產(chǎn)品升級(jí)｜B 端產(chǎn)品-阿里客服工作臺(tái)無(wú)障礙升級(jí)（下）

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轉(zhuǎn)自：AlibabaDesign

編輯：章欣怡

共 3777 字 18 圖  預(yù)計(jì)閱讀 10 分鐘

我們?cè)?nbsp;《B 端產(chǎn)品-阿里客服工作臺(tái)無(wú)障礙升級(jí)（上）》 詳述了阿里巴巴云客服的項(xiàng)目背景和對(duì)工作臺(tái)的基礎(chǔ)改造，本篇將展開(kāi)對(duì)無(wú)障礙設(shè)計(jì)增量?jī)r(jià)值的探索， 從基建過(guò)度到創(chuàng)新。

為什么要做無(wú)障礙創(chuàng)新？

1. 實(shí)現(xiàn)更廣泛的用戶(hù)價(jià)值

Benktzon 在 1993 年提出用戶(hù)包容性金字塔模型，現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)品的用戶(hù)存在不同程度的能力障礙，越接近頂端的人能力缺失越嚴(yán)重。如果當(dāng)前的設(shè)計(jì)能滿(mǎn)足當(dāng)前圈層的用戶(hù)需求，那么它對(duì)當(dāng)前圈層一下的用戶(hù)都能適用。就是說(shuō)，一旦設(shè)計(jì)滿(mǎn)足了頂層用戶(hù)的需求，那么更多的用戶(hù)將從中受益。

 

2. 高潛質(zhì)的勞動(dòng)力市場(chǎng)

2010 年，中國(guó)殘聯(lián)曾統(tǒng)計(jì)我國(guó)殘疾人總?cè)藬?shù)約 8500 萬(wàn)人，其中視力殘疾 1263 萬(wàn)人，聽(tīng)力殘疾 2054 萬(wàn)人，肢體殘疾 2472 萬(wàn)人。而對(duì)客服行業(yè)來(lái)說(shuō)，殘疾人能很好地勝任腦力為主的客服工作，又有很高的工作意愿，龐大的用戶(hù)基數(shù)是高潛力的勞動(dòng)力市場(chǎng)。生產(chǎn)工具的優(yōu)化，直接決定能力障礙人群能多大程度參與社會(huì)分工。

 

所以，在此次客服工作臺(tái)重構(gòu)之際，CCO 設(shè)計(jì)師 把「無(wú)障礙創(chuàng)新」作為設(shè)計(jì)目標(biāo)，從「用戶(hù)->場(chǎng)景->創(chuàng)新」三個(gè)方面進(jìn)行探索，意在從更高階的視角，發(fā)掘未被發(fā)現(xiàn)的潛在場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)極端問(wèn)題的解決，創(chuàng)造受益于更多人的產(chǎn)品體驗(yàn)。

01. 用戶(hù)

客服小二是誰(shuí)？——理解多樣性的用戶(hù)

 

阿里巴巴云客服作為 「居家辦公、自由靈活」 的用工模式，為社會(huì)解決了 5W +的就業(yè)崗位。他們中有邊帶娃邊工作的全職媽媽、勤工儉學(xué)的學(xué)生族、失業(yè)過(guò)渡期的社會(huì)人士，還有不同能力障礙的公益人群。這給設(shè)計(jì)帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)。

 

1. 生理因素

對(duì)于公益人群的 「永久性障礙」，生理上主要分為幾個(gè)典型類(lèi)型：視覺(jué)障礙、聽(tīng)覺(jué)障礙、肢體障礙和認(rèn)知障礙 。而對(duì)正常人群來(lái)說(shuō)，同樣每天會(huì)遇到 「情境式障礙」 和 「臨時(shí)性障礙」，比如邊帶孩子邊接線(xiàn)的媽媽?zhuān)瑫?huì)受到肢體的限制和注意力的干擾。

 

2. 心理因素

除了生理上的限制，通過(guò)多次障礙用戶(hù)的走訪(fǎng)，我們洞察到了云客服公益小二的心理訴求。 

(1) 不希望被差別對(duì)待

在走訪(fǎng)中，大多數(shù)的小二比我們預(yù)想中更適應(yīng)高強(qiáng)度的客服工作，比如視障小二，雖然他們無(wú)法看到工作臺(tái)頁(yè)面，但仍然可以通過(guò)讀屏軟件，順暢地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。但當(dāng)我們提出是否需要在消費(fèi)者進(jìn)線(xiàn)時(shí)外化他們的視障身份，獲得特殊照顧？他們大多表示謝絕，他們更希望通過(guò)工作能力獲得認(rèn)可，而不是憐憫。

(2) 不希望使用過(guò)度定制的工具

公益小二有行業(yè)中通用工具和慣例。比如視障小二通常習(xí)慣鍵盤(pán)操作和特定廠(chǎng)商的讀屏軟件，導(dǎo)致他們有相對(duì)固化的操作習(xí)慣。他們并不希望為他們特意定制工具或是改變他們的習(xí)慣。一方面是因?yàn)闀?huì)有高昂學(xué)習(xí)成本；另一方面，他們擔(dān)心這些新工具后續(xù)無(wú)人維護(hù)。相比于更先進(jìn)的高級(jí)工具，他們更需要可靠持久的技術(shù)支持。

