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TCC 情報(bào)局的第 147 篇干貨分享
2022 年的第 45 篇

TCC 推薦：大家好，這里是 TCC 翻譯情報(bào)局，我是張聿彤。對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)藍(lán)圖作為服務(wù)設(shè)計(jì)的一種工具，似乎總是千篇一律，甚至是金科玉律。但是，既然是工具就需要在實(shí)踐中不斷改造和完善。本文的作者為我們提供了一種改造的思路或者說(shuō)告訴了我們服務(wù)藍(lán)圖的格式并不唯一。

谷歌“服務(wù)藍(lán)圖”，你很可能會(huì)看到NN/g 的這張例圖：

來(lái)自于NNGroup.com.

在本文中，我不會(huì)嘗試教授服務(wù)設(shè)計(jì)或如何創(chuàng)建服務(wù)藍(lán)圖。相反，我將告訴你，我 如何擴(kuò)展這份通用文檔，以使其更有意義、更具操作性且更有幫助。

雖然目前常規(guī)的服務(wù)藍(lán)圖模版已經(jīng)很不錯(cuò)了！但是，如果它可以 講述更多的故事，然后使我們能夠解決更多的問(wèn)題，這樣豈不是會(huì)更好？

藍(lán)圖上的一切都順利嗎？可能不是。然而，當(dāng)你看到它被繪制成這樣時(shí)，很容易 假設(shè)人們“完成了”并且進(jìn)展順利。

哪里出了問(wèn)題？怎么辦？

如果查看和接收此文檔的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)端到端旅程有更完整的了解會(huì)怎么樣？

如果額外的細(xì)節(jié)可以幫助我們理解這個(gè)旅程需要徹底的改造而不是漸進(jìn)式改進(jìn)怎么辦？

1.這是我的新服務(wù)藍(lán)圖模板 v1.0, 以及它是如何得到的

1.Here’s v1 of my new SB (service blueprint) template. I’ll then explain how I got there

我知道這張圖看起來(lái)有點(diǎn)大……我們會(huì)在后面具體談到……

用 UXPressia 制作你可以用任何你喜歡的工具來(lái)做這個(gè)！

2.首先，我為你在其他地圖上看到的常見(jiàn)事物添加了泳道

2.First, I added swim lanes for common things you see on other maps

度量指標(biāo)：圍繞流程的這一步，我們看到了 哪些指標(biāo) ？這些是否可以滿(mǎn)足 用戶(hù)或業(yè)務(wù)目標(biāo) ？對(duì)于未來(lái)的狀態(tài)，服務(wù)藍(lán)圖，這可能是我們計(jì)劃在旅程對(duì)應(yīng)階段衡量改進(jìn)的方式 。KPI 和 OKR，以用戶(hù)為中心和以業(yè)務(wù)為中心。

風(fēng)險(xiǎn)、政策和注意事項(xiàng)：我認(rèn)為這一點(diǎn)可以作為默認(rèn)的 [1] 服務(wù)藍(lán)圖泳道 。究其原因在于體驗(yàn)的這一階段，客戶(hù)、我們的產(chǎn)品或公司面臨哪些風(fēng)險(xiǎn)？在這個(gè)接觸點(diǎn)是否有我們必須考慮的政策或合法性？

([1] 泳道圖：泳道圖也稱(chēng)跨職能結(jié)構(gòu)圖，由多條“泳道”框架與相應(yīng)的流程內(nèi)容構(gòu)成?？芍庇^體現(xiàn)流程環(huán)節(jié)發(fā)生在某職能群體，從而區(qū)分事件主體并反映各職能群體的關(guān)系。)

機(jī)會(huì)和建議：這些是我們的 見(jiàn)解、機(jī)會(huì)和高級(jí)想法（不是解決方案）。這些通常在客戶(hù)旅程地圖上。

我將這些添加到服務(wù)藍(lán)圖底部的 支持過(guò)程 下。

UXPressia 有一條用于“流程”的泳道，顯示此步驟是否趨于線(xiàn)性、略微的曲折、抑或是周期性 等。我想我也會(huì)對(duì)此進(jìn)行試驗(yàn)，但我不確定我是否會(huì)保留的。

