crm和scrm的區(qū)別

SCRM全稱：social crm，社會(huì)化客戶關(guān)系管理； CRM之父”的Paul Greenberg寫完他的CRM經(jīng)典著作第三版之后，他自己也不得不食言重新寫作第四版。原因很簡單，范式的改變，讓Social CRM（以下簡稱SCRM）走上了舞臺。

傳統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理是一種通過系統(tǒng)和技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的服務(wù)和商業(yè)策略，目的是提高客戶在與企業(yè)交互時(shí)的體驗(yàn)。那么，是什么催化了CRM的社會(huì)化趨勢呢？隨著社會(huì)化媒體的誕生、發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者聚集在社會(huì)化媒體中，企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變。

CRM

傳統(tǒng)CRM的重點(diǎn)是收集和管理靜態(tài)的客戶資料，如過去的購買信息，聯(lián)系記錄和客戶屬性信息。傳統(tǒng)CRM是企業(yè)主導(dǎo)的，屬于內(nèi)向型的，企業(yè)注重的如何去管理客戶，而非著眼于與客戶建立強(qiáng)關(guān)系。

SCRM

社會(huì)化客戶關(guān)系管理（Social CRM，簡稱SCRM）是指通過社交媒體與客戶建立緊密聯(lián)系，在社交媒體中與客戶互動(dòng)，并通過社交媒體中提供更快速和周到的個(gè)性化服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。它與傳統(tǒng)CRM有所區(qū)別

SCRM是一種社會(huì)化商務(wù)或者說協(xié)同商務(wù)經(jīng)營發(fā)展的工具，能夠從企業(yè)內(nèi)部和外部雙向進(jìn)行作用。它也是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略包含多種不同的工具和技術(shù)，并且這一戰(zhàn)略是基于客戶的參與與互動(dòng)的。在SCRM戰(zhàn)略里，銷售只是作為一個(gè)附屬品，最重要的是企業(yè)要讓客戶都能夠參與進(jìn)來。同時(shí)，SCRM也包含了傳統(tǒng)CRM的所有內(nèi)容，SCRM同樣也需要一個(gè)客戶反饋和溝通的機(jī)制，一套高效專業(yè)的流程管理系統(tǒng)，使其能夠很好的幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系和處理客戶數(shù)據(jù)。而且SCRM對于不同的企業(yè)會(huì)有不同的含義。最核心的關(guān)鍵還是在于企業(yè)要充分了解自己在經(jīng)營中最大的挑戰(zhàn)是什么，清楚自己最需要解決的問題。

總之，不管是傳統(tǒng)CRM還是SCRM都是建立于一系列功能整合基礎(chǔ)之上的，包括銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及技術(shù)支持等，它的最終目標(biāo)是促使目標(biāo)客戶能夠持續(xù)不斷的購買企業(yè)的產(chǎn)品，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。這里面就包含了一條相互整合連接的能夠推動(dòng)目標(biāo)客戶不斷去接近最終目標(biāo)的通路。當(dāng)然不可否認(rèn)的是，社交媒體的出現(xiàn)和發(fā)展，企業(yè)深入客戶交流、強(qiáng)化客戶關(guān)系提供了非常好的機(jī)會(huì)。企業(yè)除了日常更新內(nèi)容以外，更重要的是抓住社交媒體的特點(diǎn)，與客戶進(jìn)行開放的互動(dòng)交流。在社交媒體中去精準(zhǔn)的把握客戶需求、追蹤客戶行為特征，為企業(yè)決策提供可量化的科學(xué)依據(jù)。

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