電商客服崗位（售前/售后）介紹

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2022-02-09 17:28

大家好，我是祥子，駱駝祥子的祥子，這次跟大家聊一聊電商的客服崗位和售后崗位。

電商客服：是指在電商平臺(tái)負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的工作人員，我們常說(shuō)的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內(nèi)容是在線接待銷售及售后問(wèn)題處理。在線客服與傳統(tǒng)線下門店的客服有著很大的區(qū)別，傳統(tǒng)線下門店客服在與消費(fèi)者溝通時(shí)，可以觀察到客戶的表情、說(shuō)話的語(yǔ)氣、關(guān)注產(chǎn)品的眼神，從而推敲消費(fèi)者的心理，并能夠通過(guò)自身的肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、微笑的表情而讓消費(fèi)者感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；最關(guān)鍵的是，消費(fèi)者到線下門店購(gòu)買產(chǎn)品，是可以看到產(chǎn)品的實(shí)物，直觀的對(duì)產(chǎn)品有所感知，畢竟決定消費(fèi)者買或不買的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品本身。但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者看不到產(chǎn)品實(shí)物，就會(huì)產(chǎn)生很大疑問(wèn)，通常這些疑問(wèn)如果產(chǎn)品描述頁(yè)面并沒有表述清楚或沒有涉及時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)選擇咨詢?cè)诰€客服，在線客服在消費(fèi)者看不到實(shí)物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。

同時(shí)在傳統(tǒng)線下門店，消費(fèi)者因?yàn)樽约嚎吹綄?shí)物，像服裝、鞋帽、護(hù)膚品等還會(huì)試用后才購(gòu)買，大大降低了售后退換貨的風(fēng)險(xiǎn)。而線上客服因?yàn)橄M(fèi)者的購(gòu)買行為是在沒有感受到實(shí)物的前提下，所以售后問(wèn)題也比線下傳統(tǒng)門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售后問(wèn)題。

電商客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷售時(shí)間節(jié)點(diǎn)分為售前客服與售后客服，售前客服負(fù)責(zé)客戶下單付款前的咨詢服務(wù)，而售后客服則負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問(wèn)題的處理和溝通。

售前客服

作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服要了解產(chǎn)品了解品牌，比如我曾經(jīng)在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產(chǎn)品的標(biāo)題都帶有“固特異”三個(gè)字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服咨詢，結(jié)果客服回答說(shuō)固特異是代表加大碼的意思，我后來(lái)百度了一下，發(fā)現(xiàn)原來(lái)固特異并不是加大碼，而是鞋類制作的一種工藝。作為該店鋪的客服，并不了解自己店鋪的產(chǎn)品以及特點(diǎn)，難免會(huì)讓消費(fèi)者覺得他不專業(yè)，從而不選擇購(gòu)買產(chǎn)品。其實(shí)作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識(shí)，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動(dòng)消費(fèi)者。

了解了產(chǎn)品的知識(shí)后，還要了解消費(fèi)者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費(fèi)者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。我曾經(jīng)在一家護(hù)膚品店鋪購(gòu)買護(hù)膚套裝，這家店鋪的客服培訓(xùn)非常專業(yè)，先是問(wèn)了我的膚質(zhì)、平時(shí)用的護(hù)膚品、現(xiàn)在皮膚存在的問(wèn)題等等，然后又根據(jù)我的情況推薦了一款產(chǎn)品，并詳細(xì)的解釋給我聽，人的皮膚分為幾層，每一層的功效是什么，而他們產(chǎn)品主要作用到哪一層，能夠帶來(lái)什么樣的保護(hù)和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會(huì)說(shuō)我們產(chǎn)品效果好這樣干澀的語(yǔ)言有信服力的多，所以我毫不猶豫的購(gòu)買了，因?yàn)樗麎驅(qū)I(yè)。

其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)銷售客服相當(dāng)于線下門店的導(dǎo)購(gòu)，主要的任務(wù)是引導(dǎo)銷售，但是很多網(wǎng)店客服，卻失去了這一功效，接待消費(fèi)者時(shí)不具備主動(dòng)性，往往是消費(fèi)者問(wèn)什么客服回答什么，成了一名“問(wèn)答機(jī)器人”，這類客服應(yīng)該增加主動(dòng)性，多去了解消費(fèi)者為什么要購(gòu)買這件產(chǎn)品，他在意哪些，我該用什么打動(dòng)他之類的問(wèn)題，將大大提高成交轉(zhuǎn)化率。

