CRM，又有別于CRM，而它們之間究竟有什么不同呢，今天我們就從以下幾個(gè)方面來簡單聊聊。

源來不同：被打造與被催生

CRM由來已久，它產(chǎn)生于當(dāng)時(shí)IT技術(shù)與ERP（Enterprise Resource Planning），企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)在功能使用中的局限性，是為了單獨(dú)整體化地管理客戶而被開發(fā)出來的，之后它隨著新技術(shù)的發(fā)展與新經(jīng)濟(jì)的需求逐漸呈現(xiàn)出爆炸性增長的態(tài)勢。由此可以看出，CRM是作為一種通過系統(tǒng)和技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的服務(wù)和商業(yè)策略被打造出來的。

與CRM的被打造不同，SCRM可以說是被催化出來的。企業(yè)需要去適應(yīng)社交化了的消費(fèi)者行為改變帶來的交流方式變化；也需要在社交媒體紛繁嘈雜的聲音中找到目標(biāo)客戶及其需求，以及不斷地去消化他們的意見，在這些基礎(chǔ)上來實(shí)現(xiàn)社會(huì)化媒體的營銷和社會(huì)化的企業(yè)協(xié)作，于是SCRM應(yīng)時(shí)而生。

動(dòng)機(jī)不同：從加快銷售到樹立形象

CRM通常也有改善客戶體驗(yàn)、挖掘客戶價(jià)值的功能，但是說到底還是建立在被用來實(shí)現(xiàn)加快銷售速度，增加產(chǎn)品利潤，從而全面提高企業(yè)利潤和市場占有率的基調(diào)上的；SCRM則更加“以客戶為中心”，更注重企業(yè)與消費(fèi)者之間的相互作用，提高消費(fèi)者的滿意度，力求樹立其產(chǎn)品及服務(wù)良好的品牌形象。

管理對象不同：從消費(fèi)者數(shù)據(jù)到社交場景化價(jià)值

傳統(tǒng)的營銷CRM，管理對象只針對客戶或消費(fèi)者，消費(fèi)者交易數(shù)據(jù)是其管理的核心數(shù)據(jù)，其業(yè)務(wù)邏輯是根據(jù)消費(fèi)者歷史交易數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)化分析，然后將消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致的分群分組，對應(yīng)不同需求推送不同內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營銷自動(dòng)化和精細(xì)化運(yùn)營。這種方式在之前的很長一段時(shí)間里都是直奔消費(fèi)者錢包價(jià)值去的，不少企業(yè)也是只把消費(fèi)者當(dāng)作了一個(gè)個(gè)對收入的貢獻(xiàn)者。

而Social很大程度改變了CRM的運(yùn)營模式，它更加以客戶為中心，它將客戶關(guān)系管理這個(gè)行為更聚焦在了社交場景上，將SCRM這個(gè)工具更聚焦于微信生態(tài)圈的客戶管理系統(tǒng)（目前國內(nèi)移動(dòng)社交環(huán)境微信獨(dú)大），它更考驗(yàn)系統(tǒng)對社交渠道觸達(dá)和互動(dòng)的管理能力。因此SCRM是以管理對象在場景化中的社交價(jià)值為核心的CRM管理，其業(yè)務(wù)核心是要以如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。比如在某一社交平臺(tái)擁有幾百粉絲與幾十萬粉絲的客戶，在同一購物平臺(tái)下單了相同價(jià)值的商品，我們還能用同一營銷措施去對待他們么。

在移動(dòng)社交時(shí)代，我們早已不能把消費(fèi)者只當(dāng)作一個(gè)收入貢獻(xiàn)者來管理了，而是要把每個(gè)擁有自己社交網(wǎng)絡(luò)及平臺(tái)的消費(fèi)者建立起來了自身媒體價(jià)值（參與度和影響力等）盡可能地一并管理起來，因?yàn)橄M(fèi)者除了貢獻(xiàn)收入，還會(huì)貢獻(xiàn)口碑、信任和熱情。

渠道不同：由特定渠道到趨向全渠道

傳統(tǒng)CRM中的溝通渠道是特定的，一般是通過電話或郵件進(jìn)行拜訪、溝通及維護(hù)客戶關(guān)系，數(shù)據(jù)來源比較單一且便于管理；而SCRM中溝通渠道是隨著社交媒體的發(fā)展而不受地域限制的以客戶為導(dǎo)向的靈活渠道,多為企業(yè)和品牌的多個(gè)自有渠道，覆蓋營銷、銷售、客服等層面（包括網(wǎng)站/App/公眾號/電商平臺(tái)/H5/郵件和短信等），還有近幾年興起的社群/直播等新興渠道，全渠道趨向帶來的數(shù)據(jù)來源日益豐富多樣，相關(guān)的數(shù)據(jù)分析與管理 必然也受到挑戰(zhàn)。

