SCRM和CRM到底有什么區(qū)別？

做營銷的人一定都聽過CRM（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，但SCRM未必人人都知道。為什么會比CRM多了一個“S”？它們之間的差異在哪？作為企業(yè)到底該如何選擇適合自身業(yè)務(wù)的數(shù)字化營銷管理系統(tǒng)呢？

一、SCRM ？CRM？傻傻分不清楚！

想要知道CRM和SCRM的區(qū)別，首先就要明確到底什么是SCRM。SCRM翻譯后的全程是：Social Customer Relationship Management ，可以看到這里的“S”原來是“Social”，也就是“社交”的意思。盡管只是多了一個S，卻將原先CRM呈現(xiàn)的客戶管理行為轉(zhuǎn)移到了社交場景上，這在很大程度上改變了原先CRM的運營模式。

SCRM中的“social”主要體現(xiàn)在：社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協(xié)作。

移動互聯(lián)網(wǎng)及其設(shè)備普及與興起，是其中必不可少的原因，移動智能設(shè)備促進了人與人之間的交流與連接，尤其隨著社會化媒體的誕生發(fā)展，讓越來越多的消費群體沉淀在社交媒體中，這也隨之改變了企業(yè)對于客戶管理的方式。從傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶一對一的互動關(guān)系，演變成了現(xiàn)如今客戶之間、客戶與企業(yè)之間錯綜復(fù)雜的交互方式。

除此之外，傳統(tǒng)企業(yè)曾經(jīng)只能通過市場調(diào)研等固定且單向的方式去了解客戶偏好，甚至不惜付費找第三方服務(wù)去了解目標(biāo)用戶，不但反饋周期長數(shù)據(jù)樣本的真實性存疑，這種調(diào)研方式的性價比的確堪憂。但因有社交媒體的出現(xiàn)，企業(yè)能直接觸達到客戶并且直接抓取目標(biāo)用戶需求并及時做出調(diào)整，讓企業(yè)少走不少彎路。

那么，SCRM和CRM到底有什么差別?

先來看這么一道“應(yīng)用題”：如果你是商家，發(fā)現(xiàn)有兩個用戶在社交App上分別下單了一個1萬塊的商品，和一個1000塊錢的產(chǎn)品，然而前者的粉絲數(shù)只有1000，后者的粉絲數(shù)卻有1萬，你能從中發(fā)現(xiàn)什么玄機？又該如何針對這兩個用戶所代表的群體布局下一次的營銷策略呢？

傳統(tǒng)的CRM是將了解用戶需求作為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段之一，著重于讓用戶直接消費以達成銷售目的。但這種鏈接在當(dāng)下的社會環(huán)境中顯得異常脆弱，用戶已經(jīng)對單向輸出式的“強制消費”產(chǎn)生免疫，維系客戶的效果遠(yuǎn)不如前。所以說，CRM的管理對象只是單一的消費者，用戶在交易過程中更像是一個只會掏錢的“工具人”。

對比而言，SCRM就更以用戶本身為核心，側(cè)重的是用戶背后的社交網(wǎng)絡(luò)價值，它能根據(jù)用戶的交易數(shù)據(jù)和畫像進行自動化分析，并貼上具體社會化標(biāo)簽，從而在今后能推送更精準(zhǔn)的營銷內(nèi)容，實現(xiàn)營銷的自動化和精細(xì)化。

換句話說：SCRM相較于傳統(tǒng)CRM，是順應(yīng)現(xiàn)代人際交流方式的一次工具升級。

二、在中國，最有效的數(shù)字營銷渠道是社交渠道

隨著80、90、00后這批數(shù)字化原住民成為消費市場的中流砥柱，這些年輕人聚集在各個具有社交屬性的平臺里，基于社交平臺完成用戶信息數(shù)據(jù)搜集，再進行清洗和整理，梳理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，掌握用戶行為軌跡，輕輕松松就能抓取到他們的喜好、心理、興趣、品味、流行熱點等數(shù)據(jù)，這些真實而全面的數(shù)據(jù)能有效幫助企業(yè)提高營銷效率。

• SCRM能夠抓取/整合多平臺用戶數(shù)據(jù)，積累更全面的用戶畫像

SCRM基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，將不同渠道來源的用戶數(shù)據(jù)進行分析，再通過數(shù)據(jù)整合，就能實現(xiàn)對不同渠道的同一客戶身份的識別，從而積累大量且精準(zhǔn)的用戶畫像。

• SCRM能夠深挖用戶圈層及社群，針對性的進行個性化服務(wù)

SCRM通過為客戶打標(biāo)簽、畫像以及細(xì)分群組后，可以進一步實現(xiàn)對高價值客戶深挖的效果，從而根據(jù)其圈子特點進行更準(zhǔn)確的客戶個性化建模，實現(xiàn)個性化服務(wù)甚至1V1的單向互動。

• SCRM能夠?qū)τ脩暨M行分級管理，并引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化

SCRM體系可以幫助企業(yè)以意向度、消費能力等來將客戶區(qū)隔為潛在客戶、一般客戶、高意向客戶、成交客戶等不同的客戶群體，以實現(xiàn)客戶的逐級轉(zhuǎn)化的效果。并且通過對客戶公開的內(nèi)容和互動記錄，對客戶進行多維度畫像，智能劃分出客戶所處的生命周期階段，制定相應(yīng)的營銷動作，實現(xiàn)精準(zhǔn)篩選、更快轉(zhuǎn)化和成交。

這也是為什么大眾點評如此火爆、KOL真實測評流量長紅的原因，年輕人已經(jīng)逐漸擺脫單向枯燥的廣告轟炸，他們更相信眼見為實的口碑和真實體驗，用戶對消費品的質(zhì)量要求越來越高，促使企業(yè)也在快速根據(jù)市場反饋升級自家產(chǎn)品。所以SCRM不僅能讓企業(yè)緊跟消費者的使用需求，找準(zhǔn)產(chǎn)品今后的迭代方向，更能將現(xiàn)有的產(chǎn)品通過精細(xì)化運營方式精準(zhǔn)銷售給目標(biāo)用戶，進而實現(xiàn)營銷收益最大化。

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原文標(biāo)題：《想要弄清什么是SCRM，看這篇文章就夠了！》
作者：張詩雨
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