售前客服除了要了解產(chǎn)品信息外，還應(yīng)該了解淘寶及天貓的平臺(tái)規(guī)則，有一些我們常說(shuō)的“客服高壓線“譬如說(shuō)天貓店鋪的發(fā)票問(wèn)題，當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)之能否開發(fā)票時(shí)不能回復(fù)說(shuō)沒有，因?yàn)樘熵埖赇伿潜仨氁_發(fā)票的。

客服還應(yīng)該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務(wù)好、送達(dá)時(shí)效性強(qiáng)，但是價(jià)格高，如果店鋪某些產(chǎn)品包郵，但是不包順豐快遞，當(dāng)消費(fèi)者想要發(fā)順豐快遞時(shí)，應(yīng)該加收多少錢，而“三通一達(dá)“則網(wǎng)點(diǎn)多，性價(jià)比高。

除了接待消費(fèi)者以外，當(dāng)消費(fèi)者拍下訂單，但是尚未付款的時(shí)候，客服還應(yīng)該進(jìn)行催付，引導(dǎo)消費(fèi)者盡快付款。如果是淘寶店鋪，消費(fèi)者討價(jià)后，需要對(duì)訂單進(jìn)行改價(jià)格，那么客服應(yīng)該在后臺(tái)為消費(fèi)者進(jìn)行改價(jià)，改價(jià)后消費(fèi)者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價(jià)格，但是可以修改運(yùn)費(fèi)，如果消費(fèi)者一共買了3件產(chǎn)品，但是并沒有通過(guò)購(gòu)物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時(shí)候，客服就應(yīng)該合并訂單郵費(fèi)，在后臺(tái)做修改。如果有一些消費(fèi)者有特殊的要求，比如店鋪內(nèi)同時(shí)發(fā)圓通、申通、韻達(dá)3種快遞，消費(fèi)者要求發(fā)圓通，這時(shí)候客服就應(yīng)該在后臺(tái)該筆訂單上插旗備注，用這種方式告知倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨人員選用消費(fèi)者選擇的快遞。

作為售前客服，在跟消費(fèi)者溝通的時(shí)候，應(yīng)該加消費(fèi)者為好友，并且在千牛上根據(jù)店鋪的產(chǎn)品或者個(gè)性化標(biāo)簽（如活動(dòng)入口不同、年齡不同、性別不同等標(biāo)簽）進(jìn)行分組，并且把消費(fèi)者添加到相對(duì)于的分組當(dāng)中，方便日后的溝通管理。在溝通的過(guò)程中，遇到一些需要標(biāo)注的消費(fèi)者，可以通過(guò)千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)備注的功能，這樣，當(dāng)該消費(fèi)者再次光臨的時(shí)候，無(wú)論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標(biāo)簽，能夠提醒客服消費(fèi)者的個(gè)性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消費(fèi)者溝通時(shí)，也經(jīng)常會(huì)聽到消費(fèi)者的一些反饋，比如活動(dòng)力度、產(chǎn)品需求等，這時(shí)候，客服應(yīng)該收集這類信息，反饋給運(yùn)營(yíng)部門，由運(yùn)營(yíng)部門再下達(dá)給其他部門進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。

總體來(lái)說(shuō)，售前客服的主要工作是引導(dǎo)交易，所以詢單轉(zhuǎn)化率則是考核售前客服的核心指標(biāo)。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的售前客服，會(huì)用心、細(xì)心的去了解消費(fèi)者的需求，想消費(fèi)者之所需，給消費(fèi)者之所及，帶給消費(fèi)者熱情周到人性化的購(gòu)物體驗(yàn)。

