做了快三年電商客服，該何去何從?
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2022-02-09 17:28
客服這個崗位真的是一言難盡哦
你們大部分電商客服工資是不是就個底薪加上提成還有一些績效考核，比如
詢單轉化率
相應時間
咨詢回復率
銷售額
等等
每項達標標就獎勵個100塊這樣，拉一個長長的表格下來，老板自己看的都頭暈，反正不管怎么算工資就3-4千，4-5千
關于客服的考核，我就抓2點詢就可以立竿見影，詢單轉化率和銷售額，直接就詢單轉化率達到多少獎勵多少就可以了，搞什么亂七八糟的相應時間，咨詢回復率，這多少分那多少分，沒必要。
只抓詢單轉換率和銷售。
比如詢單轉化率及格線50% 那你做到了60%我就給你獎勵1000 但是你會發(fā)現如果只考核詢單轉換率，客服為了提升轉換率，他不管營業(yè)額的，所以就會出現轉換率很高，推的都是低客單價沒利潤的產品，所以一定要把銷售額這個指標加進來， 比如銷售額及格線是15萬 你做了20萬，那多的5萬我給你提成3%-5%
如何做好客服
現在很多店鋪客服都存在一個問題
買家問一句客服答一句，有時候甚至懶得回答，都用話術快捷回復。
買個東西總感覺不像和人在交流，缺少人味，說他是機器人吧，你說轉人工，他還會回復你我就是人工啊，
為什么會變成今天這樣子，我們先了解一下客服這個行業(yè)
客服這個行業(yè)入職門檻比較低，一般會打字稍作培訓后就可以上崗。而且女性居多，男的基本干不了這活，需要很大耐心，關鍵還不能有脾氣。
大的店鋪每天有很多買家咨詢的，不管你是做什么類目的店鋪，你的買家一定是有2個共同點，
第一：常見問題就那么幾個
第二：很多人是不看詳情介紹的，他們問的問題在詳情頁里面都說的很清楚了，就是不看，那怎么辦呢，
所以就需要把常見問題收集起來，以及詳情頁提煉成話術，編輯成快捷回復來提高效率。
這是可以提高效率回答買家的問題，但是你忽視了一點，客服更多的是要幫助買家做決策以及引導下單。
如果只是單純問答那我完全可以用機器人或者客服外包。
比如同樣買家問，
這個有貨嗎。
應答式回復是這樣，有貨的，現在拍下我們盡快給您安排發(fā)貨。
什么時候發(fā)
付款后48小時內我們會盡快給您安排發(fā)出，您放心。
引導式回復就不一樣了
這個有貨嗎
有貨的，您這個工具是做什么用，我看看哪個套裝更適合您。
什么時候發(fā)貨
我剛才咨詢了庫房，您如果18點前付款，今天可以給您發(fā)出。3天左右可以收到貨，如果滿意介紹客戶來還可以領紅包。
客服有了引導下單意識會大大提高詢單轉化率。
有時候對于那些咨詢不下單的，下單不付款的客戶，你隔幾個小時去催付其實意義一點都不大，催多了人家還很反感，你還不如來點直接的，把這些就當成刷單的人，只收他個成本價格，客服引導下單。
最后我再說一下
客服不要拿去外包
我覺得客服不要拿去外包，現在產品同質化這么嚴重、運營技術也變得透明、你靠什么流量入口做起來的、你的銷量你的坑產、引流成交詞、關鍵詞布局、你的主圖數據、甚至是你包裹里面的小動作這些都很透明了。唯一看不透的就是客服、就拿詢單轉化率來說，假設你補單是15塊，每天那些咨詢又不下單的，下單又不付款的，客服全部給他們15快的優(yōu)惠，是不是能成交、還成交不了，那就成本價再減去15塊，一定能提高轉化率 ，轉化率一提升的效果和你去死磕流量出來的效果完全不是一回事。你去補一單也是15塊，還不如給真實客戶，關鍵是不降權還有權重、換句話說，你不給她的話，這權重就是你對手的，
客服每天和那么多買家打交道，對產品也好，詳情也好，sku布局也好，一定是比運營單純去分析停留時間、轉化率這些數據來的更全面。這也是為什么很多從客服轉到運營崗位，他對數據的分析能做到更細致的原因。關注我，給你分享最實用的干貨。
為了方便大家理解，我把做好淘寶的思維框架非常詳細做成了思維導圖，這個導圖我沒辦法全部展開太長太細致，展開根本看不清楚，這個導圖花了我非常多時間整理和提煉，希望對新手有質的幫助，其實很多新人做電商不是他不夠努力，也不是不聰明，說難聽點就是沒人給他個框架，先做什么再做什么，都是懵逼狀態(tài)，今天這里看點知識，那邊弄點干貨，成不了系統(tǒng)。