(3) 希望獲得公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)

雖然他們不希望被差別對(duì)待，但同樣他們不希望因?yàn)樯眢w的局限性錯(cuò)失更多工作機(jī)會(huì)和利益回報(bào)。比如之前云客服采用的是「搶班制」，導(dǎo)致視障小二因?yàn)槭炙俚膯?wèn)題，無(wú)法搶到班次。這會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)工作機(jī)制公平性的質(zhì)疑。

02. 場(chǎng)景

他們遇到的障礙？——「確定無(wú)障礙的場(chǎng)景需求」

完成了對(duì)多樣性用戶(hù)的理解后，我們要深入到工作場(chǎng)景和流程中去解決具體問(wèn)題。上一篇文章是從用戶(hù)體驗(yàn)鏈路中排除基礎(chǔ)性的體驗(yàn)問(wèn)題，而本篇更側(cè)重于 找到用戶(hù)痛點(diǎn)并把共性問(wèn)題轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，為創(chuàng)新找到靶心。

針對(duì)無(wú)障礙機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘，我們對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)地圖進(jìn)行了改良，流程如下：

• Step 1：梳理以工作目標(biāo)為中心的用戶(hù)鏈路
• Step 2：排查不同障礙類(lèi)型用戶(hù)在鏈路中的體驗(yàn)痛點(diǎn)
• Step 3：合并共性問(wèn)題，以專(zhuān)題形式整合為 idea pool

有以下重點(diǎn)：

1. 緊扣工作目標(biāo)

B 端工作臺(tái)的鏈路錯(cuò)綜復(fù)雜，我們要抓住首要目標(biāo)，第一：高效跑通工作鏈路；第二：提高其工作績(jī)效。

 

2. 基于「障礙類(lèi)型」的用戶(hù)分群

普通的體驗(yàn)地圖是從不同職業(yè)角色用戶(hù)分群，比如一線(xiàn)客服、管理者、老板等；但本流程中是基于「障礙類(lèi)型」為維度的，比如視覺(jué)障礙、聽(tīng)覺(jué)障礙、肢體障礙、認(rèn)知障礙。從不同的用戶(hù)分群視角，能發(fā)現(xiàn)不一樣的問(wèn)題。

 

3. 定義完整的包容性問(wèn)題

對(duì)于關(guān)鍵功能模塊，我們要盡量完整地收集不同用戶(hù)的訴求，才能建立包容性的視角。

舉一個(gè)典型的例子，工作臺(tái)的「登錄頁(yè)」的包容性問(wèn)題：

• 對(duì)于 視障障礙 用戶(hù)：無(wú)法進(jìn)行人臉識(shí)別，需要替代方案；
• 對(duì)于 肢體障礙 用戶(hù)：無(wú)法手持手機(jī)對(duì)準(zhǔn)二維碼掃描；
• 對(duì)于 普通用戶(hù) 同樣也存在認(rèn)知障礙：找回密碼流程過(guò)長(zhǎng)，理解困難。

所以，我們就理清了不同用戶(hù)的對(duì)于登錄頁(yè)的需求，下一步就可以暢想如何為他們提供一個(gè)更具包容性的解決方案：比如提供語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音驗(yàn)證碼、淘寶賬號(hào)互通等替代方案。

03. 創(chuàng)新

如何體系化地創(chuàng)新？——「問(wèn)題即機(jī)會(huì)」

最后就到了激動(dòng)人心的一步了，我們要解決上一步發(fā)現(xiàn)的痛點(diǎn)問(wèn)題。這里我們要跳出「Think out of the box」，突破固有的思維和經(jīng)驗(yàn)，用多元化的手段解決問(wèn)題。我們總結(jié)出以下 6 種設(shè)計(jì)解法，大家可以從價(jià)值和成本雙向衡量進(jìn)行選擇。

下面我們將分享幾個(gè)正在進(jìn)行中的創(chuàng)新案例：

 

案例 1：界面創(chuàng)新——工作臺(tái)的暗黑模式

【用戶(hù)痛點(diǎn)】

• 對(duì)于普通客服：61% 的小二經(jīng)常值夜班，在黑暗下工作是常態(tài)，所以需要暗黑模式緩解疲勞；
• 對(duì)于視障小二：他們中 10% 是低視力人群，他們需要湊近屏幕，并把屏幕放大 4 倍，才能看清頁(yè)面。所以低視力用戶(hù)會(huì)出現(xiàn)眼睛疲乏、或畏懼強(qiáng)光的現(xiàn)象，暗黑模式會(huì)讓他們眼睛的疲勞得到緩解。

【解決方案】

借由工作臺(tái)重構(gòu)之際，我們和前端同學(xué)從底層代碼就對(duì)色彩變量做了系統(tǒng)化的梳理，實(shí)現(xiàn)了暗黑模式，從產(chǎn)品的界面層對(duì)用戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷。

