根據(jù)Synergy Research Group在2019年的數(shù)據(jù)，過去十年間國外SaaS的年均收入增長了39％，而同期軟件的收入，每年平均僅增長4％。在競爭市場總額方面，SaaS也從初期的不足5%，上升至25%以上的份額。

此外，SaaS在資本市場上的表現(xiàn)也極為亮眼，目前美股SaaS公司TOP 50的平均市值約為400億美元。

也就是說，無論是從賺錢能力、實際營收，還是公司價值上看，SaaS都是一個炙手可熱的行業(yè)。

相較于國外的SaaS，在大部分國內(nèi)SaaS公司身上，既看不到實際的經(jīng)營效果，甚至也看不出有這種趨勢。

中外SaaS之間的差距，不但是行業(yè)的發(fā)展差距，更是產(chǎn)業(yè)級的差距。

我們之所以說“中外之間”、而不是“中美之間”做對比，是因為美國SaaS企業(yè)的用戶遍布全球；而國內(nèi)SaaS公司的用戶，還局限于一個較小的范圍。

這個隱性的差距，才是最大的差距。

針對中外SaaS巨大差距的原因，行業(yè)內(nèi)有多種解釋，比如周期、環(huán)境、賽道和產(chǎn)品等影響因素。每種說法聽起來都有道理，但是卻經(jīng)不起深入推敲。

所以，我們必須回到SaaS的原點，發(fā)掘SaaS的本質(zhì)，重建SaaS的商業(yè)邏輯。

01

我們所說的不是同一個SaaS？

SaaS的縮寫中有兩個S，即Software和Service?；诔ＷR也知道，后者才是SaaS的本意。

然而不幸的是，很多SaaS創(chuàng)業(yè)者把焦點放在了第一個S，即軟件上。

這個對SaaS的錯誤認(rèn)知，帶來后續(xù)諸多的問題。而解決這些問題，成了很多SaaS創(chuàng)業(yè)者堂吉訶德式的風(fēng)車之戰(zhàn)。

把SaaS當(dāng)作軟件，不但帶偏了行業(yè)，還帶來很多無解的現(xiàn)實困擾。比如：

• 信息化水平較高的目標(biāo)企業(yè)客戶本來就不多，還被軟件企業(yè)瓜分掉大部分

• 占絕大多數(shù)的中小微企業(yè)不用軟件

• 好容易找到的客戶，還有定制化要求

• 軟件通常很貴，有沒有用也不知道，不買是最好的決策

除去這些限制，SaaS哪還會有那么大的市場空間？

此外，如果站在軟件的立場，一些行業(yè)內(nèi)的根本性問題，SaaS創(chuàng)業(yè)者本身也很難回答。摸著石頭也未必能過得了河。比如這些一直在探討的問題：

• 復(fù)制的賽道為啥不靈？
• 做什么樣的SaaS更容易成功，工具軟件，還是行業(yè)/垂直軟件？
• SaaS同質(zhì)化問題如何解決？
• 怎樣解決SaaS的個性化和可復(fù)制的矛盾？
• 面向大客戶還是中小微？

只要還在行業(yè)內(nèi)混，這些問題就繞不開。從軟件視角，這些問題目前沒有答案。

所以，行業(yè)需要我們換一個服務(wù)的視角，重新審視SaaS的服務(wù)價值。

02

認(rèn)識另外一個SaaS

在原本的SaaS定義中，服務(wù)才是SaaS的第一視角。然而，在SaaS公司的實際運作中，很多人還是對軟件和服務(wù)經(jīng)常分不清楚。所以我們先給服務(wù)下一個定義。

廣義上的服務(wù)，是一種經(jīng)濟(jì)活動，它并不產(chǎn)出有形的產(chǎn)品；而是由一個實體為另一個實體所創(chuàng)造的績效。

如果覺得這個定義太繞口，與SaaS不好關(guān)聯(lián)，那么只需要記住一個原則就夠了：即SaaS公司的產(chǎn)品是服務(wù)，軟件只是服務(wù)提供的一種媒介。

進(jìn)一步，我們可以將SaaS，定義為一個服務(wù)包，如圖所示。

以一個SCRM的獲客服務(wù)為例，解釋服務(wù)包的概念。這里的產(chǎn)品即軟件；環(huán)境可理解為集客條件，比如官網(wǎng)內(nèi)容、落地頁等；信息可以是流量、待轉(zhuǎn)化的線索等數(shù)據(jù)。

一個服務(wù)質(zhì)量的高低，決定了客戶的購買和復(fù)購的意愿。與軟件類似，服務(wù)也需要有一個評價的標(biāo)準(zhǔn)。我們知道，軟件的評價標(biāo)準(zhǔn)是合同約定的需求實現(xiàn)程度；而服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)則是：客戶的服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差距。也就是說，一個SaaS的優(yōu)劣，是由這個規(guī)則決定的。

以服務(wù)的視角定義SaaS，有幾個明顯的好處。

比如，雖然軟件趨于同質(zhì)化，但是服務(wù)卻是可以個性化和差異化的。這就是說，即使SaaS包含的軟件高度相似、甚至相同，服務(wù)也能產(chǎn)生很大的差異化；且服務(wù)的價值遠(yuǎn)大于所包含產(chǎn)品的價值。

以民航業(yè)為例，一家好的航空公司，與一家廉價航空公司，可能使用完全相同的飛機(jī)機(jī)型（產(chǎn)品），服務(wù)水平的差異化，使前者的價格，要高出后者好多。

