作為saas企業(yè)應該如何應對客戶的需求

你不是在做橋梁建設業(yè)務

糟糕的產(chǎn)品決策帶有“就這一次，只為這個客戶”的標簽。

當企業(yè)做一款saas產(chǎn)品的時候，本身開發(fā)周期長、更新慢。當企業(yè)逐漸有一些客戶的時候，難免會遇到客戶提出一些建議性的問題。這時候你應該怎么辦？通常解決辦法只有兩種，修改或者不修改。到底有沒有方法去判斷客戶提出的問題？

為重要客戶構(gòu)建一次性解決方法或功能與為每個家庭建造臨時橋梁以進入他們的河邊家一樣。一個單一的、永久的問題解決方案要比不斷為客戶提供臨時補丁、更改功能需求要好得多。

我覺得每個創(chuàng)業(yè)公司都需要關(guān)注的兩個指標是增長和流失。你想要不被腐蝕性流失，破壞的令人印象深刻的增長。流失是一個復雜的概念，其實無論你如何衡量（用戶流失、活動或收入），客戶總能在你無意間沒有理由的流失，可能出現(xiàn)了相對價格低的產(chǎn)品又或者功能點比你的更全面，保持產(chǎn)品的價值極為重要！

當你是一家試圖贏得第一批客戶的新公司時，失去任何一個客戶都會受到傷害。如果你為了增加付費功能，而增加企業(yè)的利益，那么原始用戶的第一次流失就包含了你第一次分手的所有痛苦因素。

因此，當客戶要求特殊待遇時，無論是功能還是幫助，都很難拒絕。但適應每個人是一個滑坡。這些請求的影響超出了企業(yè)所能承擔的成本。這個時候你的判斷力和決策尤為重要。這些是你產(chǎn)品開發(fā)決策、反饋循環(huán)和降低公司成本的核心。

針對不同類型的客戶請求

客戶要求你為他們做例外的原因有很多。其中一些是簡單的調(diào)用：優(yōu)惠卷設置、折扣、退款、自定義定價、擴展試用、功能訪問、界面調(diào)整等等。

討價還價和易貨交易是任何業(yè)務的一部分，這些請求通常是直接的“是”或“否”答案，不需要你的團隊花費太多時間或精力。保留或失去這里的客戶是幾個簡單的決定的問題。

更復雜的請求通常涉及缺失或尚未完成的功能。如果你是一家以產(chǎn)品為導向的初創(chuàng)公司，當客戶發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品存在已知缺陷時，很難拒絕。通常它是你應該已經(jīng)構(gòu)建的功能，或者你當前計劃構(gòu)建的功能。當一個重要的客戶——無論是謙虛還是高調(diào)——認識到這個缺點時，它會觸動你的神經(jīng)，并可能導致下意識地重新確定優(yōu)先級。

真正棘手的請求是一次性的技術(shù)解決方法，通常看起來很簡單。你可以預測“不”會得到的反應范圍：從接受到理解再到失望，再到取消威脅或?qū)嶋H流失。對于一家為每一位客戶而戰(zhàn)的初創(chuàng)公司，尤其是那些愿意付費的客戶，很容易說：“當然，但就這一次。

“不”通常符合你的最佳利益

這就是為什么對這些特殊的“一次性”請求說“是”不是你的最佳選擇：它是一個臨時橋梁。

我是什么意思？橋梁旨在成為所有道路使用者使用的永久解決方案。從這個意義上說，它們就像一個產(chǎn)品功能。臨時的、一次性的解決方法類似于您每次需要時建造和拆卸的橋梁。

一旦你對這種解決方案說“是”，即使你告訴客戶這是一次性的，也很難說“不”，因為現(xiàn)在有先例了。雖然你可能認為您已經(jīng)解決了客戶的問題并留住了客戶，但實際上您已經(jīng)設定了一種期望，使客戶以后更失望。

圍繞產(chǎn)品的實際功能設定切合實際的期望

太多“僅此一次”答案的結(jié)論是，你現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)自己正在執(zhí)行多個臨時修復，占用越來越多的工程時間，以解決你想要并需要永久修復的問題。充其量，你是在投入時間來留住客戶，這意味著您不再是 SaaS，而是一家咨詢公司。但更有可能的是，你正在構(gòu)建脆弱、不穩(wěn)定且容易失敗的臨時修復程序。更糟糕的是，你從你的產(chǎn)品團隊那里竊取反饋，將它們從真正的產(chǎn)品缺陷中隱藏起來。

與其說“是的，就這一次”，更難但更好的計劃是說“不，我們的產(chǎn)品現(xiàn)在不這樣做，但它肯定在路線圖上”或“不，這不是內(nèi)部的東西我們產(chǎn)品的范圍。” 這會讓一些客戶失望，而且你可能會因為任何一個答案而失去一些客戶。但是，最好圍繞產(chǎn)品的實際功能設定切合實際的期望，而不是讓客戶變得依賴于你的工程師。在艱難的對話中存在機會：從長遠來看，這是建立更牢固的客戶關(guān)系和改進產(chǎn)品的機會。

可擴展的功能

什么樣的功能值得擴展？這個很重要。一些非常成功的初創(chuàng)公司引用了從長遠來看不會擴大規(guī)模的早期努力的價值，例如： 低代碼開發(fā)平臺給忠實用戶的推送本次新的功能。當我閱讀它時，他們根據(jù)用戶提出的需求，更新的軟件的業(yè)務模塊，其中解決了之前產(chǎn)品分銷管理的斷層。這里有兩種類型的活動：建立客戶關(guān)系的努力，例如手寫感謝信，或親自通過電子郵件發(fā)送新注冊；以及為未來產(chǎn)品計劃提供信息的技術(shù)工作，例如幫助人們安裝你的產(chǎn)品。一旦你了解并驗證了對某項功能的需求，對其針對性客戶、加上客戶問題的收集。

比如說一個功能100客戶其中有15客戶反應功能欠缺，這就可以根據(jù)功能的模塊再配合企業(yè)的成本去試著作出更新。

作為一家軟件公司，你應該構(gòu)建能夠帶來適當收入的產(chǎn)品。這意味著構(gòu)建一個可以大規(guī)模銷售的產(chǎn)品。這是解決客戶問題的關(guān)鍵，也是加快增長的關(guān)鍵。通過構(gòu)建每個用戶獨有的自定義解決方案或服務，你將無法實現(xiàn)正確類型的用戶或收入增長。

對臨時補丁的滑坡說不在短期內(nèi)可能會讓人感到痛苦，但這會迫使您將工程時間集中在更好、可擴展和可持續(xù)的解決方案上。從長遠來看，構(gòu)建功能而不是補丁將幫助您贏得并留住更多客戶。

你將為具有良好意圖的最大和最好的客戶建立橋梁，但這對你的產(chǎn)品的影響會反過來影響你。當你忙于臨時搭建橋梁時，必然終將無法為客戶建立真正的橋梁。

這是對我的第一本書的全新改版，也是關(guān)于B端產(chǎn)品的方方面面。

查看具體內(nèi)容：我的《B端產(chǎn)品經(jīng)理必修課》升級了