用戶體驗地圖是產(chǎn)品經(jīng)理工作必備的，今天找到一篇針對用戶體驗地圖的詳解

本編文章轉(zhuǎn)載自移瞬的螞蟻，下面是原文

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簡單的說用戶體驗地圖，是基于目標(biāo)用戶在特定的場景，使用產(chǎn)品的某個核心功能或服務(wù)時，從開始到結(jié)束的整個體驗過程。通過對用戶的這個體驗過程進行調(diào)研、分析、資料梳理，將階段、行為、觸點、想法、情緒曲線、爽點、痛點、機會點這些維度，梳理成一張可視化的體驗地圖，通過對體驗地圖進行思考、討論、總結(jié)分析出產(chǎn)品的整體體驗，最終輸出產(chǎn)品的改進方案。

產(chǎn)品經(jīng)理最初設(shè)計產(chǎn)品功能、服務(wù)以及使用場景時，會通過前期市場分析、用戶調(diào)研、行業(yè)經(jīng)驗等，會畫出流程圖來梳理思路，只要流程步驟整體流程通了、形成閉環(huán)，那么這個流程圖算是沒問題了，然后我們會按這個流程開始設(shè)計功能、交互、UI。最后上線用戶使用時，還是會發(fā)現(xiàn)很多問題，包括流程本身也會發(fā)現(xiàn)有點不合理，更別說用戶的情緒、想法和感受，因為實際用戶不同、場景不同、需求等都不同，僅通過流程圖、交互的設(shè)計是很難考慮更全面的。

如果你在設(shè)計完成流程、交互后，提前組織團隊人員對核心操作場景進行用戶體驗地圖的設(shè)計討論，那么你的產(chǎn)品上線后，更容易被市面上的用戶接受。

想想你會發(fā)現(xiàn)，其實硬件商品上線更容易被用戶接受，或者勉強接受，越是復(fù)雜的、強大的硬件，越是這樣。但是軟件應(yīng)用不一樣，失敗品是非常多的，只有少部分上線后就能得到比較好的反饋，后續(xù)還是得持續(xù)迭代改進。

因為硬件對質(zhì)量、嚴(yán)謹(jǐn)性、安全性、可用性要求更高，上線前做過更多的測試和驗證，而軟件系統(tǒng)在這方面相比就存在一定差距。軟件從操作上來說更復(fù)雜、場景更多，測試、驗證的難度更大。

所以，用戶體驗地圖在產(chǎn)品核心功能設(shè)計時就可以開始進行了，可以把產(chǎn)品團隊的成員當(dāng)做用戶，行為場景可先構(gòu)思出來，通過不斷的討論深化進行完善。等產(chǎn)品上線后，在對實際用戶進行調(diào)研訪談，畫出真實用戶畫像、用戶場景的體驗地圖來校驗當(dāng)初的設(shè)計是否合理、是否存在較大偏差，同時進行改進。

用戶體驗地圖是需要一定時間和人力共同輸出的結(jié)果，通常用戶體驗地圖只會用到產(chǎn)品最核心的那一部分場景、功能、服務(wù)和流程上面。

比如：

1、去逛宜家，從開車到宜家停好車，開始逛宜家預(yù)先設(shè)計好的線路，最后吃東西到離開。

2、滴滴打車，可基于時間：”早上上班高峰期打車”、“早上上班高峰期下大雨打車”等等，可基于位置“在辦公樓準(zhǔn)備打車”、“在步行街準(zhǔn)備打車”等等。

3、買了一套智能設(shè)備（燈、網(wǎng)關(guān)），從拿到商品開始到商品安裝完成并能在app操作使用。

2.歐洲鐵路體驗地圖解析

它的時間比較早，但因為非常全面和標(biāo)準(zhǔn)，包含體驗地圖相關(guān)的所有要素，至今仍然被各大公司當(dāng)作參照的模板。下面將對歐洲鐵路體驗地圖進行一次解析。

▲  鐵路用戶體驗地圖 

3.用戶體驗地圖解析開始前的準(zhǔn)備

用戶：目標(biāo)用戶畫像，比如是年齡、性別、人數(shù)

