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三分設｜連接知識，幫助全球 1 億設計師成長

轉(zhuǎn)自：58UXD

編輯：章欣怡

共 3107 字 20 圖預計閱讀 8 分鐘

01 前言

在 B 端產(chǎn)品設計中，工作臺是非常重要的功能，一個好的工作臺可以極大的提升用戶工作效率和體驗。隨著集團產(chǎn)業(yè)化如火如荼的進行，營銷和服務領域也在進行重大轉(zhuǎn)型升級。客服系統(tǒng)重構(gòu)助力集團產(chǎn)業(yè)化進程，意在串聯(lián)業(yè)務，提升客戶的服務質(zhì)量和應答效率。下面以客服系統(tǒng) （CSC）重構(gòu)項目舉例進行說明，如何設計系統(tǒng)工作臺。

02 背景

客服系統(tǒng)（CSC）屬于綜合客服體系，其 核心價值在于提升企業(yè)的核心競爭力與品牌形象。服務已簽約客戶，進行客戶售后服務、提消耗、會員續(xù)費等增值服務。

痛點：目前客服工作流自主而無序，業(yè)務動作難以標準化，目標任務完成率低，同時與業(yè)務線的結(jié)合程度有限，支持方案不足等問題嚴重影響客服效率和質(zhì)量。

03 工作臺說明

工作臺是支撐用戶完成職能角色定義下的工作內(nèi)容的數(shù)字系統(tǒng)，是業(yè)務系統(tǒng)中的重要模塊。在客服系統(tǒng)中主要有兩大類角色，分別是：

執(zhí)行者（客服）：核心需求是能夠高效的完成任務。

管理者（客服主管）：核心需求是對業(yè)務情況進行把控。

以執(zhí)行者為例，一個一線的客服人員每天需要做的事情有哪些呢？首先上班之后應該會看看今天要做哪些任務，然后按照規(guī)劃開始工作，下班之前再看看任務的完成度等。可以看出客服人員一天的工作都是圍繞著任務展開的。假如沒有工作臺,任務分散在系統(tǒng)各個位置與模塊，會導致業(yè)務人員浪費很多時間在找任務，同時也可能會遺漏任務。

那么對于管理者而言呢？管理者需要掌握業(yè)務全景以及客服人員的任務完成情況，如果沒有單獨的數(shù)據(jù)報表和工作臺，管理者只能手動搜尋數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。效率低下的同時管理也會存在滯后的情況。

由于客服系統(tǒng)的核心是 “任務”，理論上來說沒有工作臺，業(yè)務也可以正常運轉(zhuǎn)，但是一個好的工作臺，能極大的提升用戶的工作效率和使用體驗。

04 如何設計？

客服工作臺是客服登入系統(tǒng)的第一個頁面，承載著客服最關心、最緊急、最重要的事項和信息，核心作用是 讓客服以最快的速度看到想看的信息，處理最急需處理的事項，從而達到 “增效” 的目的。

所以做好工作臺的第一步就是了解用戶最關心的是什么？圍繞關鍵角色 “客服” “客服主管”，整合與之對應的工作流信息，不同的角色展示不同的任務工作臺信息。

·內(nèi)容獲取

客服工作臺的內(nèi)容是根據(jù)用戶的實際需求來確定的。

獲取方法：常用獲取需求的方法有：用戶訪談、調(diào)研問卷、用戶反饋、競品分析、頭腦風暴等。

需求調(diào)研以定性調(diào)研為主，主要因為我們的客服系統(tǒng)需求具有集體性，只要調(diào)研清楚一個角色中的一兩個用戶的需求，就足以涵蓋這個角色中用戶的絕大部份需求。本次重構(gòu)使用了用戶訪談+用戶反饋的方法進行內(nèi)容需求收集。

重構(gòu)目標：本次重構(gòu)目標為標準化工作流，實現(xiàn)管理策略到目標任務的轉(zhuǎn)化，提升管理過程目標完成率。為了讓用戶更直接，及時地了解業(yè)務情況，可以根據(jù)客服任務的實際需要，展示幾個主要的關鍵指標、如：當月現(xiàn)金消耗、現(xiàn)金消耗完成率、客戶數(shù)、客戶數(shù)完成率、覆蓋率、總 KPI 完成率等數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以讓客服人員一目了然了解自己當前的業(yè)務完成情況。

