偉大的時代，B端產(chǎn)品的變革

1月19號，收聽了“2021年微信之夜”演講，很受觸動。

張小龍說：“我們之前嘗試用視頻動態(tài)表達(dá)一個人的狀態(tài)，但視頻化表達(dá)在這個地方其實(shí)挺困難的。因?yàn)榇_實(shí)拍個視頻讓所有的好友看到，這個壓力還是挺大的。”

張小龍很善于抓住人類細(xì)微的情感，小心避免給用戶帶來壓力，破壞用戶體驗(yàn)。而這種能力，是我們這種充滿“銅臭味”的B端產(chǎn)品經(jīng)理所欠缺的。我?guī)缀蹩梢钥隙ǎ诖蟛糠諦端產(chǎn)品評審會上，產(chǎn)品經(jīng)理談?wù)摳嗟模菢I(yè)務(wù)需求和操作效率，而不是用戶情感。

B端產(chǎn)品缺乏對用戶情感的關(guān)注，也反映在B端產(chǎn)品廠商與C端產(chǎn)品的格格不入。

以擁有4億用戶的釘釘為例。從“情感”角度來說，釘釘很難在個人社交領(lǐng)域取得成功。它給用戶帶來了太大的壓力，想象一下管理層很喜歡使用的“Ding一下”，在這種充滿壓力的場景下，用戶很難進(jìn)行輕松的社交。事實(shí)也證明，雖然釘釘已經(jīng)成為中國領(lǐng)先的B端產(chǎn)品，但很少人會把它視為一個社交平臺（也許阿里巴巴的員工除外）。

但是，具有諷刺意味的是，專注于做個人社交平臺的微信，它所“生長”出來的企業(yè)微信，卻已經(jīng)成為釘釘最危險的競爭對手。2020年的年度大會，企業(yè)微信宣布已經(jīng)連接了4億用戶，這一數(shù)字還有望繼續(xù)快速增長。這也意味著，“后起之秀”微信已經(jīng)深入B端市場，成為釘釘?shù)摹耙簧當(dāng)场薄?/span>

C端產(chǎn)品如此輕易就攻入了B端產(chǎn)品的腹地。這里面，到底發(fā)生了什么？

01 反人性的B端產(chǎn)品

作為一個B端產(chǎn)品經(jīng)理，我們總是理直氣壯的說：B端產(chǎn)品的邏輯，和C端產(chǎn)品不一樣！

這話當(dāng)然沒錯。

企業(yè)的存在是為了降低交易成本，賺取更多利潤。換句話說，企業(yè)需要通過強(qiáng)硬的管理來強(qiáng)化協(xié)同，使得流程更加高效穩(wěn)定，這和逃避壓力、追求舒適的人性，是相矛盾的。

因此，服務(wù)于企業(yè)的B端產(chǎn)品，天生就是反人性的。

比如早期的ERP系統(tǒng)，為什么能通過一個PPT就拿下合同，甚至不需要進(jìn)行簡單的試用？其中一個重要原因，是因?yàn)镋RP的“客戶”是管理者。而在20世紀(jì)的管理者心目中，普通員工需要的是監(jiān)督和執(zhí)行，他們喜不喜歡并不重要，能否減輕管理者負(fù)擔(dān)，輔助管理層決策才是最重要的。

這導(dǎo)致了ERP實(shí)施變成一個痛苦的過程。用戶抱怨系統(tǒng)難用，嚴(yán)重影響工作效率，ERP實(shí)施團(tuán)隊(duì)則不得不通過管理層進(jìn)行施壓，讓用戶被迫接受反人性的系統(tǒng)。

也因此，“傳統(tǒng)”ERP時代正在離我們遠(yuǎn)去。即便是曾經(jīng)的ERP霸主，SAP和Oracle，他們也早就將重心調(diào)整為了SaaS模式。

更注重用戶體驗(yàn)的SaaS，無疑在人性化方面，比早期ERP前進(jìn)了一大步。但是，只要我們還將“管理員工”作為軟件的第一要務(wù)，B端產(chǎn)品就永遠(yuǎn)走不出“反人性”的宿命。

02 管理正在“消亡”

在這個時代，企業(yè)越來越重“激勵”輕“管理”。

首先是因?yàn)椋覀兩硖幹悄芑臅r代，個體的力量正被不斷放大。

對于很多企業(yè)而言，通過管理讓一大群人都做到80分，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上通過激勵讓一小群人做到99分。

舉個例子。早期的售貨員，一個人可能一天服務(wù)幾百名客戶，成交幾十單；但是通過互聯(lián)網(wǎng)，最牛逼的售貨員“網(wǎng)紅主播”，一個人可以一天服務(wù)幾千萬名客戶，成交幾百萬單！

