LinkWechat SCRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別

隨著私域流量的逐漸興起，很多行業(yè)開(kāi)始關(guān)注并嘗試啟動(dòng)企業(yè)私域運(yùn)營(yíng)模式的落地實(shí)現(xiàn)，SCRM的概念也逐漸傳播開(kāi)來(lái)。SCRM名字字面理解是社會(huì)化關(guān)系管理，網(wǎng)絡(luò)上有一些文章稱(chēng)SCRM是CRM的延生，感覺(jué)這很容易帶來(lái)誤導(dǎo)。雖然兩者有一定的相似性，但是如果從獨(dú)立的角度來(lái)看待這兩個(gè)系統(tǒng)，就能夠更準(zhǔn)確的理解這兩個(gè)系統(tǒng)。

從誕生背景來(lái)看

兩個(gè)產(chǎn)品形態(tài)誕生的時(shí)代不同，承載的使命也不同。CRM誕生于企業(yè)信息化時(shí)代，ERP、CRM等系統(tǒng)逐步成為企業(yè)信息化重要的建設(shè)內(nèi)容。并隨著呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，CRM系統(tǒng)獲得了進(jìn)一步的成長(zhǎng)。CRM產(chǎn)品主要解決了客戶(hù)信息化的問(wèn)題，能夠讓企業(yè)建立起客戶(hù)的聯(lián)系。CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)一個(gè)偏市場(chǎng)前端，一個(gè)偏業(yè)務(wù)后端，共同組成了企業(yè)信息化的基礎(chǔ)框架。CRM系統(tǒng)也大量應(yīng)用在傳統(tǒng)的線下經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)中。

SCRM產(chǎn)生于后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，近兩年隨著私域流量運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)模式的發(fā)展而被大家逐漸了解。由于當(dāng)前傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式已經(jīng)非常成熟，在流量見(jiàn)頂?shù)那闆r下企業(yè)的獲客成本非常高。在當(dāng)前的概念宣傳下，當(dāng)人們提到私域流量就同時(shí)想到了SCRM。無(wú)論此觀念正確與否，SCRM承載著企業(yè)解決獲客問(wèn)題并進(jìn)行客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的期望和使命。雖然SCRM體系中也保留了一些傳統(tǒng)CRM的功能但SCRM更偏重線上的運(yùn)營(yíng)和管理方式。

從系統(tǒng)功能來(lái)看

CRM系統(tǒng)除了對(duì)客戶(hù)信息的收集和管理，還有諸如客戶(hù)拜訪、合同管理、回款管理、會(huì)員管理等。整體上更側(cè)重于通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售的管理來(lái)管理銷(xiāo)售的過(guò)程。雖然CRM系統(tǒng)也提出了對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一、個(gè)性化服務(wù)的理念，但是苦于在CRM發(fā)展的主體時(shí)代，支持CRM數(shù)據(jù)的形態(tài)主要是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和商業(yè)智能，其數(shù)據(jù)主要是交易數(shù)據(jù)，屬于事后數(shù)據(jù)，很難采集到豐富的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽和維度化管理，也很難做到有效的個(gè)性化服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)。即使以數(shù)據(jù)為主的分析型CRM即ACRM，也只是體現(xiàn)在數(shù)據(jù)的數(shù)、量、收入等指標(biāo)呈現(xiàn)上。（各種新增、流失用戶(hù)數(shù)、各種業(yè)務(wù)量和訂單量、各種毛利、凈利等收入）

SCRM的主要功能是客戶(hù)引流、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)以及客戶(hù)轉(zhuǎn)化。SCRM的直接管理對(duì)象就是客戶(hù)。比如：任務(wù)寶等各種工具完成引流任務(wù)，SOP等完成日常與客戶(hù)的互動(dòng)交互，繼承功能實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)資產(chǎn)的保護(hù)，所以SCRM的管理指向直接就是客戶(hù)。同時(shí)SCRM主要開(kāi)展線上運(yùn)營(yíng)，其線上雙向交互的特點(diǎn)，使得它更容易采集到用戶(hù)的行為軌跡數(shù)據(jù)，更方便對(duì)用戶(hù)做標(biāo)簽畫(huà)像，能夠更好的實(shí)現(xiàn)圈層和分群的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理。

從覆蓋環(huán)節(jié)來(lái)看

從軟件覆蓋的交互環(huán)節(jié)來(lái)看系統(tǒng)，CRM是圍繞交易的外層管理，主要是關(guān)注銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。在交易流程上，CRM更像是一個(gè)銷(xiāo)售的跟進(jìn)管理系統(tǒng)，中間的過(guò)程主要靠銷(xiāo)售成員來(lái)掌控。系統(tǒng)更多提供的是提示性質(zhì)的輔助功能，過(guò)程數(shù)據(jù)多是靠銷(xiāo)售的手工填寫(xiě)。CRM中的會(huì)員管理也主要是通過(guò)客戶(hù)交易完成后的交易額、積分等事后數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)。比如金銀銅會(huì)員等級(jí)的簡(jiǎn)單劃分。

SCRM系統(tǒng)覆蓋的環(huán)節(jié)更靠前，偏重在交易前的交互環(huán)節(jié)，重視客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，關(guān)注對(duì)客戶(hù)的培育和轉(zhuǎn)化，互動(dòng)主要發(fā)正在主要在引流和引流之后的客戶(hù)維系上，也就是一些私域云人員常提到的養(yǎng)魚(yú)和種草的說(shuō)法。所以在SCRM系統(tǒng)中通常會(huì)包含對(duì)交互內(nèi)容的素材管理、話術(shù)管理；提高客戶(hù)溝通效率的群發(fā)功能；提高運(yùn)營(yíng)效率和規(guī)范性的SOP功能等等。在運(yùn)營(yíng)和維系客戶(hù)的方式上也引入了流量運(yùn)營(yíng)的概念。

在經(jīng)過(guò)以上的對(duì)比，我們可以看到到，把SCRM當(dāng)成CRM的升級(jí)或者延伸并不是很準(zhǔn)確。如果把兩個(gè)產(chǎn)品獨(dú)立的對(duì)待更合理，而且目前很多企業(yè)同時(shí)存在這兩個(gè)系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)上互通并在功能上互補(bǔ)。

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