那些適老化做得好的App，都做對了什么？

1 月 20 日，工業(yè)和信息化部“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動”，公布了首批通過適老化及無障礙水平評測的網(wǎng)站和 APP。騰訊新聞關(guān)懷版、微信、QQ、全民K歌、微信支付、騰訊地圖關(guān)懷版、QQ 音樂等 7 個 APP，以及騰訊網(wǎng)、搜狗均在首批評測中獲得通過。

結(jié)合此次專項行動，中國信息通信研究院攜手騰訊對老年人使用移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的情況進行調(diào)研和洞察，并對2021年的適老化改造行動進行總結(jié)和回顧，聯(lián)合發(fā)布《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造與實踐報告》。報告旨在幫助社會各界更深入地理解老年人在使用移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用時的障礙，并提供一些適老化實踐案例作為參考。

隨著人口結(jié)構(gòu)的“變老”和智能手機的普及，老年人使用手機上網(wǎng)的比例急速攀升。從第七次全國人口普查數(shù)據(jù)看，中國 60 歲及以上的老年人口數(shù)量已經(jīng)達到 2.64 億。與此同時，老年人所面臨的“數(shù)字鴻溝”問題也越來越受公眾和政策的關(guān)注。工信部印發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》促使互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用進行適老化改造，并在“適老化及無障礙改造專項行動”中接受了考核。

老年人在使用移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的過程中存在哪些障礙？他們需要什么樣的幫助？互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的適老化改造成效如何？除去界面上的適老化改造，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還可以為老年人做些什么？

中國信息通信研究院攜手騰訊對老年人使用移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的情況進行調(diào)研和洞察，并對 2021 年的適老化改造行動進行總結(jié)和回顧，聯(lián)合發(fā)布《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造與實踐報告》。報告旨在幫助社會各界更深入地理解老年人在使用移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用時的障礙，并提供一些適老化實踐案例作為參考。

注：以下為《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化研究與實踐》的簡要內(nèi)容，完整版請戳”閱讀原文”下載獲取。

他們會遭遇什么樣的障礙？

1. 老人使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用過程中，混雜著感知、理解、操作多類型的問題

從調(diào)研數(shù)據(jù)看，老人常遭遇的問題中安全和騷擾類最多（廣告、彈窗、個人信息泄露），去重合并占比 62%；其次是理解類障礙（不理解、記不?。ブ睾喜⒄急?53%；而感知類障礙去重合并占比接近 41%（看不清和聽不清），操作類障礙（點不中、手勢做不到）比例 26%。還有部分障礙與感知、理解、操作三個過程或其中的兩個過程有關(guān)，歸納為混合類障礙（如驗證碼不會用/時間太短、找不到想找的功能），去重合并占比 44%。

2. 使用過程中碰到障礙，他們會怎么做？

在使用過程中遇到問題，老年人依賴自己解決的方法有限，而求助他人的范圍也有限。

老年人自己解決問題的方式中“重啟”和“多試幾次”成“法寶”

碰到使用障礙，老年人依靠自己來解決的方式“關(guān)機重啟”和“多試幾次"為主——61% 的老年人試過“將手機關(guān)機、重啟”來解決問題，58% 的老年人會“反復操作，多試幾次”。

家人朋友是老年人的主要求助對象

在老年人求助手機軟件相關(guān)問題時，大多會選擇向家人或親戚、身邊的朋友或熟人求助——接近 90% 的老年人會向家人或親戚求助，超過 50% 會向身邊的朋友或熟人求助。

按“與子女同住情況”對比，“不與子女同住”的老人求助社區(qū)、家附近店鋪、營業(yè)廳等工作人員的比例更高。結(jié)合訪談來看，社區(qū)工作人員、家周圍店鋪的工作人員、營業(yè)廳的工作人員等，也是老年人認為值得信賴的、“比子女更有耐心”的求助對象。

障礙背后有哪些影響因素？

簡單來說，造成老年人行為和態(tài)度差異的因素可歸結(jié)為幾個角度的原因：1）軟件不夠友好：生理老化和認知老化增加了老年人學習和使用手機軟件的努力成本，使得一些手機軟件對老年人來說“不夠友好”；2）安全和健康擔憂：多數(shù)老年人對使用手機軟件存在安全和健康方面的擔憂；3）社會支撐不足：缺少自學教程，家人和朋友支持有限。

