消除B端產(chǎn)品盲點(diǎn)的方法

識(shí)別盲點(diǎn)

對(duì)于這些盲點(diǎn)我們能做些什么呢？意識(shí)到它們的存在是一個(gè)開始。接下來是識(shí)別他們。這需要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境有更廣泛的認(rèn)識(shí)，對(duì) B2B 產(chǎn)品有全面的理解，并更好地把握 B2B 用戶的需求。

這些目標(biāo)大致可以分為兩類:

\1.     減少與客戶的距離

\2.     縮短內(nèi)部職能之間的距離

1. 減少與客戶的距離

隨著企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)，保持效率所需的勞動(dòng)分工導(dǎo)致了客戶和開發(fā)團(tuán)隊(duì)之間的多層次結(jié)構(gòu)。在大型企業(yè)中，遇到從未與客戶或終端用戶交談過的開發(fā)人員并不罕見。

有幾種方法可以減少這個(gè)距離。

· Gentchi Genbutsu，這種做法起源于豐田公司**，是在用戶自己的工作環(huán)境中觀察他們**。在理解用戶方面，很少有技術(shù)能與這一技術(shù)相媲美。它還使你能夠發(fā)現(xiàn)用戶說他們想要的是否就是他們實(shí)際需要的。令人驚訝的是，這兩者有時(shí)是不同的

· 定期邀請(qǐng)顧客和你的團(tuán)隊(duì)談話，幫助他們了解他們?cè)O(shè)計(jì)和構(gòu)建的軟件是如何在更廣泛的背景下使用的，以及現(xiàn)實(shí)生活中的挑戰(zhàn)是什么

· 客戶合作創(chuàng)新項(xiàng)目，B2B 提供者與一個(gè)或多個(gè)消費(fèi)者合作開發(fā)一個(gè)解決方案，是連接供應(yīng)商和消費(fèi)者的有效方式。它們?yōu)榭蛻籼峁┝藰O好的業(yè)務(wù)環(huán)境，這比項(xiàng)目時(shí)間框架本身更有價(jià)值

· 讓設(shè)計(jì)師和開發(fā)人員參與到產(chǎn)品層面的客戶訪談中，有助于建立全局意識(shí)。在這樣的訪談中，明確詢問客戶的上下文很重要: 他們的環(huán)境(軟件和物理)是什么樣的？他們還使用什么其他解決方案ーー第三方或開放源碼？他們?cè)诮M織中扮演什么角色？他們的組織機(jī)構(gòu)與其他使用該軟件的組織機(jī)構(gòu)的關(guān)系如何？這些問題是理解你所聽到的那些具體要求背后的原因的關(guān)鍵。

· 另一種接近客戶的方法是為測(cè)試目的在內(nèi)部建立一個(gè)類似客戶的環(huán)境。維護(hù)這樣一個(gè)環(huán)境(或場(chǎng)景)可能是昂貴的，并且雇傭具有特定領(lǐng)域客戶經(jīng)驗(yàn)的測(cè)試人員也不便宜。但是這樣的測(cè)試可以幫助識(shí)別出供應(yīng)商盲點(diǎn)中的問題，這些問題只有在后來才會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)(結(jié)果證明處理和解決這些問題的成本更高)

· 有多種客戶經(jīng)驗(yàn)的顧問可以作為有用的客戶代理人。與他們面談可以幫助你識(shí)別許多客戶共有的模式，而且他們也是招募用戶研究活動(dòng)的有吸引力的候選人。

2. 縮短內(nèi)部職能之間的距離

企業(yè)的分工也造成了“豎井”。雖然小型(孤立的)團(tuán)隊(duì)在他們的本地環(huán)境中高效運(yùn)作，但是他們?cè)诖笮彤a(chǎn)品環(huán)境中的輸出可能會(huì)在意想不到的地方顯示出裂縫。豎井還會(huì)增加專業(yè)化，特定職能領(lǐng)域的專家通常不具備檢測(cè)跨職能流程中的問題的能力。要找出這樣的盲點(diǎn)，你需要多面手: 那些在不同職能上花了不少時(shí)間的人，他們可以有更廣闊的視野。David Epstein的著作《Range: Why Generalists Triumph in a Specialised World 》說明了為什么在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，解決復(fù)雜問題需要人們看到不同領(lǐng)域之間的聯(lián)系。由于視野狹窄，專家們無(wú)法識(shí)別和突破這些盲點(diǎn)。

對(duì)消費(fèi)者來說，沒有什么地方比產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)更能體現(xiàn)豎井的影響了。