我還添加了“渠道”以顯示此 步驟或接觸點(diǎn) 發(fā)生的位置。店鋪？電話(huà)？計(jì)算機(jī)？或別的地方。這是一個(gè)全渠道的世界，所以我想知道這是否會(huì)有所幫助。

3.然后，我問(wèn)自己我可以從任務(wù)分析和優(yōu)化任務(wù)流中得到什么

3.Then I asked myself what I can bring in from Task Analysis and Optimized Task Flow

自從學(xué)習(xí) 任務(wù)分析和優(yōu)化任務(wù)流程 以來(lái)，我更喜歡客戶(hù)旅程地圖或待完成工作（JTBD）。在觀察研究之后正確地進(jìn)行任務(wù)分析，可以讓我們看到端到端用戶(hù)體驗(yàn)的所有方面。

這包括：

問(wèn)題、麻煩和障礙：在這一步發(fā)生了什么可能阻止了我們的用戶(hù)或造成了障礙？客戶(hù)在這里可能有什么問(wèn)題？到底是在哪個(gè)流程出了體驗(yàn)問(wèn)題以及問(wèn)題是如何發(fā)生的？

工具、知識(shí)、變通方法：這是我從 Larry Marine 學(xué)到的任務(wù)分析方法之一。在觀察研究期間，觀察人們?cè)谀睦镆胪獠抗ぞ撸瑒?chuàng)建他們自己的工作區(qū)以試圖使他們的任務(wù)更好，或者缺乏我們的產(chǎn)品或服務(wù)所需的知識(shí)。例如：人們需要一個(gè)計(jì)算器（工具）。他們使用了備忘單（解決方法）。他們不得不去查找供應(yīng)商編號(hào)或他們的帳號(hào)，因?yàn)槲覀兊南到y(tǒng)需要它，但他們不知道（知識(shí)）。

MI、EP、CD、KD：這些代表 手動(dòng)密集型（大量手動(dòng)工作或步驟）、容易出錯(cuò)（可能會(huì)犯錯(cuò)誤）、認(rèn)知要求高（不要讓我思考）和 知識(shí)依賴(lài)（系統(tǒng) 假設(shè)用戶(hù)知道或記得他們可能不知道的事情）。這些就是有時(shí)會(huì)被忽視的問(wèn)題和痛點(diǎn)，因?yàn)椤?strong>人們會(huì)弄清楚的”。即使他們最終弄明白了，用戶(hù)也討厭這一點(diǎn)。你也會(huì)討厭這樣。識(shí)別這些問(wèn)題及其細(xì)節(jié)是減少（如果不解決）問(wèn)題的第一步。

有時(shí)，我們的團(tuán)隊(duì)成員、領(lǐng)導(dǎo)者或客戶(hù)會(huì)看到一個(gè) 旅程地圖，并假設(shè)每個(gè)步驟都輕松完成或“足夠好”，我們就不會(huì)費(fèi)心去嘗試使這一步或整個(gè)過(guò)程變得更好。如果我們開(kāi)始將 痛點(diǎn)、障礙和干擾的細(xì)節(jié) 帶入服務(wù)藍(lán)圖，我們就可以更詳細(xì)地講述故事。細(xì)節(jié)非常重要！

任務(wù)分析和優(yōu)化任務(wù)流 對(duì)于 CX/UX（客戶(hù)體驗(yàn)/用戶(hù)體驗(yàn)）團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是很棒的地圖和文檔，但它們的缺點(diǎn)也很明顯，它們有時(shí)對(duì)其他人來(lái)說(shuō)是壓倒性的，即他們不確定如何或在哪里采取行動(dòng)。它們指導(dǎo) CX/UX，是 UCD 的重要組成部分。而我則希望將其中的一些內(nèi)容引入服務(wù)藍(lán)圖中，可以讓我們的隊(duì)友和領(lǐng)導(dǎo)者以更易于理解的格式更容易訪(fǎng)問(wèn)和獲取這些細(xì)節(jié)。我們?nèi)匀豢梢赃M(jìn)行任務(wù)分析和優(yōu)化任務(wù)流，但可能將它們保留為“內(nèi)部”文檔。

4.嘿，人們的感受或情緒水平在哪里？

4.Hey, where is what people feel or levels of emotions?