全渠道營銷帶來的問題解決方案，必須是為了在不同的接觸點(diǎn)上與客戶接觸并了解客戶，以增加價(jià)值并加強(qiáng)關(guān)系，我們能給到的目前最好建議是建立一個(gè)CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，打通全渠道的客戶數(shù)據(jù)，將原本沉淀在各個(gè)渠道互相割裂的數(shù)據(jù)從銷售渠道商收回到企業(yè)品牌方，運(yùn)用CDP對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度整合，并且通過增強(qiáng)的功能，不斷地采取措施實(shí)時(shí)統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，為后續(xù)建立各部門一致的營銷策略打好基礎(chǔ)，從而進(jìn)一步指導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)、完善產(chǎn)品運(yùn)營、提升服務(wù)質(zhì)量以不斷增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

溝通方式不同：從單向一對一到個(gè)性化全時(shí)互動(dòng)

通常CRM一般是企業(yè)向市場發(fā)布產(chǎn)品，消費(fèi)者收到產(chǎn)品信息后自主選擇，屬于單向的一對一溝通；而SCRM中，隨著微信、小程序及其他一些社交媒體的出現(xiàn)和影響，企業(yè)不僅是將產(chǎn)品呈獻(xiàn)給消費(fèi)者，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系也越來越復(fù)雜，企業(yè)需要傾聽客戶、重視與客戶實(shí)時(shí)適時(shí)的交流互動(dòng)，以提高管理客戶的效率。

和CRM相比，SCRM它更以客戶為中心，連接全渠道客戶觸點(diǎn)，通過客戶數(shù)據(jù)管理平臺(tái)、客戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)及營銷自動(dòng)化 平臺(tái)與目標(biāo)用戶在準(zhǔn)確的時(shí)間用適合客戶需求的內(nèi)容持續(xù)互動(dòng)，不停地沉淀用戶數(shù)據(jù)，當(dāng)具備了數(shù)據(jù)洞察能力后，營銷也隨之升級為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，針對不同特征的人群、內(nèi)容溝通要點(diǎn)、渠道溝通、溝通時(shí)機(jī)都需要以個(gè)性化的方式區(qū)別對待，以達(dá)到溝通效果最優(yōu)化。

當(dāng)梳理清晰了客戶生命周期的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，我們還可以通過集成了的SCRM制定一個(gè)客戶溝通策略，在特定時(shí)間及時(shí)地通過營銷渠道進(jìn)行溝通，運(yùn)用自動(dòng)化將溝通策略部署完畢，形成全時(shí)溝通機(jī)制（always on engagement），結(jié)合了對特定目標(biāo)客群進(jìn)行品牌及活動(dòng)信息、促銷優(yōu)惠、會(huì)員問候及禮品兌換領(lǐng)取等主動(dòng)式營銷，銷售轉(zhuǎn)化會(huì)進(jìn)一步被促進(jìn)。

個(gè)性不同：防守型與主攻型

沒有延伸出SCRM的CRM其實(shí)是一個(gè)防守型策略，它主要是去識(shí)別已經(jīng)是企業(yè)客戶的消費(fèi)者中，哪些忠誠度更高、潛在消費(fèi)價(jià)值更大，對他們再來進(jìn)行更集中的營銷資源投入，來進(jìn)一步去提升他們的價(jià)值。然而在移動(dòng)和社交環(huán)境中，在交易之前企業(yè)其實(shí)就有可能用低成本獲得大量潛在消費(fèi)者數(shù)據(jù)，再利用好這些數(shù)據(jù)形成一些相當(dāng)有效的判斷了，企業(yè)是可以在消費(fèi)者沒有發(fā)生交易之前，就開始采取有針對性的營銷策略的。

還有移動(dòng)支付與社交網(wǎng)絡(luò)的深度融合，使得品牌傳播和銷售轉(zhuǎn)化這兩件事完全可以在移動(dòng)端上用幾次點(diǎn)擊就瞬間完成，這也大大提高了運(yùn)用一些適合的營銷活動(dòng)與手段以實(shí)現(xiàn)流量轉(zhuǎn)化的效率。因此，相對CRM，說SCRM是一種主動(dòng)型策略更加準(zhǔn)確，以它的個(gè)性發(fā)展會(huì)不斷與交易轉(zhuǎn)化和廣告轉(zhuǎn)化緊密融合，成為數(shù)字化營銷的核心內(nèi)容之一。

最后我們要說，縱然說法不一、區(qū)別再多，但想要實(shí)現(xiàn)以上所有策略與手段并有效執(zhí)行，背后都離不開一個(gè)能統(tǒng)一管理消費(fèi)者參與產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)的分析與自動(dòng)化執(zhí)行的系統(tǒng)平臺(tái)。另外，如果想深入了解相關(guān)系統(tǒng)功能及成功案例，請關(guān)注“Convertlab”，試用還可免費(fèi)申請。