產(chǎn)品升級 | B端產(chǎn)品-阿里客服工作臺無障礙升級（上）
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轉自：AlibabaDesign
編輯：劉麗
共 2613 字，預計閱讀 7 分鐘
去年 8 月，阿里客戶體驗事業(yè)部 （后文簡稱CCO） 的同學在用戶調研過程中收到一份來自視障云客服的求助信息，由于讀屏插件無法跟上客服工作臺的迭代速度，他們得來不易的工作機會，就要失去了。
“我們的用戶中有視障群體？他們是怎么完成客服工作的？”震驚過后，CCO 的設計師們開始重新梳理自己的用戶構成。從前我們只知道，阿里的客服小二中有近半數(shù)是以 soho 模式開展工作的云客服，多是全職寶媽或在校學生，有一臺電腦就可以在任何時間地點完成工作。
但云客服中有 5% 的公益群體，在過去被我們忽略了。他們由視覺障礙與肢體障礙人士組成，在一些外部工具的輔助下 （例如：視障人士使用電腦的讀屏插件)，以超乎尋常的努力，默默服務著客戶。
隨著產(chǎn)品功能越來越復雜、迭代速度越來越快，外部工具已經(jīng)難以通過前端 hack 的方式來支持視障云客服使用工作臺了。想幫助他們重回工作崗位，我們的產(chǎn)品本身需要實現(xiàn)無障礙化。
從數(shù)字上看，障礙群體在我們的用戶中占比極小，而一個功能已頗具規(guī)模的成熟產(chǎn)品，要實現(xiàn)無障礙需要投入巨大的精力，我們不禁開始思考：
B端產(chǎn)品，無障礙化的價值在哪？
社會價值：為障礙群體提供一個重塑生命價值的機會
在了解他們生活與工作方式的過程中，我們頻頻聽到 “感覺生活又有了希望” “在這里找到了自己的價值” “我終于憑腦力勞動拿到了第一份工資” 這樣的聲音。
不同于對人們對客服工作 “特別辛苦"、"經(jīng)常挨罵” 的慣常評價，他們滿懷珍視與憧憬，認為這份工作帶給自己的價值感是前所未有的。這讓我們意識到，對障礙群體而言一份工作除了提供生存物資，更重要的是提供了一個重塑生命價值的機會。
中國目前有將近 1 億的障礙人士，但我們很少在職場感受到這個群體的存在，因為他們往往只能從事有限的幾種職業(yè)。例如，視障群體如果想通過工作自力更生，95% 的人都只能去做推拿師。但就業(yè)范圍的狹窄、機會的稀缺，完全是由于他們自身能力有所不足所導致的嗎？
在看到視障小二在重重障礙之下，卻幾乎不輸普通小二的工作數(shù)據(jù)時，我們有了答案： 工作有障礙并非他們不能勝任，而是因為我們提供的工作環(huán)境與工具缺乏公平性。
尤其在今天，軟件向來以高度健全的用戶為模型進行設計，為追逐效率我們甚至默認用戶都是可以左右開弓、多線并發(fā)的，加劇了障礙群體的工作困難，他們幾乎被軟件化工作的時代拋棄了。我們忘記了，B 端產(chǎn)品是用戶的工具，工具應用于彌合用戶工作能力與崗位要求之間的間隙，而非擴大。
用戶價值：普惠式解決方案提升全量用戶工作體驗
篩選無障礙化設計方案時會發(fā)現(xiàn)，我們探索的障礙解決方案中不乏普惠式設計，除了可以消除特殊用戶群體的使用障礙，亦能提升其他用戶的工作體驗。例如，為提升視障群體的操作效率而設計的快捷鍵、自動化功能，同樣可為其他用戶所用。
B 端產(chǎn)品，如何實現(xiàn)無障礙化？
通過客服工作臺無障礙化的實踐總結，我們認為可以基于 1 項原則 2 項方法，實現(xiàn) B 端產(chǎn)品的無障礙化。