再比如，軟件對于企業(yè)客戶來說，可能是非剛需的；但服務(wù)一定是剛需。

軟件一般都很難賣，因為客戶不明白為什么要買，或者為什么要現(xiàn)在買。所以才需要銷售員替客戶找出購買的理由。

與軟件不同，服務(wù)的需求來自于用戶，而非廠家推銷。即當(dāng)用戶有需要時，服務(wù)即可發(fā)生。除非是做了一個沒人需要的服務(wù)。

又比如，服務(wù)可與客戶持續(xù)保持聯(lián)系。軟件賣出去，與客戶就基本失聯(lián)了。但服務(wù)不會，因為服務(wù)的交互過程始終有客戶的參與，所以服務(wù)更容易產(chǎn)生復(fù)購和續(xù)費。

以服務(wù)的視角定義SaaS，有可能認(rèn)清和解決困擾行業(yè)的主要障礙，縮小中外SaaS的行業(yè)差距。

03

從服務(wù)的角度，SaaS的這些問題可能有解

在SaaS的創(chuàng)業(yè)或轉(zhuǎn)型過程中，會遇到很多令人困擾的問題，其中討論最多的有三個：即SaaS的環(huán)境問題、賽道問題和產(chǎn)品問題。

（1）SaaS的環(huán)境問題

對于企業(yè)軟件來說，環(huán)境條件包含兩個方面。首先是定位目標(biāo)客戶，是大企業(yè)還是SMB；其次是行業(yè)的信息化水平，它決定了客戶是否具備使用軟件的基礎(chǔ)和條件。

當(dāng)我們把SaaS當(dāng)作軟件時，無形中也把軟件的環(huán)境條件當(dāng)作是SaaS的應(yīng)用環(huán)境。實際上，對于SaaS來說，這兩方面的環(huán)境問題是不存在的。

也就是說，客戶體量和信息化程度并不能對SaaS形成限制。比如再小的店鋪，也有引流獲客的服務(wù)需求。也正是因為其自身信息化的水平較低，所以才會使用SaaS服務(wù)。

實際上，中小微企業(yè)原本也不是軟件企業(yè)的菜，但卻是SaaS的主要目標(biāo)市場。

沒有了環(huán)境限制的SaaS，所以增速才能比軟件更快。

（2）賽道問題

賽道一度被認(rèn)為是SaaS創(chuàng)業(yè)的最關(guān)鍵因素，沒有之一。SaaS現(xiàn)在討論最多的，還是“做什么”的問題。比如，工具型、業(yè)務(wù)型，還是做垂直型的SaaS，哪種更容易成功？

其實復(fù)制“賽道”這件事，本身就是一個SaaS創(chuàng)業(yè)的迷惑行為。只有缺乏企業(yè)經(jīng)驗的創(chuàng)業(yè)者和投資人，才想去走這種捷徑。

如果不去做深入的行業(yè)應(yīng)用研究，單靠復(fù)制賽道就開始創(chuàng)業(yè)，是一件風(fēng)險很大的事。

首先，賽道復(fù)制很難成功。因為從對標(biāo)或賽道能復(fù)制的，只是軟件功能；而忽略了其對應(yīng)的服務(wù)和背景。換句話說，一個服務(wù)在其原有環(huán)境下是剛需，復(fù)制過來因為環(huán)境變了，這個服務(wù)可能就變得一文不值。

其次，做什么類型的SaaS更容易成功，這完全取決于SaaS輸出的服務(wù)價值高低，而不取決于哪種型。因為每種類型都有成功的，答案只能在輸出的服務(wù)側(cè)，而不在復(fù)制的輸入側(cè)。

（3）產(chǎn)品問題

很多SaaS創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為，中外SaaS之所以存在差距，是因為自己的產(chǎn)品不夠好。以至于說SaaS的成功，必須有更好的“產(chǎn)品力”。

也許大家還記得，當(dāng)Slack成功時，國內(nèi)幾乎所有SaaS協(xié)同產(chǎn)品就開始了全面對標(biāo)分析；Zoom成功了，國內(nèi)視頻會議SaaS，就對其功能進(jìn)行逐個地對比。

一通對比下來，結(jié)論是國內(nèi)SaaS產(chǎn)品更好。

那為什么國內(nèi)同類SaaS沒有成功？除了甩鍋給用戶，還沒看到有其它的答案。

誠然，一個成功的SaaS，必須依賴一個好的產(chǎn)品。但這個產(chǎn)品驅(qū)動邏輯，反過來卻未必成立。

因為，從服務(wù)的角度看，SaaS的服務(wù)與軟件產(chǎn)品之間，是一對多的關(guān)系。即在特定環(huán)境下，最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只有一個，而很多軟件產(chǎn)品都能支持這一最佳服務(wù)。

這個邏輯也可以理解為，軟件產(chǎn)品的設(shè)計,是以支持服務(wù)的目標(biāo)為原則。堆積更多功能、引入更多新科技，只能使服務(wù)的結(jié)構(gòu)變得更復(fù)雜?？赡軙档头?wù)的效率和提高服務(wù)成本。

所以，從服務(wù)的角度看，這些問題或者不存在、或者有不同的解決方法。

寫在最后

就算是我們從服務(wù)入手，解決了目前SaaS的所有問題，事情也還遠(yuǎn)沒有結(jié)束。

目前多數(shù)SaaS公司的運行方式，從市場營銷、到銷售模式，再到售后服務(wù)，還是軟件公司的模式。

因此，全面的SaaS服務(wù)轉(zhuǎn)型，要求所有內(nèi)容和流程，都需要按照服務(wù)的要求重構(gòu)。

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