我沒(méi)有這些感受或情緒內(nèi)容，因?yàn)槿ゼ傧胛覀冋娴闹廊藗兊母惺苁欠浅Ｗ载?fù)的。如果用戶(hù)沒(méi)有說(shuō)，“現(xiàn)在，我覺(jué)得_____”，我不想對(duì)他們的感受做出任何假設(shè)。

如果什么東西使某一步驟有疑問(wèn)、問(wèn)題、障礙、認(rèn)知強(qiáng)度、可能的錯(cuò)誤等問(wèn)題，而且這種狀態(tài)下也無(wú)法幫助參與者理解人們?cè)诖瞬襟E中可能“感覺(jué)”的內(nèi)容，你當(dāng)然可以在客戶(hù)行動(dòng)泳道中添加笑臉、中性臉和悲傷的面孔。

我添加了“思想/行情”泳道。如果我們有確切的研究引述，請(qǐng)使用它！這總是比編造的引述或關(guān)于人們感受的假設(shè)要好。如果你一遍又一遍地聽(tīng)到相同的情緒，你可以將其匯總為示例表述，我將其稱(chēng)為想法。再說(shuō)一次，我真的不知道人們?cè)谙胧裁?，除非他們大聲告訴我他們?cè)谙胧裁础?/span>

讓我們確保我們沒(méi)有編造這個(gè)（或服務(wù)藍(lán)圖上的任何東西）。這一切都必須 來(lái)自觀察性研究。

5.這個(gè)模板看起來(lái)真的很大

5.This template seems really big

服務(wù)藍(lán)圖通常用于根據(jù)客戶(hù)體驗(yàn)以及我們的內(nèi)部流程、人員等來(lái)繪制和解決更大的挑戰(zhàn)。這里的目標(biāo)不應(yīng)該是我們可以制作的最小或最高級(jí)別的地圖。你可以這樣做，但問(wèn)問(wèn)自己你可能會(huì)錯(cuò)過(guò)什么，以及這會(huì)如何影響項(xiàng)目、目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)。

所以……真的是太大了。如果你有一些不需要查看所有內(nèi)容的觀眾，UXPressia 可以讓我 創(chuàng)建隱藏某些泳道的視圖。我仍在試驗(yàn)這個(gè)，但我可能會(huì)給人們完整的文檔而不是精簡(jiǎn)的版本。

6.我可以與利益相關(guān)者和團(tuán)隊(duì)成員討論這個(gè)問(wèn)題嗎？

6.Can I workshop this with stakeholders and teammates?

NN/g 為研討會(huì)提出了兩種選擇：

預(yù)先對(duì)此進(jìn)行討論，并讓人們對(duì)其進(jìn)行猜測(cè)。然后，你可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)难芯?，并稍后向他們展示哪些結(jié)果正確，哪些結(jié)果不正確。

進(jìn)行適當(dāng)?shù)难芯浚约?/span>（或在你的 CX/UX 團(tuán)隊(duì)中）進(jìn)行研究，然后舉行研討會(huì)。向所有人展示你在研究中學(xué)到的東西，向他們展示你在這里描述的東西，看看人們可能想要添加什么，但不要讓他們添加任何猜測(cè)或假設(shè)的東西。這一切都必須來(lái)自研究。

我的觀點(diǎn)是，只有 第二種 才真正有意義。我想不出一個(gè)很好的理由來(lái)浪費(fèi)人們的時(shí)間猜測(cè)某事只是為了以后證明它是錯(cuò)誤的。這可能會(huì)傷害某些人的自負(fù)或感情，并使你看起來(lái)像是在證明別人是錯(cuò)誤的。

