RPA智能客服機(jī)器人，電商的好伙伴

智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，它是（大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等），具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

隨著科技的發(fā)展，智能產(chǎn)品越來(lái)越受企業(yè)的關(guān)注，人們對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也是越來(lái)越高，顧客買(mǎi)的不止是產(chǎn)品，更多的是服務(wù)。如今每個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)非常的多，若你家的服務(wù)不好，顧客便走向另一家，對(duì)你毫不留戀。

客服是一件簡(jiǎn)單而很費(fèi)精力的工作，人的精力是有限的，不可能24小時(shí)在上班，也不可能保持每分每秒的精力旺盛，這些智能機(jī)器人可以幫我們分擔(dān)，對(duì)于重復(fù)的問(wèn)題，簡(jiǎn)單的問(wèn)題我們可以交給實(shí)在智能客服機(jī)器人機(jī)器人來(lái)做。

說(shuō)起智能客服就不得不說(shuō)到實(shí)在智能客服機(jī)器人了，其服務(wù)質(zhì)量高，能幫助電商解決大部分電商客服場(chǎng)景工作。

當(dāng)下，智能客服在電商領(lǐng)域的應(yīng)用程度相對(duì)較高。作為一種新的服務(wù)模式，它正在為大眾帶來(lái)更加智能、更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

消費(fèi)者咨詢需求的日益增加，使人工客服的處理能力和效率受到挑戰(zhàn)；工作時(shí)間有限、人員流動(dòng)性大、人工成本持續(xù)上漲，也使傳統(tǒng)客服難以滿足電商規(guī)模快速發(fā)展的需要。

而RPA、AI技術(shù)的逐漸成熟，為電商客服帶來(lái)了自動(dòng)化的解決方案，接入智能客服或成為電商標(biāo)配。

通過(guò)建立話術(shù)庫(kù)和AI學(xué)習(xí)，實(shí)在智能Chatbot（對(duì)話機(jī)器人）可以收集客戶需求，分析客戶意圖，處理并回復(fù)80%簡(jiǎn)單常見(jiàn)的客服問(wèn)題。此外，實(shí)在智能Chatbot還可以通過(guò)分析反饋信息，為商家提供更完善的客戶畫(huà)像，整理客戶咨詢重點(diǎn)，商品關(guān)注點(diǎn)等。

當(dāng)客戶反饋的問(wèn)題或需求涉及系統(tǒng)操作時(shí)，RPA正好可以與Chatbot互補(bǔ)，通過(guò)快速配置，整合Chatbot收集到的信息，跨系統(tǒng)自動(dòng)查找數(shù)據(jù)，同步服務(wù)歷史，將數(shù)據(jù)歸類整合，進(jìn)行相關(guān)操作。