SCRM與CRM的區(qū)別？

首先，CRM與SCRM最大的區(qū)別就是概念上的不同：

CRM，全譯：Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理。企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和售后服務(wù)都屬于CRM的管理范疇。

SCRM，全譯：Social Customer Relationship Management ，可以看見在CRM全譯的基礎(chǔ)上多了Social，也就是融合社交。我們有一定理由認(rèn)為這是CRM的一種迭代，是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理CRM的升級(jí)版本。

在早期的中國(guó)市場(chǎng)，“人、貨、場(chǎng)”構(gòu)成了線下交易的三要素，貨的來(lái)源渠道與場(chǎng)的交通位置占據(jù)著主要購(gòu)買因素，也就是說(shuō)，只需要傳統(tǒng)營(yíng)銷CRM管理好現(xiàn)有客戶和潛在客戶。而當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，你會(huì)發(fā)現(xiàn)地域早已不是問(wèn)題，渠道、產(chǎn)品的豐富程度，都已經(jīng)達(dá)到了波峰。企業(yè)/品牌與消費(fèi)者之間的距離，看似只相隔著一根網(wǎng)線，如何在廣闊網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中引起消費(fèi)者的注意？甚至讓它產(chǎn)生依賴與信任？

那咱們必須要了解消費(fèi)者的心理、喜好、偏好、需求、關(guān)注熱點(diǎn)、趨勢(shì)等等，僅僅通過(guò)單向的CRM就難以獲取到這些重要信息。傳統(tǒng)的營(yíng)銷CRM聚焦消費(fèi)者交易數(shù)據(jù)，其業(yè)務(wù)邏輯是根據(jù)消費(fèi)者歷史交易數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)化分析，然后將消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致的分群分組，對(duì)應(yīng)不同需求推送不同內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

這種方式在之前的很長(zhǎng)一段時(shí)間里都是直奔消費(fèi)者錢包價(jià)值去的，不少企業(yè)也是只把消費(fèi)者當(dāng)作了一個(gè)個(gè)對(duì)收入的貢獻(xiàn)者。

在這一點(diǎn)上SCRM大有不同，它更加以客戶為中心，SCRM通過(guò)社交媒體與客戶互動(dòng)，建立緊密聯(lián)系，側(cè)重于企業(yè)于客戶之間雙向的觸達(dá)、互動(dòng)、回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)客戶參與與雙向互動(dòng)。

CRM與SCRM最本質(zhì)的區(qū)別正在于此！除此之外，CRM與SCRM還有哪些區(qū)別呢？

如圖，要點(diǎn)都給大家總結(jié)出來(lái)了：

作用：CRM的作用是存量客戶，方便企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶信息的留存。SCRM可以借助微信的社交裂變來(lái)增量客戶，通過(guò)社交工具高效開發(fā)客戶，同時(shí)也有存量客戶管理的功能。

員工角色：CRM由特定部門或銷售經(jīng)理管理，SCRM的使用者不限，所有員工都可以使用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行用戶分析。

企業(yè)目標(biāo)：CRM以銷售管理為導(dǎo)向，用于管理與現(xiàn)有客戶和潛在客戶的所有互動(dòng)戰(zhàn)略。而SCRM主要以客戶互動(dòng)為重點(diǎn)，旨在滿足用戶日益變化的需求，簡(jiǎn)化或自動(dòng)化地開展?fàn)I銷任務(wù)。

信息觸達(dá)：CRM系統(tǒng)的傳遞效率低、成本高。SCRM系統(tǒng)可以通過(guò)微信、企業(yè)圈、公眾號(hào)等多平臺(tái)保證信息高效精準(zhǔn)的觸達(dá)。

交易過(guò)程：傳統(tǒng)CRM以產(chǎn)品為中心，用過(guò)客戶信息的管理推進(jìn)銷售；而SCRM是以客戶為中心，通過(guò)更好的服務(wù)管理與客戶之間的關(guān)系。

互動(dòng)形式：CRM是通過(guò)電話和短信傳輸信息的單向傳輸，傳輸效率非常低。SCRM能夠深挖客戶圈群，進(jìn)行個(gè)性化用戶服務(wù)，一旦SCRM與用戶構(gòu)建連接場(chǎng)景，用戶可以積極參與體驗(yàn)。

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