CRM和SCRM有什么區(qū)別

近年來，市場上涌現(xiàn)了很多CRM和SCRM的產(chǎn)品，大家可能很困惑，到底CRM和SCRM是什么呢？CRM與SCRM只有一字之差，差異又在哪里呢？

首先我們要提到一家美國的老牌咨詢公司Gartner魔力象限，主要是做IT信息全產(chǎn)業(yè)鏈以及咨詢服務(wù)。我們通常知道的ERP、OA等等的定義都是由Gartner這家公司來定義，在不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的IT產(chǎn)品，哪家更具有代表性，哪家可能更符合你的需求，都是由Gartner來評定推薦。所以可以看到Gartner里面會使用leader、follow等4個(gè)象限里面來定義在不同的領(lǐng)域、不同的使用場景中哪家的產(chǎn)品更好用一些。從另一個(gè)角度來講，Gartner和專門做企業(yè)信譽(yù)評級的世界三大信譽(yù)評級機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)普爾、穆迪、惠譽(yù)類似，得到這樣評級機(jī)構(gòu)評定的企業(yè)，他可能會在這個(gè)領(lǐng)域里面更具有權(quán)威性。

不過，在Gartner魔力象限里面并沒有SCRM這個(gè)定義，只有CRM。那么什么是CRM？CRM的定義是什么呢？

什么是CRM

CRM，全稱是Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理，企業(yè)的市場營銷、銷售和售后服務(wù)都屬于CRM的管理范疇。所以，凡是和客戶相關(guān)的，以客戶為中心的領(lǐng)域里面都被定義為CRM，同時(shí)CRM也是企業(yè)管理銷售，并且業(yè)務(wù)流程精細(xì)化管理的系統(tǒng)。銷售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用CRM數(shù)據(jù)來優(yōu)化公司與其客戶之間的一對一互動，以提高銷售成功率和客戶滿意度。

其實(shí)在早期的中國市場，在人貨場這樣的三個(gè)要素里面，以貨以場的渠道為導(dǎo)向多一點(diǎn)，到了現(xiàn)在大家會發(fā)現(xiàn)，渠道也好，產(chǎn)品的豐富程度也好，都是已經(jīng)達(dá)到了波峰，我們更多的聚焦在了以人為導(dǎo)向的一個(gè)場景上面。以前你會發(fā)現(xiàn)做供應(yīng)鏈管理、產(chǎn)品管理、控制管理很重要，所以ERP的需求量攀升。而現(xiàn)在中國市場更聚焦以人為中心，以客戶為中心，就會偏向于管理好CRM做為導(dǎo)向。

為了防止一講到CRM，就被誤認(rèn)為是管理銷售的可能性存在，很多企業(yè)就提出了一個(gè)SCRM的概念。

什么是SCRM

SCRM，全稱是Social Customer Relationship Management社會化客戶關(guān)系管理，Social（社交）就意味著與客戶打交道多一點(diǎn)，以營銷為重點(diǎn)。通過社交媒體與客戶互動，建立緊密聯(lián)系，側(cè)重企業(yè)與客戶之間雙向的觸達(dá)，互動，回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)的是客戶參與和雙向互動。SCRM可以培養(yǎng)潛在客戶，并為你的銷售團(tuán)隊(duì)收集有效的線索。一旦有部分潛在客戶成為合格的銷售線索，公司便開始使用CRM軟件來繼續(xù)后面的互動和過程。

消費(fèi)者不再以單純的物品（服務(wù)）的消費(fèi)者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在；更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動的雙邊關(guān)系，讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合；品牌和消費(fèi)者真正融為一體。

CRM和SCRM怎么選擇

一家企業(yè)不管是選擇CRM還是SCRM，其實(shí)都是基于自己業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程來的。比如當(dāng)你牙疼時(shí)，你是去看全科醫(yī)生合適？還是去找牙科醫(yī)生？原則上來講大部分人一定會去選擇專門的牙科醫(yī)生，同理，你到了一家醫(yī)院也是分為各個(gè)不同的科室，不可能一個(gè)科室的醫(yī)生包治百病，所有的病都看。

那么選擇SCRM產(chǎn)品也是同樣的道理，你先要了解、關(guān)注你的企業(yè)是做什么起家的。很多做呼叫系統(tǒng)、客戶售后服務(wù)系統(tǒng)的公司，可能慢慢隨著自己的業(yè)務(wù)延伸，他也會涉足市場營銷相關(guān)或者銷售管理相關(guān)領(lǐng)域。例如很多銷售管理起家的企業(yè)，現(xiàn)在也會延伸到市場營銷或者售后服務(wù)。但是在中國市場上面，CRM這個(gè)領(lǐng)域里面銷售、市場營銷和售后服務(wù)，每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域里面都有各自的專業(yè)玩家，因?yàn)樾g(shù)業(yè)有專攻這個(gè)是一定的，要做到大而全其實(shí)非常不容易。

未來應(yīng)該會有更多做SCRM和CRM產(chǎn)品的企業(yè)不僅僅你是將做銷售或者市場營銷這樣的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)做為你的產(chǎn)品的原生動力點(diǎn)，更多的還是在于以這個(gè)產(chǎn)品出發(fā)點(diǎn)去聚焦到某個(gè)行業(yè)，甚至聚焦到某個(gè)應(yīng)用場景，這才是這個(gè)產(chǎn)品能做好、能打動消費(fèi)者的最主要的核心點(diǎn)。

舉個(gè)例子，到今天為止大家對于淘寶的理解就是，不管你買什么淘寶都能找到，萬能的淘寶，這就是淘寶的定位。而說到品牌旗艦店，首先想到的就是天貓。上午下單，下午送達(dá)以及3C產(chǎn)品就找京東。所以同理來講，未來不管是SCRM還是CRM，這樣的產(chǎn)品一定是術(shù)業(yè)有專攻，有自己的核心聚焦點(diǎn)在的，這樣才能影響客戶心智，所以您在選擇產(chǎn)品的時(shí)候也一定要關(guān)注到這些點(diǎn)。并不是大而全的產(chǎn)品就是最好的，最適合你的企業(yè)，最貼合你的業(yè)務(wù)場景的產(chǎn)品才是最好的。

那怎么判斷是CRM還是SCRM更適合我的企業(yè)呢？

首先，你要知道自己要解決的是營銷問題，還是銷售問題，還是售后服務(wù)問題，明確自己的問題點(diǎn)。然后在現(xiàn)在要解決的問題情況下面，您的業(yè)務(wù)階段處于哪個(gè)階段。不同的階段適用于不同的產(chǎn)品，在這樣的情況下，你才不會盲目選擇，才能選到自己想要的產(chǎn)品工具。

本期知識點(diǎn)總結(jié)

下一期視頻，我們會詳細(xì)為大家講解“SCRM產(chǎn)品如何選型”，敬請期待。

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