1 項原則：避免過度共情
當我們急切的想要幫助他人時，強烈的使命感會驅使我們挖掘出大量解決方案，但往往其中很大一部分，會因為過度共情讓我們忽視了投入產(chǎn)出比，導致過度定制化。
從商業(yè)化產(chǎn)品的角度來看針對少數(shù)用戶群體的定制化，是一種不可持續(xù)的解決方案。而從用戶需求來看，障礙群體有著強烈的自尊與價值需求，并不期待超常規(guī)待遇。同時，過度照顧任何用戶群體，都會對其他群體造成使用不公。
所以，雖然我們確信每一個 B 端產(chǎn)品都有責任實現(xiàn)無障礙化，確保產(chǎn)品的使用公平以促進社會的就業(yè)公平。但為了無障礙設計能夠可持續(xù)的落地實現(xiàn)，需時刻謹記：避免過度共情，不為邊緣用戶做定制化設計，從補充性改善與普惠式創(chuàng)新出發(fā)。
2 項方法之：補充性改善
我們產(chǎn)品的既有功能通常是為健全用戶設計的，而障礙群體存在某種感官受損或行動受限。如果功能信息的傳遞通道與用戶的可感通道不匹配，或是功能所需操作在用戶行動能力之外時，使用障礙就產(chǎn)生了。例如，語音導航對聽覺障礙群體沒有幫助，視覺障礙者無法對準二維碼位置掃描。
解決這些使用障礙的辦法是非常明確的：將信息轉譯至用戶可感通道，以及在用戶行動范圍內設置替代操作。
難點反而在于：感官與行動力健全的我們，是否能準確的定位到障礙問題？為此，我們在實踐過程中，采用了 “產(chǎn)生共情力 > 鏈路障礙走查 > 用戶驗證真?zhèn)巍?的障礙定位步驟。
首先，我們建議大家通過制造一些簡單道具來模擬障礙環(huán)境，并嘗試完成一些日常情境任務，可以幫助設計師對障礙群體產(chǎn)生直觀理解與真實共情。
對障礙群體有了基本的認識理解，接下來就可以進行障礙問題走查了。與日常的用戶鏈路走查不同的是，除了關注面向主流用戶的信息表現(xiàn)及操作，還需要關注面向邊緣用戶替代信息表現(xiàn)與替代操作。例如，要實現(xiàn)視覺無障礙化，障礙走查需要基于視覺通道的界面信息，去檢查聽覺通道中的替代信息表現(xiàn)。
而障礙問題的梳理，可以從信息感知與操控行為兩層面去梳理。信息感知層面，最先需要檢查的是既有信息對障礙群體的觸達性，提供了替代信息后需要進一步檢驗其表達準確性。同理，在操作層面需要最先檢查的是既有操作對障礙群體來說是否是可用的，提供替代性操作后又需進一步檢查其操作效率是否存在問題。
最后，我們還需要帶著自己走查出的問題清單去觀察用戶的使用，與用戶交流其真實感受，以驗證問題真?zhèn)尾⒉槁┭a缺。
為了幫助視障云客服重返工作崗位，我們在客服工作臺的視覺無障礙化的過程中深入實踐了以上方法，并將信息觸達障礙、操作受限障礙、替代信息準確性、替代操作效率障礙 4 大類問題拆解為以下 8 項，提供了相應的解決方案。初涉視覺無障礙化的同行，也可以根據(jù)此表去排查自己的產(chǎn)品。
以上是我們通過補充性改善去解決障礙問題的經(jīng)驗，希望能對更多同行有所感發(fā)，加入無障礙化的行列。我們相信每多一個 B 端產(chǎn)品實現(xiàn)無障礙化，就會帶給障礙群多一份重塑生命價值的機會。
2 項方法之：普惠式創(chuàng)新
由于篇幅所限，我們留待下篇介紹，敬請期待。
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