具體內(nèi)容：以一線客服為例，最終確定了業(yè)績展示、日程管理預約、提醒、每日待辦事項、常用工具等為工作臺核心內(nèi)容。

·框架結(jié)構(gòu)

客服工作臺的設計包括導航設計和頁面布局設計。

導航設計：由于本次系統(tǒng)重構(gòu)是以標準化任務流為核心，根據(jù)調(diào)研得知客服的使用場景是多任務多頁面并行，內(nèi)容繁雜，所以本系統(tǒng) 去導航設計，引入系統(tǒng)內(nèi)多頁面打開的方式，減少系統(tǒng)跳出頻率，增加任務完成效率。

頁面布局設計：主要依據(jù)信息的重要程度、進行不同程度的視覺引導，由核心目標得出以數(shù)據(jù)導向、任務流程導向為指導原則進行頁面布局，劃分清楚具體模塊職能，提升用戶瀏覽效率和具體操作效率。

·系統(tǒng)拓展

由于我們是多業(yè)務線多場景使用的系統(tǒng)，為滿足多場景需求和應對未來可能遇到的問題，降低產(chǎn)品變動的頻率和開發(fā)成本，同時考慮到團隊、個體、研發(fā)效能的可持續(xù)性和可拓展性，高靈活性讓系統(tǒng)可以面向角色和場景進行任意的組合搭配。

UI 層面：進行整體內(nèi)容結(jié)構(gòu)的分拆，減少元素和模塊之間的耦合性。

代碼層面：根據(jù) UI 拆解的不同單元進行有序頁面聚合重構(gòu)，滿足多角色多場景需求。

·視覺傳達

視覺傳達的核心是讓系統(tǒng)和用戶產(chǎn)生連接感，從而讓系統(tǒng)更貼心的服務用戶，連接感的兩個重要來源分別為 “機因” 和 “人因”。

機因：據(jù)統(tǒng)計客服人員使用的屏幕主流分辨率是 1366*768、1600*900。

大部分機型分辨率為 1366*768，單屏幕可視范圍區(qū)域較小，同時由于我們業(yè)務本身的特殊性，需要單屏幕看到更多的內(nèi)容。經(jīng)過綜合評估，最終選了我們組件庫中最小的組件尺寸，基礎文字大小從 14 號變成了 12 號，這樣可以兼顧多內(nèi)容展示且留有一定的閱讀空間，增加整體的業(yè)務瀏覽效率。

人因：本次重構(gòu)重點增加了 情感化設計，C 端產(chǎn)品早就將情感化納入基礎的設計體系，而 B 端產(chǎn)品的情感化設計卻遠未達到標準。由于大家都認為 B 端產(chǎn)品設計存在太多的客觀因素影響，情感化可能不必要。那我們?yōu)槭裁匆楦谢O計呢？

A-補充和協(xié)調(diào)

客服系統(tǒng)因其自身特征（邏輯結(jié)構(gòu)復雜）集中于解決其是否可用和是否穩(wěn)定的問題，而忽略了情感化部分的設計。正是因為它的產(chǎn)品特征與工作環(huán)境，客服系統(tǒng)更需要情感化設計的補充和協(xié)調(diào)。

B-良性的情感關系建立

心理學家表明人類具有情感訴求，當訴求得以滿足后，便會產(chǎn)生一系列的美好情緒，而這些情緒具有改變?nèi)四X解決問題方式并幫助大腦決策的能力，而情感系統(tǒng)則會改變認知系統(tǒng)的運行過程。因此，建立良性的用戶和產(chǎn)品關系，可以幫助用戶在使用產(chǎn)品的過程中變得更富創(chuàng)造性、積極性和對產(chǎn)品錯誤的容忍性。

C-客服需要

客服工作本身的特點為繁雜、枯燥、重復性高、高時長、高任務量，情感化的滿足可以為高強度工作增加一些調(diào)味劑，以此舒緩工作壓力。增加工作愉悅性的同時提升服務效率和質(zhì)量。