培養(yǎng)多面手和處理“豎井”效應(yīng)可以通過把不同職能的人聚集在一起來實(shí)現(xiàn)。DevOps 方法——它使開發(fā)和運(yùn)營(yíng)人員彼此更加親近——是跨功能實(shí)踐的一個(gè)很好的例子，現(xiàn)在已經(jīng)編纂成為一個(gè)軟件工程原則。為了識(shí)別從豎井中出現(xiàn)的盲點(diǎn)，我們需要更多這樣的跨職能聯(lián)盟: 跨工程和客戶支持，跨工程和用戶體驗(yàn)，等等。

用戶體驗(yàn)(user-experience，UX)角度值得更多的關(guān)注，因?yàn)闆]有什么地方比產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)更能體現(xiàn)豎井的影響。用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品行為表現(xiàn)出來的地方。

但問題不僅僅在于用戶體驗(yàn)功能。與用戶體驗(yàn)相關(guān)的盲點(diǎn)也可能起源于與用戶界面無(wú)關(guān)的決策。例如，團(tuán)隊(duì)對(duì)技術(shù)堆棧的選擇可能導(dǎo)致與其他應(yīng)用程序或產(chǎn)品的集成不良——這在生命周期的早期是看不到的。為了解決這個(gè)問題，用戶體驗(yàn)必須與所有生命周期階段涉及的不同功能緊密合作。正如有人所說，設(shè)計(jì)太重要了，不能留給設(shè)計(jì)師去做。

盲點(diǎn)也出現(xiàn)在我們對(duì)用戶體驗(yàn)的理解的邊緣。當(dāng)重點(diǎn)放在確定應(yīng)用程序核心的用戶體驗(yàn)問題時(shí)，可能會(huì)忽略邊緣上的有問題的方面，比如找到訪問應(yīng)用程序的位置、如何配置應(yīng)用程序、獲得正確的用戶權(quán)限等等。用戶體驗(yàn)需要解決整個(gè)產(chǎn)品生命周期，而不僅僅是應(yīng)用程序的運(yùn)行時(shí)間。這也需要跨職能的方法。

修復(fù)盲點(diǎn)

找出盲點(diǎn)本身就是朝著解決這些問題邁出的一大步。在這個(gè)階段發(fā)現(xiàn)的見解可以引出解決方案的想法，而用于確定盲點(diǎn)的方法通常會(huì)提供如何解決這些問題的方法。例如，跨職能團(tuán)隊(duì)是修復(fù)這些職能之間邊界上出現(xiàn)的盲點(diǎn)的理想構(gòu)造?？蛻魠f(xié)同創(chuàng)新項(xiàng)目不僅幫助 B2B 軟件供應(yīng)商了解客戶的環(huán)境和需求，而且也是滿足這些需求的地方。

其中一些方法在小規(guī)模的團(tuán)隊(duì)中很容易實(shí)施?？s短與客戶的距離是每個(gè)團(tuán)隊(duì)都可以做的事情。其他方法需要利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)之間的協(xié)作努力。

這種跨職能的協(xié)作更多的是例外而不是常態(tài)。組織結(jié)構(gòu)通常是圍繞單個(gè)功能設(shè)計(jì)的，很難繞過這樣的結(jié)構(gòu)。這就解釋了為什么許多盲點(diǎn)仍然存在，即使它們的存在是已知的。有時(shí)需要一個(gè)戰(zhàn)略性的、自上而下的命令來解決這個(gè)問題。回想一下前面提到的停機(jī)時(shí)間窗口示例: 這樣的問題只能通過公司范圍內(nèi)的活動(dòng)來解決，以對(duì)齊這些停機(jī)時(shí)間窗口。

長(zhǎng)期策略

到目前為止，我們所看到的 B2B 供應(yīng)商中的盲點(diǎn)并非一次性問題——它們?cè)从?B2B 軟件領(lǐng)域存在的系統(tǒng)性問題，而且與 B2B 軟件業(yè)務(wù)本身的性質(zhì)密切相關(guān)。

采取一次性的戰(zhàn)略舉措來解決具體問題充其量只是一個(gè)臨時(shí)的解決方案。只有文化的轉(zhuǎn)變才能產(chǎn)生持久的變化，并導(dǎo)致能夠在出現(xiàn)盲點(diǎn)時(shí)識(shí)別和處理盲點(diǎn)的行為。我們需要的是一種在整個(gè)公司都重視的文化，一種有意識(shí)的、持續(xù)的關(guān)注與客戶和他們的用戶保持親密關(guān)系的文化; 一種培養(yǎng)多面手的文化，他們能夠發(fā)現(xiàn)專家們遺漏的東西; 一種優(yōu)先考慮定期的跨職能協(xié)作的文化。

換句話說: 為了確定和解決 B2B 軟件行業(yè)普遍存在的盲點(diǎn)，需要采取持續(xù)的長(zhǎng)期辦法。

參考資料：https://www.mindtheproduct.com/the-blind-spots-of-b2b-product-vendors-and-how-to-fix-them/