培訓(xùn)經(jīng)理的溝通課之傾聽：怎樣聽懂真實意圖？

前言：溝通是培訓(xùn)經(jīng)理最不可或缺的軟實力，甚至決定著你的職業(yè)生涯。

有一本好書叫《非暴力溝通》，培訓(xùn)經(jīng)理必讀。

你看得到脫不花的溝通訓(xùn)練營中，如何傾聽的鐵三角，我覺得就來自這本書。

另外，《高效能人士的七個習(xí)慣》中第五個習(xí)慣，知彼解己，之前不太理解，當(dāng)我學(xué)了教練技術(shù)，看了《非暴力溝通》后才真正理解。

十幾年前剛?cè)胄械臅r候，當(dāng)時還非常流行余世維的管理講座。他說過一句話：

“人這一輩子，要想出人頭地，必須要學(xué)會有效溝通”。

你好，這里是羅胖精選。

快過年了。那對咱們中國人來說，春節(jié)這個時點特別的有價值。因為它給我們提供了一個溝通和升華關(guān)系的機會。比如，你可以借著春節(jié)，跟父母溝通溝通，了解他們的想法，融洽家庭關(guān)系；你還可以借著春節(jié)，跟客戶溝通溝通，表達下感謝，加深下感情。

所以，接下來三天，我就請我的搭檔脫不花，專門從她的《30天溝通訓(xùn)練營》里，精選了3講課程，給大家講講怎么做好溝通。

今天分享給你的是第一講，溝通的起點，如何聽懂對方的真實意圖。好，有請脫不花。

歡迎來到《溝通訓(xùn)練營》訓(xùn)練溝通。

聽是溝通的基本能力

今天，我們進入了《溝通訓(xùn)練營》的第一模塊。

開始訓(xùn)練之前，我還得再跟你強調(diào)一下關(guān)于溝通這件事最大的那個誤解。對，就是誤認為溝通必須能說，最好是舌燦蓮花、口若懸河才好。但我要提醒你，你要想一想：這個追求對嗎？

咱們來看看真實的職場溝通場景：

領(lǐng)導(dǎo)要給我布置工作，我能跟領(lǐng)導(dǎo)表演口若懸河嗎？

下屬問我工作的進展，讓我給出指導(dǎo)意見，我能跟他表演舌燦蓮花嗎？

肯定不能。

職場溝通有這個特點：職場的溝通，不是為了說話而溝通，是為了解決問題而溝通。

如果溝通的目的是為了解決問題，那么最重要的是什么？是我得能聽懂那個問題是什么？對方在說什么、在要什么、他在給我提什么條件？聽懂對方的意圖，是溝通的基礎(chǔ)。

所以，我想跟你強調(diào)的是，溝通的起點是聽而不是說。

傾聽能力實在太重要了，所以在整個「溝通訓(xùn)練營」當(dāng)中，我會拿出三講的篇幅，來專門訓(xùn)練傾聽的能力。我們會分別從三個層面來解決傾聽的問題：

第一：怎么精準(zhǔn)傾聽，就是徹底聽懂對方的意圖。

第二：怎么讓對方知道，我聽懂了。這一步能建立信任。

第三：基于我聽懂的內(nèi)容，我怎么給對方一個回應(yīng)，讓我們的溝通能夠真正地開展起來。

這就是我們這個模塊的整體安排。

結(jié)構(gòu)化傾聽

今天我們就進入第一講，通過學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)化傾聽，保證自己能真正聽懂對方真實的意圖。

關(guān)于聽這件事，你肯定聽說過那句老話，叫“聽話聽音”。這句話是什么意思呢？

就是說一個人特別厲害，善于傾聽。他聽別人說話的時候，不僅能聽到對方表達出來的意思，而且還能聽懂對方?jīng)]表達，但是想表達的意思。這一點非常厲害。

你也許要說：“這太難了，完全要靠社會經(jīng)驗，肯定只有那些混江湖多年的老江湖，才能掌握這種能力。”

我告訴你，不見得。如果你能掌握接下來我教給你的這種方法，哪怕你很年輕，沒有什么社會經(jīng)驗，你也能擁有這種“聽話聽音”的能力。這個方法就叫做結(jié)構(gòu)化傾聽。

什么是結(jié)構(gòu)化傾聽？

當(dāng)對方表達的時候，你作為傾聽者，接收到了源源不斷的信息。這時候你要做一件事，那就是請你在頭腦里自動畫三個格，把聽到的所有信息，進行分類處理。

第一格：對方陳述了一個什么樣的事實。

第二格：對方表達了一種什么樣的情緒。

第三格：對方期待我作出的行動。這一點非常重要。

總結(jié)來說，結(jié)構(gòu)化傾聽 = 接收事實+感受情緒+理解對方期待的行動。

對比一下《非暴力溝通》這張溝通模型圖-見下圖

我給你舉一個簡單的例子你就知道了。

比如，我是客服，接到一個電話，用戶說收到的貨有破損，很生氣地打電話投訴。

如果我籠統(tǒng)地去聽，就會被對方暴跳如雷的情緒所誤導(dǎo)。那我作出的反應(yīng)是什么？只能跟客戶說：“你別生氣，你別著急。”這種溝通當(dāng)然是沒用的，因為我沒有聽懂他真正的意思。你越這么說，對方就會越生氣。