1. “我努力了，可是還是不會”——身體機能老化增加了老年人學習手機的努力成本

從老年用戶的主觀判斷看，60% 的老年人認為視力退化對順利使用手機影響最大，17% 的老年人認為記憶力退化影響最大，10% 的老年人認為聽力退化影響最大。

2. “我最擔心身份證號碼被人拿走了，還有就是錢丟了”——老年人的安全擔憂局限了他們的探索范圍

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，受訪老年人中有 54% 表示擔心個人信息泄露，也有 47% 擔心錢財損失。老年人對安全的擔心極大的局限了老年人自主探索和學習范圍。老年用戶所擔心泄露的個人信息，通常是身份信息、電話號碼等。而對財產(chǎn)損失的擔憂也較為常見，特別是涉及移動支付、優(yōu)惠活動相關(guān)場景。

“我擔心用手機久了影響視力，我兒子擔心我沉迷”——老年人及子女對使用手機帶來的健康問題也有擔憂

老年用戶對使用手機軟件會帶來的健康問題也同樣擔心，最主要的擔心是視力、頸椎等身體健康方面——有 70% 的老年人擔心此類問題。此外，有 25% 的老年人擔心不良信息影響，16% 的老年人擔心過度沉迷。

從晚輩視角來看，他們對長輩使用手機軟件的健康問題也同樣擔心——62% 的晚輩擔心影響老年人的身體健康、33% 擔心受到不良信息影響，22% 擔心沉迷。值得注意的是，晚輩對身體健康的擔心比例低于老年人自身，但是對“不良信息”、“沉迷”的擔心比例更高。對比來說，晚輩對長輩受不良信息影響、過度沉迷的擔心更多。

3. “手邊缺教程，兒女缺耐心”——社會支持不足，影響了老年人學習

從調(diào)研數(shù)據(jù)看，僅 38% 的老年人認同“當我想找手機軟件的使用教程時我能找到”。對比老年人“手機軟件對我的日常生活是重要的”的認同情況（ 68% 認同手機軟件在日常生活的重要性）來看，教程獲取便并不便利。

而對于子女的支持，老年人“吐槽”多多——

“但是多數(shù)子女沒有這個耐心。你上學的時候一道題不會，我教你我不厭其煩的教你。到我這，我剛一不明白，你就說我?！薄?0 歲，常女士

“（子女）教一回兩回，第三回（會說）就你事多。”——65 歲，趙女士

如何幫助他們

1. 適老化改造專項行動：提高手機軟件對老年人的“友好程度”，降低老年人的努力成本

2021 年 4 月，工信部發(fā)布《關(guān)于進一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知》（工信廳信管函〔2021〕67 號），部署進一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動實施工作，明確了改造的標準規(guī)范、評測體系等。

表 1 移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計規(guī)范條目

今年的改造成果怎么樣

中國信通院作為 APP 評測負責單位，對專項行動名單內(nèi)的 41 款 APP 進行了適老化水平評測（微信支付評測結(jié)果納入微信；114 已下架，未納入本次評測）。截至 2021 年 12 月，大部分 APP 已經(jīng)通過了首次適老化水平評測。從評測結(jié)果的得分分布情況來看，得分在 80-90 分之間的 APP 數(shù)量占比最高，iOS 版達 60%，Android 達 70%。20% 的 iOS 版 APP 得分在 90 分以上。

2. 青松助手：提供易獲取的自學教程，增進社會支持

銀發(fā)青松助手是為老年人研發(fā)的線上互動式教程平臺，預期是為老年人提供便利的學習條件，幫助他們更好的融入移動互聯(lián)網(wǎng)。在銀發(fā)青松助手中，老年人們不僅能從中學會智能應(yīng)用的各種功能，還能迅速訪問健康碼、行程碼、生活繳費、辟謠助手等實用的服務(wù)。

目前來說，銀發(fā)青松助手涵蓋了國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)頭部應(yīng)用，總計超300個教程。教程內(nèi)容由各互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用廠商自主提供，以對老年人實用、常用、有用為選擇考慮點。

3. 企業(yè)改造案例：騰訊這么做的

除了對移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用進行改造外，騰訊在適老化方面還做了一些其他的探索