售前客服必備課件（關(guān)注gz號(hào)即可下載）

催付：提高下單轉(zhuǎn)化率，防止訂單流失。

快捷語(yǔ)：減輕工作量，降低回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，提高接待量。

平臺(tái)規(guī)則紅線：了解平臺(tái)規(guī)格，提升個(gè)人能力，避免回復(fù)誤差

客服崗位須知：了解客服應(yīng)該做什么，要做好什么

售后客服

售后客服主要負(fù)責(zé)消費(fèi)者購(gòu)買商品后的一系列服務(wù)，包括物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨等。當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過(guò)物流網(wǎng)站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時(shí)候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再去找物流公司進(jìn)行索賠。

如果是出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，那么售后客服應(yīng)該首先跟倉(cāng)庫(kù)和快遞核實(shí)重量，如果確實(shí)是倉(cāng)庫(kù)的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部分或者尊重消費(fèi)者的意見進(jìn)行退款。有一些消費(fèi)者買回去產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并不喜歡或者不合適，就會(huì)產(chǎn)生退換貨，售后客服的主要工作之一就是跟消費(fèi)者溝通退換貨原因，并且在后臺(tái)處理這些訂單。比如消費(fèi)者買了一件衣服，收到后試穿發(fā)現(xiàn)衣服小了，就會(huì)選擇七天無(wú)理由退貨或者換貨，客服后臺(tái)訂單同意消費(fèi)者退貨后，消費(fèi)者上傳退貨單號(hào)，當(dāng)客服收到退回商品后，后臺(tái)操作訂單，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的錢就會(huì)退還給消費(fèi)者。

但是并不是每一筆售后訂單都會(huì)這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費(fèi)者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后選擇七天無(wú)理由退貨，但是該商品已經(jīng)影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因?yàn)橥嘶厣唐繁仨毐３稚唐吠旰?。但是消費(fèi)者執(zhí)意要退，可能就會(huì)選擇“申請(qǐng)售后“，由淘寶小二介入處理這筆售后訂單，那么這個(gè)退換貨就變成了糾紛，作為售后客服，遇到糾紛時(shí)，除了要積極跟消費(fèi)者溝通，盡可能的通過(guò)私下協(xié)商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費(fèi)者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費(fèi)者之間一些有利的聊天記錄等。

售后服務(wù)代表著一次交易的最后過(guò)程，換個(gè)角度，實(shí)際也是下一次訂單的開始。因?yàn)槭酆蠓?wù)做得到位，消費(fèi)者的問(wèn)題解決了，購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購(gòu)物需求時(shí)，也會(huì)再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費(fèi)者對(duì)品牌及店鋪價(jià)值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時(shí)，商家往往不理會(huì)，造成消費(fèi)者對(duì)店鋪對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無(wú)存。一個(gè)商家或一個(gè)品牌，若想贏得消費(fèi)者的心，必然要重視售后服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，反之如果消費(fèi)者不滿意，直接影響的就是DSR評(píng)分的降低，店鋪的負(fù)面評(píng)價(jià)增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營(yíng)銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報(bào)名參加天貓官方活動(dòng)的。但是售后綜合服務(wù)指標(biāo)下降后，不影響前期已經(jīng)提交報(bào)名，并且已經(jīng)審核通過(guò)的活動(dòng)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場(chǎng)下，企業(yè)之間除了比誰(shuí)的產(chǎn)品好，更多的是看誰(shuí)對(duì)消費(fèi)者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費(fèi)者需求出發(fā)，誰(shuí)能更有服務(wù)精神，誰(shuí)就有可能贏得消費(fèi)者的心。

售后工作不僅僅是針對(duì)消費(fèi)者，同時(shí)也在為整個(gè)企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過(guò)對(duì)售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評(píng)價(jià)中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個(gè)店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來(lái)的不足，提升整個(gè)店鋪的業(yè)務(wù)水平。

售后客服必備課件（關(guān)注gz號(hào)即可下載）

售后接待快捷語(yǔ)：減輕工作負(fù)擔(dān)，靈活應(yīng)對(duì)
售后處理問(wèn)題流程：不再低頭請(qǐng)教，小白變油條。
3.售后處理規(guī)范：了解售后處理的工作規(guī)范
4.售后平臺(tái)規(guī)則：熟知規(guī)格不犯錯(cuò)，退款不心慌。
5.售后工作行為個(gè)人提升：售后的準(zhǔn)則和規(guī)范要求，了解所要提高的地方。