但是，如果我學(xué)習(xí)過結(jié)構(gòu)化傾聽，我就知道腦子里面打三個格：

事實是什么？事實是對方收到了一個破損的商品。

情緒是什么？他很生氣，也很著急。

他期待我作出的行動是什么？他收到了一個破損的商品，期待我趕緊給換個貨。

所以你看，這個時候我才能作出正確的反應(yīng)。我就要先告訴他說：“我馬上給您發(fā)一個新的商品”，然后才是道歉和安撫情緒，溝通的效率就提高了。

你看，溝通的基礎(chǔ)是什么呢？是通過結(jié)構(gòu)化傾聽，聽懂對方的意思。

再看一個場景，我們在餐廳都見過這個場景。

有一道菜遲遲不上，客人喊：“服務(wù)員，菜點點了半天還沒上。再不上，就把菜給我退了！”

對于服務(wù)員來說，這個時候就接收到了許多的信息。但是，如果我懂結(jié)構(gòu)化傾聽，我就會打格。

第一，事實是什么？事實是：客人點的菜，我們沒有給人家上。

第二，情緒是什么？情緒是：我等半天了，特別焦躁。

第三，對方期待我的行動是什么？請注意，不是真的要去退菜，肯定是趕緊上菜。他之前說了，“再不上就把菜退了”。

如果我聽懂了客人的真正的意思，那么我怎么回復(fù)客人呢？

我肯定是先承認事實，再安撫情緒，然后按照他希望的行動開展行動。我就可以這么跟我的客人說：

第一句話：“您看今天廚房真是太不像話了，您這個菜還沒上，真對不起。”你看，這就是承認了事實。

第二句話，我就來安撫他的情緒。“這瓶飲料算我送您的，您先喝著，別著急。”

第三句話，我按照他期待的方式開展行動，“您放心，我現(xiàn)在就去廚房門口堵著，一定把菜給您催出來。”

我們平心而論，如果一個服務(wù)員用這樣一個方式來回應(yīng)你的表達，你是不是氣就消了一大半，而且還會對這個工作人員高看一眼。這就是結(jié)構(gòu)化傾聽的魅力。

我們再強調(diào)一下，結(jié)構(gòu)化傾聽的方法：把我們接收到的信息，不論信息量多少，都要求自己按照事實、情緒和對方期待的行動這樣三個格，來進行分門別類地處理。

傾聽練習(xí)

【練習(xí)1】

“小楊，你交活怎么這么慢？”

你看，在職場里面經(jīng)常聽到這樣的話。我要問你的是，這是事實，還是情緒呢？

這個有意思了，這道題的迷惑性是很強的。因為中文是一種高語境的語言，它有語言的環(huán)境。同樣一句話，在不同的語言環(huán)境里，它的意思可能完全不一樣。就這句話而言，它有可能是個情緒，可能是因為我跟小楊關(guān)系好，捉弄他一句，也有可能是我對他不滿意很久了，想當(dāng)眾讓他難堪。

但是它也有可能是一個事實。也許我是一個人力資源經(jīng)理，我對全公司的工作量做了統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)小楊的工作量確實不飽和。你看我就是在陳述一個事實。

所以這道題有點迷惑性。我就是想提醒你，在中文這種高語境語言里面，要真正學(xué)會結(jié)構(gòu)化傾聽，是很難的。但是也正因為如此，結(jié)構(gòu)化傾聽非常的重要。

每次我聽到別人說話的時候，不論他的信息量的多少，我都要反問我自己：我真的聽懂了嗎？事實和情緒我區(qū)分開了嗎？

【練習(xí)2】

“領(lǐng)導(dǎo)總是讓我加班。”

請問，這句話是事實還是情緒？

這句話就是一個情緒。在這道題里，我特別想教給你一個結(jié)構(gòu)化傾聽的小竅門，那就是路標(biāo)詞。

什么叫路標(biāo)詞？

就是說，當(dāng)這些詞一出現(xiàn)，你就可以立即告訴自己，他是在表達情緒。

那什么詞是路標(biāo)詞呢？剛才這句話里就有。“領(lǐng)導(dǎo)總讓我加班”。這個總，總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠，這些詞全部都是情緒的路標(biāo)詞。

只要你聽到了這種確定的判斷，你就知道對方并不是在陳述一個事實，他是在表達一種情緒。所以你自己去發(fā)現(xiàn)和搜集一些路標(biāo)詞，對于你結(jié)構(gòu)化傾聽非常有幫助。