3.1 騰訊問卷填填圈：建設(shè)老年樣本庫來增進對老年人的理解

騰訊問卷的填填圈樣本庫，聚集了百萬級的熱心用戶，其中也不乏一些60歲以上的老年人。為了更好的服務(wù)適老化改造，騰訊問卷為使用者單獨構(gòu)建了老年人的回答小組——“老齡小組”。需要調(diào)研老年用戶的產(chǎn)品團隊可以通過老齡小組來觸達老年人。

在老齡小組的服務(wù)設(shè)計中，不僅要“有老年人”作為樣本，還要考慮樣本結(jié)構(gòu)、樣本更新、樣本激勵和服務(wù)機制等問題——例如，樣本庫中的老年人特征標簽的覆蓋、不同特征的樣本構(gòu)成比例、用戶真實性驗證、用戶獎勵措施、業(yè)務(wù)獲取服務(wù)的方式、所能支持的用戶調(diào)研方式等。圍繞這些具體而細節(jié)的問題，騰訊問卷團隊確定了老齡小組的服務(wù)框架——

在老齡小組的服務(wù)規(guī)劃中，不僅利用填填圈已有樣本資源為公司內(nèi)外的團隊、個人、機構(gòu)提供樣本連接服務(wù)，還開放了樣本管理能力，構(gòu)建了樣本共享互補機制，以開放、互利的方式與社會各界合作。任何機構(gòu)、組織或企業(yè)可以依托于填填圈的樣本管理功能實現(xiàn)對自己私有樣本庫的便捷管理，也可以納入填填圈的公有庫中方便其他團隊互補使用。

3.2 騰訊兔小巢：讓老年人的聲音被聽見

兔小巢不是一個獨立的，面向普通互聯(lián)網(wǎng)用戶的產(chǎn)品，而是一款面向開發(fā)者的 SaaS 云服務(wù)（軟件即服務(wù)）。任何開發(fā)者，都能通過兔小巢在自己的 App 中加入一個相對完善的“用戶反饋”功能。因此，兔小巢其實是“吐小槽”的諧音梗。

在適老化改造行動的熱潮下，兔小巢也按照相關(guān)的標準對頁面字體字號進行了修改，使得頁面的字體大小可以與 App 內(nèi)字號設(shè)置進行聯(lián)動，避免老年人需要重復設(shè)置字號。同時，頁面的顏色和對比度進行了調(diào)整，以滿足老年人及視力較弱用戶的辨認需求。

3.3 檢測工具：技術(shù)助力產(chǎn)品改造

在產(chǎn)品適老化改造流程中，檢測工具可以更快的幫助研發(fā)和設(shè)計崗位發(fā)現(xiàn)問題，進而加快改造節(jié)奏。特別是，適老化改造規(guī)范中要求的“對比度”、“字號”等條目，無法僅依靠人工判別，檢測工具的使用成為了必需。

騰訊開發(fā)了前端代碼檢查工具、網(wǎng)頁和應(yīng)用自動檢測工具。借助這些工具進行開發(fā)全流程的多階段自動化測試，保證產(chǎn)品基礎(chǔ)無障礙和適老化能力。

3.4 技術(shù)公益服務(wù)：共建、共創(chuàng)、共享

騰訊在主管部門的指導下，積極與社會各界聯(lián)動，嘗試探索在更大的社會范圍中共建包容型的數(shù)字社會。嘗試的第一步就是打造共建-共創(chuàng)-共享的生態(tài)體系：① 在輸入端匯聚社會專家、受眾群體、第三方服務(wù)商等群體的多源能力；② 在過程中構(gòu)建“技術(shù)公益服務(wù)框架”，推動行業(yè)技術(shù)整合與創(chuàng)造。③ 在輸出端面向從業(yè)人員、政府及非盈利組織等相關(guān)需求方提供解決方案。

科技企業(yè)、政策制定者、行業(yè)聯(lián)盟和第三方機構(gòu)等不同社會主體，在引領(lǐng)或踐行“包容型數(shù)字社會”亦有其特長與弱項，只有攜手共建才能用經(jīng)得起市場檢驗的方法，探索出一條商業(yè)與社會價值的共贏之路。