案例 2：交互創(chuàng)新——快捷話(huà)術(shù)的優(yōu)化

【用戶(hù)痛點(diǎn)】

• 對(duì)于普通客服：?jiǎn)瓮〞?huì)話(huà)的 60% 的時(shí)間用于消費(fèi)者的情緒安撫，但目前聊天工具缺少高質(zhì)量的內(nèi)容模板，且話(huà)術(shù)檢索困難；
• 對(duì)于視障小二：由于無(wú)障礙功能的缺失，無(wú)法通過(guò)鍵盤(pán)操作使用話(huà)術(shù)工具，只能手動(dòng)輸入回復(fù)；
• 對(duì)于肢障小二：手部能力的缺失，讓他們鍵盤(pán)輸入的效率低。

【解決方案】

-我們對(duì)快捷話(huà)術(shù)工具進(jìn)行了優(yōu)化，包含了提供優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)家話(huà)術(shù)模板，十字交互的鍵盤(pán)操作、關(guān)鍵詞聯(lián)想，以及語(yǔ)音輸入交互，來(lái)滿(mǎn)足不同用戶(hù)的操作需求。

案例 3：硬件創(chuàng)新——全新的視障輔助硬件

【用戶(hù)痛點(diǎn)】

讀屏效率低，信息定位難：由于視障小二無(wú)法正常使用鼠標(biāo)操控，只能通過(guò)讀屏軟件逐一閱讀頁(yè)面信息。比如，一個(gè)普通小二完成一個(gè) case 步驟數(shù)是 32 次，而視障小二需要點(diǎn)擊 90 次，其中 80% 的步驟數(shù)是用于「定位」。所以核心要解決的是如何快速定位的問(wèn)題。

 

【解決方案】

我們小成本地嘗試了「飛輪鼠標(biāo)」這一新硬件，并做了簡(jiǎn)易的 3D 打印原型：

主體的圓形轉(zhuǎn)輪，旋轉(zhuǎn)一圈相當(dāng)于鼠標(biāo)點(diǎn)擊 30 次，大大地提高了定位的效率；中間的方向鍵用于區(qū)塊的切換；四周的輔助按鈕可以設(shè)置常用快捷鍵。這個(gè)無(wú)障礙的外設(shè)不僅適用于客服工作臺(tái)，還能在普通的網(wǎng)頁(yè)上使用，有很高的兼容性。

但是在推廣中我們也碰到了一些障礙，比如視障小二反饋，新硬件改變了他們的使用習(xí)慣，擔(dān)心離開(kāi)阿里的崗位要怎么辦？所以硬件的推廣要充分考驗(yàn)后續(xù)是否有穩(wěn)定的資源保障，以及是否有真實(shí)而強(qiáng)烈的用戶(hù)需求。不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，要抱有敬畏之心。

案例 4：機(jī)制創(chuàng)新——選班機(jī)制保障機(jī)會(huì)公平

【用戶(hù)痛點(diǎn)】

由于云客服是兼職的職業(yè)形式，在淡季時(shí)期工作機(jī)會(huì)時(shí)常供不應(yīng)求。在拼手速的搶班機(jī)制下，公益小二有明顯的劣勢(shì)，時(shí)常因?yàn)閾尣坏桨喽嵅坏筋A(yù)想的工資。所以我們要思考的是：作為規(guī)則的制定者如何從底層機(jī)制保障工作機(jī)會(huì)的公平性。

 

【解決方案】

• 階段 1：搶班制，拼手速。到點(diǎn)后，所有班次先到先得，公益小二有明顯的劣勢(shì)；
• 階段 2：預(yù)約制，拼運(yùn)氣。普通小二和公益小二提前預(yù)約期望班次，到點(diǎn)后自動(dòng)提交。班次的分配隨機(jī)產(chǎn)生；
• 階段 3：獨(dú)立名額池。為公益小二單獨(dú)預(yù)留一定比例班次，讓其在獨(dú)立名額池中獲得工作機(jī)會(huì)。

世上沒(méi)有絕對(duì)的公平，我們唯一能追求的公平，就是規(guī)則公平，但它并不能帶來(lái)結(jié)果平等。但至少我們?cè)趪L試進(jìn)步。

進(jìn)一步的期待

授人以魚(yú)不如授人以漁，在每次與公益小二接觸中，我都能感受到他們?cè)诳头ぷ魃铣c常人的專(zhuān)注與熱忱。

還記得訪(fǎng)談中盲人小二說(shuō)：“云客服是我第一份腦力勞動(dòng)的工作，原來(lái)我這輩子不是只能做推拿”。

因?yàn)閷?duì)于普通小二來(lái)說(shuō)，這是眾多兼職中的一個(gè)選擇；但是對(duì)公益小二來(lái)說(shuō)，這是獨(dú)立生存、尋找自我價(jià)值的機(jī)會(huì)。

如果說(shuō)阿里巴巴云客服是特殊群體的就業(yè)道路的先行者，那么讓我們?cè)O(shè)計(jì)師成為道路上的清道夫。

少一點(diǎn)障礙，就多一個(gè)重塑生命價(jià)值的機(jī)會(huì)!

—  The end  —

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