【練習(xí)3】

“過去五天，我每天加班到晚上9點以后，才離開公司。”

請問，這句話是事實還是情緒？

對，這是一個事實，或者很大概率上它是一個事實。

因為我們發(fā)現(xiàn)這里面沒有主觀的評判，只有客觀的陳述。而對于這個事實我是很容易去核實的。如果對方表達的是這樣的事實，恭喜你太好了，你們的溝通基礎(chǔ)特別的簡單。

【練習(xí)4】

“你不配合我的工作。”

請問，這句話是事實還是情緒？

這可能是一個情緒。說這句話的人，帶有強烈的責(zé)備、評判、委屈的情緒，還有主觀色彩。因為對方究竟有沒有義務(wù)配合你的工作，以及他為你提供了多少支持，是不知道的。

但是，在聽這句話的時候，真正應(yīng)該注意的不是事實，也不是情緒，而是對方話里的那句潛臺詞：“我希望你配合我的工作。”這是你要抓住的核心意思。

事實、情緒、行動，下次進行重要溝通之前，你可以把這個結(jié)構(gòu)化傾聽的鐵三角畫到筆記本上，提醒自己有意識地去做區(qū)分。在每次溝通中都進行傾聽練習(xí)，一定能提高自己的溝通能力。

總結(jié)

這一講說的是結(jié)構(gòu)化傾聽，我希望你能記住這三點：

第一，溝通的起點不是說，而是聽。

第二，我們總結(jié)了一個模型，也是“結(jié)構(gòu)化傾聽的鐵三角”：事實、情緒、行動。

第三，事實和情緒有時候是很難區(qū)分的。你可以通過訓(xùn)練，強行要求自己做一個區(qū)分，這樣可以幫助你作出正確的行動回應(yīng)。

【one more thing】

剛剛我們講了原理，也做了練習(xí)。你以為這就夠了？不夠。再給你兩個小工具，助你一臂之力。

第一，準(zhǔn)備一個特別樸素的工具，就是筆記本。只要是在職場溝通的場景當(dāng)中，這個筆記本就不要離開你的視線。

準(zhǔn)備一下，請跟我做 ——當(dāng)你和對方在說話時，掏出筆和本來問對方：“你說的很重要，我能記一下嗎？”這個動作，三秒鐘就能完成。有什么效果？

第一，對方此時一定對你很滿意。因為做筆記意味著你特別愿意傾聽，這是尊重的表現(xiàn)。

第二，你在做記錄的時候，畫上兩欄。然后，把聽到信息分門別類——左邊是我聽到的事實是什么？右邊是對方的情緒是什么？當(dāng)然，這個情緒包括很多可能，什么想法、感受、觀點、評論，等等。總之，就是非事實的東西。我也列到另外一列，記下來。

然后，一邊聽，一邊問自己，什么是我需要做的？我要怎么行動？把我自己要做的這個行動，也記下來，用特殊的記號給標(biāo)記出來。可能是一個下劃線，可能是一個五角星，總之有一個你自己特別明白的特殊標(biāo)記，標(biāo)注在筆記本里。

請注意，做筆記最好的方式，是記在本子上，而不是用鍵盤記在電腦里。因為當(dāng)你躲在電腦后面的時候，你可能就顧及不到和對方做眼神交流，很容易忽略了對方的非語言信息，比如眼神、身體語言等等。尤其當(dāng)你在會議上的時候，其余人都齊刷刷看著演講者。除非你是被安排好的會議秘書，否則就沖著你埋頭在那打電腦，也會被認為不夠尊重發(fā)言者。所以，要么用傳統(tǒng)筆記本，要么用筆在Pad上記錄，才是比較推薦的方式。

如果你習(xí)慣用電子設(shè)備，我推薦一個pad上的記錄軟件 —— Notability，非常好用，你可以試試。

最后，再給你一個外掛——錄音。

溝通中，為什么要錄音呢？前面講到，我們只要聽，就一定會丟信息。你要花很長時間訓(xùn)練，才能做到聽信息不丟、聽信息不忘。有了錄音軟件，你就像有了一個外掛，可以幫你記住信息。

要知道在職場中，絕大多數(shù)的會議、談話，都是允許錄音的。你提前和對方說一下：“我可以錄個音備份么？”對方只要不是出于保密需要，一般都會同意。

錄音工具的作用是備查，是事后查漏補缺，你不能用錄音工具代替你的筆記。需要調(diào)用錄音的時候，不是聽，而是把錄音轉(zhuǎn)成文字，看文字比聽錄音效率高得多。不過我提醒你，如果你要對談話進行錄音，一定要征求對方的同意才行，不能悄悄錄音。

推薦你在手機上下載一個錄音軟件——訊飛聽見。它除了錄音，還可以把花一點點錢就把錄音轉(zhuǎn)成速記。

或者購買科大訊飛的錄音筆。

課程到這里就結(jié)束了，快去完成作業(yè)吧。我是脫不花，我們下一講見。