NN/g 明白，有些人如果不先做 1，就無(wú)法獲得研究支持，然后說(shuō)研究將驗(yàn)證/無(wú)效/填補(bǔ)缺失的部分。所以如果你必須這樣做，你也可以用第一種方式，但上面的選項(xiàng) 2 是最好的方法。節(jié)省時(shí)間、金錢(qián)、自負(fù)，以及以后的“嘿，我在研討會(huì)上添加的東西怎么了？！”

7.最后，在未來(lái)的狀態(tài)上工作

7.Then you work on the future state

我還不會(huì)參加研討會(huì)，但正如你們?cè)S多人所知，我對(duì)研討會(huì)并不感興趣。:) 我會(huì)讓我的團(tuán)隊(duì)在服務(wù)藍(lán)圖的未來(lái)狀態(tài)上工作，優(yōu)化用戶(hù)的旅程并簡(jiǎn)化內(nèi)部和后端流程、人員、支持和技術(shù)。

我會(huì)記錄 CX （客戶(hù)體驗(yàn)）戰(zhàn)略的北極星，以及我們未來(lái)幾個(gè)季度或發(fā)布的優(yōu)先事項(xiàng)。

然后我會(huì)討論未來(lái)狀態(tài)，讓每個(gè)人都對(duì)它保持一致。一旦我們讓每個(gè)人都在場(chǎng)并且他們提出了自己的觀點(diǎn)，我們就可以重新考慮優(yōu)先級(jí)……比如產(chǎn)品的觀點(diǎn)，工程研究什么是可行的，等等。

我們必須確保我們不會(huì)犧牲客戶(hù)或用戶(hù)體驗(yàn)。營(yíng)銷(xiāo)人員可能想要更多的郵件列表注冊(cè)，但網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者想要嗎？銷(xiāo)售人員可能想給人們打電話(huà) 12 次，但潛在客戶(hù)想要嗎？隨著我們向以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變，我們將不得不開(kāi)始根據(jù)潛在客戶(hù)和當(dāng)前客戶(hù)是誰(shuí)、他們的任務(wù)和需求做出更多決策。

這意味著團(tuán)隊(duì)成員必須相信，當(dāng)我們創(chuàng)造更好的產(chǎn)品和服務(wù)并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，我們將實(shí)現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)目標(biāo)。我們不需要技巧、黑暗模式和彈出窗口來(lái)讓人們忠誠(chéng)和快樂(lè)。我們將達(dá)到或超出他們的期望，使他們自然忠誠(chéng)和快樂(lè)。

8.這是1.0

8.This is v1

這是我實(shí)驗(yàn)的第 1 版。我希望以后會(huì)有其他文章介紹我如何改進(jìn)它！你會(huì)對(duì)此有何改變？如果目標(biāo)是帶來(lái)更多細(xì)節(jié)以使其更具可操作性，你會(huì)添加或刪除任何內(nèi)容嗎？

原文：https://rbefored.com/experimenting-with-expanded-service-blueprints-3d22c724ca25

作者：Debbie Levitt

譯者：孫晨宇

審核：李澤慧、張聿彤

編輯：李莉好

本文翻譯已獲得作者的正式授權(quán)（授權(quán)截圖如下）

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3.然后，我問(wèn)自己我可以從任務(wù)分析和優(yōu)化任務(wù)流中得到什么

3.Then I asked myself what I can bring in from Task Analysis and Optimized Task Flow

4.嘿，人們的感受或情緒水平在哪里？

4.Hey, where is what people feel or levels of emotions?

5.這個(gè)模板看起來(lái)真的很大

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6.我可以與利益相關(guān)者和團(tuán)隊(duì)成員討論這個(gè)問(wèn)題嗎？

6.Can I workshop this with stakeholders and teammates?

7.最后，在未來(lái)的狀態(tài)上工作

7.Then you work on the future state

8.這是1.0

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3.然后，我問(wèn)自己我可以從任務(wù)分析和優(yōu)化任務(wù)流中得到什么

4.嘿，人們的感受或情緒水平在哪里？

6.我可以與利益相關(guān)者和團(tuán)隊(duì)成員討論這個(gè)問(wèn)題嗎？

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