其次，員工對工作環(huán)境的要求也越來越高。已經(jīng)成為勞動力主力的90后，他們不再僅僅追求一份糊口的工作，他們更需要的是成長、以及充滿激情的工作環(huán)境。

將會有更多企業(yè)意識到：在這個變革和發(fā)展的時代，再想通過“管理員工”獲得競爭力，越來越困難了。更高明的做法是激勵員工，給員工賦能，讓每個人都自主創(chuàng)新、主動給客戶提供更好的服務(wù)。

其實(shí)，如果站在更高的角度，縱觀人類歷史，我們就會發(fā)現(xiàn)：人類發(fā)展的歷史就是一部管理“消亡”史。

在奴隸社會，大部分人類連基本的人身自由權(quán)都沒有，只能任人宰割；隨著農(nóng)業(yè)技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)入封建社會，農(nóng)民們雖然過得并不舒適，但是享有了最基本的人權(quán)，并且掌握一定的財產(chǎn)支配權(quán)；而進(jìn)入工業(yè)時代，工人們不但擁有了休息日，甚至獲得了參與政治的權(quán)力。

這一切，都是源于技術(shù)水平的提升，使得越來越需要發(fā)揮人類的主觀能動性，釋放人類的潛力。

我們身處人類最先進(jìn)的科技時代，更需要充分激發(fā)每一個優(yōu)秀個體的潛能。

而把注意力放在“監(jiān)督”和“抽打”上的“管理”，注定將加速“消亡”。

03 B端和C端的融合

我們正面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代機(jī)遇。

與信息化時代不同，由于消費(fèi)者數(shù)字化程度如此之高，以至于數(shù)字化轉(zhuǎn)型將不再是少數(shù)大企業(yè)的專利，它將是一場“全民盛宴”：大企業(yè)需要轉(zhuǎn)型，中小企業(yè)更需要轉(zhuǎn)型。

同時，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心并不是對管理能力的改造，而是對經(jīng)營能力的改造。即，如何利用數(shù)字化，更高效的與客戶溝通、服務(wù)客戶和促進(jìn)客戶復(fù)購。這是一場以客戶為中心的改革。而改革的難點(diǎn)就在于，如何把數(shù)字化能力與企業(yè)經(jīng)營能力進(jìn)行融合，乃至變革企業(yè)的經(jīng)營方式。

擁有強(qiáng)大數(shù)字化能力的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，將會是數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代的最大受益者。最典型的是微信。企業(yè)微信的核心能力，實(shí)際上就是打通企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)和個人微信，從而實(shí)現(xiàn)B端和C端的融合。

比如，當(dāng)客戶在微信上點(diǎn)擊我們的A產(chǎn)品促銷頁面，我們就可以在內(nèi)部CRM系統(tǒng)給客戶打上“A產(chǎn)品”的標(biāo)簽；接下來，運(yùn)營部門可以根據(jù)客戶標(biāo)簽和行為數(shù)據(jù)，結(jié)合我們的產(chǎn)品和渠道特性，生成個性化的促銷方案，并且通過內(nèi)部CRM系統(tǒng)直接將促銷小程序發(fā)送給客戶微信。

在這個流程中，由于我們是如此的快速、細(xì)致的接收到了客戶的信息，以至于我們整個業(yè)務(wù)流程，都C端化了。或者說，內(nèi)部流程都圍繞著客戶快速流轉(zhuǎn)了。

即便是內(nèi)部使用的工具，C端化的趨勢也很明顯。

比如，為什么百事可樂會拋棄使用多年的移動端，轉(zhuǎn)而使用外勤365的SaaS產(chǎn)品？最核心的原因，還是在于商業(yè)化SaaS產(chǎn)品在設(shè)計上更注重用戶體驗(yàn)。即便是一個初中文化的業(yè)務(wù)員，經(jīng)過簡單培訓(xùn)以后，也能夠自行完成整個業(yè)務(wù)操作。

實(shí)際上，生意的核心是生意人，業(yè)務(wù)流程的核心是員工。考慮人的體驗(yàn)，減輕人的負(fù)擔(dān)，更加人性化，更加C端化，是B端產(chǎn)品的必然趨勢。

04 未來已來

當(dāng)企業(yè)微信在2020年會上宣布，企業(yè)微信開放接口增加到了540個，我看到了一片新的海洋。

幾乎可以斷定，企業(yè)微信會進(jìn)一步開放，未來的接口很可能突破1000個，甚至1萬個。

這預(yù)示著，全新的數(shù)字化時代2.0已經(jīng)來臨。B端與C端的深度連接、融合正在加速。

而身為B端產(chǎn)品經(jīng)理，在這個偉大的時代，我們需要明白，冰冷武器不是我們的本性，溫暖人類才是我們的使命。

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