CRM和SCRM有什么區(qū)別？

如果說，CRM對于企業(yè)來說是一個賢內(nèi)助，幫助企業(yè)管理客戶信息、合理利用商機、理清合同流程……把內(nèi)務(wù)管得井井有條。

那么，SCRM對于企業(yè)來說就是一個“交際花”，管理著企業(yè)在社交媒體上的形象和名譽，加強與客戶交流互動，維持在客戶群體中的情感連接和交流紐帶……把社交玩得風(fēng)生水起。

這兩方面無疑都是在這個新媒體時代，企業(yè)急需具備的能力。因此，CRM和SCRM的概念也隨之流行起來。

然而，其實SCRM也叫作Social CRM，簡單來說就是Social進(jìn)階版的CRM。

那么我們就來看一看，CRM和SCRM的最大的不同：

從圖中可以看到CRM和客戶的溝通還是比較單一的，絕大多數(shù)是以交易導(dǎo)向的單向?qū)υ挕?/p>

而SCRM與客戶溝通方式把客戶放在了運營的中心，客戶主動在社交媒體上分享優(yōu)質(zhì)的使用體驗、讓主動客戶維護(hù)品牌形象成為更重要的部分。

而這時，企業(yè)和客戶之間展開了溝通協(xié)作的雙向關(guān)系，而如何營造用戶友好輿論環(huán)境、踴躍參與的對話氛圍成了企業(yè)需要努力的方向。

而SCRM相對于CRM 的進(jìn)階也是為了應(yīng)對新媒體時代提出的新要求。

隨著社會化媒體的誕生、發(fā)展，越來越多的消費者在社會化媒體中擁有更多的話語權(quán)。

社交媒體產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，特別是用戶生產(chǎn)內(nèi)容（UGC），引起了普遍關(guān)注。因為它已經(jīng)成為存儲用戶產(chǎn)生的大規(guī)模、潛在重要意見來源。

在如今的網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境中，推文、即時消息和廣告肉眼可見地被廣泛傳播。在廣告內(nèi)容和用戶反饋并存的文本中進(jìn)行信息挖掘，可以很好地幫助企業(yè)了解隱含的信息，促進(jìn)產(chǎn)品功能更好地實現(xiàn)。

這些SCRM系統(tǒng)可以預(yù)見的效用，也都是得利于信息技術(shù)的發(fā)展。科技進(jìn)步讓企業(yè)可以通過文本挖掘、機器學(xué)習(xí)、自動回復(fù)、用戶分析、推薦分析、信息擴散、情感分析等的SCRM內(nèi)嵌的高新信息技術(shù)應(yīng)用模型來對社交媒體數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，幫助企業(yè)市場上取得更大的優(yōu)勢。

回歸實操，因為SCRM社交屬性十足的特性，對于社交敏感度高的品牌來說是如虎添翼的神器。然而對于其他一些企業(yè)來說未必是剛需，這個時候，不妨多看看CRM ，畢竟CRM對銷售過程的規(guī)范作用卻是各行業(yè)都適用的。

提供一個CRM模板：

引用：[1]陳嘉鈺. 基于Twitter的SCRM系統(tǒng)研究與實例實現(xiàn)[D].北京林業(yè)大學(xué),2020.