場景：用戶的旅程，從做攻略計劃開始，到查詢火車票、購票、拿到紙質(zhì)車票、行前準(zhǔn)備、行中、行后的整個過程。

用戶在每個環(huán)節(jié)中可能會涉及到和產(chǎn)品有關(guān)系的觸點都列出來進行分析。

資料準(zhǔn)備：用戶調(diào)研訪談資料、產(chǎn)品核心流程場景資料、用戶反饋資料等等

4.地圖編制方式：

1.產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計師或用戶體驗人員等，可一人編制完成，也可以1-3人分工合作完成，編制完成后組織更多的團隊成員參與討論。

2.產(chǎn)品經(jīng)理直接組織相關(guān)人員一起在白板上完成用戶體驗地圖。

4.體驗地圖分析

指導(dǎo)原則：

基于產(chǎn)品的方向、戰(zhàn)略、說明以及一些產(chǎn)品或用戶的特性、特點、價值抽取出來作為用戶體驗地圖的初衷、原則。

階段：

對用戶在整個旅程進行階段劃分：攻略&計劃、購票、訂票、行前、行中、行后

行為：

用戶在每個階段中基于旅程相關(guān)的行為，需要把每個階段的用戶行通過流程步驟標(biāo)識出來，形成一個整體的閉環(huán)。這些行為是涉及產(chǎn)品本身行為和產(chǎn)品有關(guān)系或者會影響到整個旅程的行為。

想法：

用戶給予旅程中的每個階段做的每個行為的當(dāng)時的想法，比如：做我要花幾天時間去哪里，路程會有多長時間，到目的地后怎么辦，這么多行程是否都做火車還是自駕，分別需要多長時間，買了火車票沒有趕上怎么辦等等。

感受：

用戶在整個旅程中的痛點、爽點、不痛不癢的地方。現(xiàn)在的用戶體驗地圖中的感受，已經(jīng)和以前的方式展示模式不一樣了，是通過把實際感受的每個階段、每個行為的情緒點（痛點、爽點、不痛不癢），用線連接起來，能直觀的感受到用戶在整個流程的哪個地方是爽的，哪個地方有問題，進行快速定位和具體分析。

體驗：

這里是3個指標(biāo)分別在不同階段的體驗值，比如：攻略計劃階段，可享受性=80%、歐洲鐵路網(wǎng)的關(guān)聯(lián)性=85%、歐洲鐵路網(wǎng)的有用性=70%。

機會點：

主動尋找每個階段、每個用戶行為，可能存在的新方向、新想法和新思路。

最終目的：

在整個旅程中，基于用戶階段、行為、想法、感受、體驗，分析挖掘出用戶的痛點、產(chǎn)品薄弱的地方，找出產(chǎn)品新的機會和調(diào)整方向、調(diào)整點，重新審視產(chǎn)品體驗，打造出更貼合用戶的、體驗更強、更具競爭力的產(chǎn)品。

其他示例圖：

體驗地圖的每個維度可以自己根據(jù)實際情況進行定義，通常目前市場定義的相對標(biāo)準(zhǔn)是：階段、用戶需求/目標(biāo)、用戶行為、接觸點、想法、情緒曲線、痛點、機會點。

▲  用戶體驗地圖 

▲  用戶體驗地圖范本2 

▲  用戶體驗地圖拆解3 

價值

當(dāng)你要從0到1開始打造一個產(chǎn)品時，不能一味追求產(chǎn)品的功能有多少、能力有多強，而是要從實際用戶角度出發(fā)，用戶實際需要什么，你的產(chǎn)品能給予用戶最核心的價值是什么，把這個價值點不斷的放大、做強、做到極致。而用戶體驗地圖是其中一個比較有效的手段之一：

1、 是針對具體用戶、具體場景進行的深度思考和總結(jié)，是對產(chǎn)品的某個功能、某個服務(wù)不斷的進行打磨。

2、  是用戶使用問題的有效梳理方式，幫助發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品機會和改進現(xiàn)有產(chǎn)品流程。

3、 直觀的展示用戶在產(chǎn)品使用過程中的情緒曲線，幫助我們從全局視角審視產(chǎn)品。

4、  從一個特定用戶的角度出發(fā)，記錄下他與產(chǎn)品或者服務(wù)進行接觸、進入、互動的完整過程。

最后

你需要自己真正動手編制或參與一次用戶體驗地圖的討論